お客さんのニーズを聞くことは大事だが
お客さんのニーズを鵜呑みにし、言われたようにしか
できない人は、報酬を得る資格がない。

お客さんのニーズを聞き、理解し
そして、こちら側のプロとしてアイデアを盛り込み
加工し、お客さんのニーズを超えたものを
提供して初めて、プロとして報酬を得る資格が
あると思う。

しかし、お客さんのニーズを超えるということは
表向きはお客さんのニーズと反対になってしまうことがある。

お客さんがそこで、反発するか
感動してくれるかが、苦労するところだ。

以下は私が強くそう感じた出来事だ。

私の尊敬するある医師の話。

その先生はとても真摯に患者の治療に取り組んでいる。

だから、いつも待合室は一杯。
私も、いくつも病院を変えた結果めぐり合い
そして、治してもらった一人だ。

しかし、そんな先生が窮地に立った。

ある患者がこの先生を訴えた。
自分に対する治療がかえって症状を悪化させたというのだ。

その先生は、薬に頼った安易な対症療法
（病気の根絶ではなくその症状を抑えることを目的とした治療）
では、その病気は治らないということで
薬に頼らない治療をすすめている。

だから、患者は個人差こそあるが
ある期間はその症状と戦わなければいけない。

そのつらい間、ただ、先生と病気が治ると信じて
がんばる。そんな治療を、一生懸命続けられている。

安易に患者に薬をだして、症状を抑え、
治らなかったら、他にいってくくださいといわんばかりの
治療ともいえないことをしている医者はたくさんいるように
思う。

しかし、この先生は患者の表面的なニーズ
「症状を抑えてほしい」というニーズを超えた
「完治」を目標にしている。

訴えた患者は、そんな治療法に耐えられなかった。

耐え抜き、治った患者は
「先生のおかげです」と感謝をしているが

耐えられなかった患者は
「先生のせいで・・」となってしまう。

いつも、自身に満ちているかのように見える先生も
さすがに落ち込み元気をなくしていた。

しかし、多くの患者さんの励ましはすさまじいものだった。

その先生が

「医者というのは、患者のためにいるわけで、
医者としての地位や名誉などどうでもいいことです。
大切なのは、医者が患者から見捨てられないようにすることです。」

というある高名な先生のこの言葉で元気になったと
おっしゃっていた。

私はほっとした。

先生は信念を持って治療し、患者さんはそんな先生を信頼して
つらい時期を乗り越えている。

どんな仕事でも、表出しているニーズを安易にかなえるのではなく
もっと深いところにあるニーズをかえられる人間になりたい。
信念があるからこそ、多くの人の信頼を得られるのだと
痛感させられた出来事だった。