消費者は理性の比較情報より物語を求め始めてる。CGMの示唆
ちょっと、硬めの話。今日は、CGM(Consumer Generated Media)のセミナーに行ってきました。いくつかの印象と気づきを、自分の備忘を兼ねて書いときます。CGMって、平たく言うと「お客さんが口コミや体験談を語ってくれて、情報を積み上げていくことで成り立つメディア」。たとえば、価格コムは膨大な口コミの集積による巨大なCGMメディア。いろんな企業のホームページにも、「××の広場」といった商品やサービスのことを語ったりするコミュニティがあります。なぜ私が興味を持ってるかというと、「結婚情報サービス」にアクセスするハードルの高さをクリアするには、口コミや体験談が必須だから。Googleで、「オーネット 評判」という検索が648,000件もされているのがその表れですね。「結婚相談所 口コミ」も159万件も検索されてます。で、今日のいくつかの気づき。●世の中には(ネット社会には)、買うかどうかを決めるときの合理的な情報はすでに多すぎる。情報が多すぎると、判断できない。なので、むしろ非合理的な物語性、ストーリーのある商品・サービスに向かう。物語(それも、ナマの声の)を提供してあげる必要あり⇒これ、分かります。選択肢が多すぎると判断できない。そこにストーリーがあると、選択に安心感が出ますよね。(・・お相手選びも同じかも。議論が発展しすぎるので取り上げませんけど)●CGMの口コミは、サーチ(検索)、アクション(意思決定)プロセスのみならず、購入後の満足度にも影響する・何らかのサービスを選ぶときももちろん口コミを参考にしますが、いざ決めた後、その決断が正しかったかどうかを確認するときにもチェック。その結果、「いい判断をした」と思えることが満足につながる⇒なるほど。結婚情報サービスも、ある程度まとまった費用や時間を投入するサービスなので、振り返って「うんうん」という納得感も重要なんですね、きっと。●情報の入手は、かつてはその情報がどんなツリー(構造)に位置するかが分かってないと困難だった。いまは、検索することで個々のタグ化した情報を入手できるが、関連性や全体感はつかみにくい⇒うちの息子(小3)も、ググる便利さに目覚めつつあります。個別情報の入手は小学生でもできるからこそ、枝葉を切ったり抽象度を上げて構造化することの付加価値が高まりそうですね。⇒婚活の情報も、たぶん似てます。ネット上には個別の体験記とかアドバイス集は散在してる。婚活本も、ざっと20冊以上くらい出てますね。雑誌の特集なんかも合わせるとそれ以上。恋愛テクの本まで広げると、ブックオフの棚を何本も占拠してます。・・何とかこういった散在する情報を構造化して、婚活ニーズのある方に見せてあげたいんですよね。まあ、手前味噌ながら、いま草の根展開中のセミナーでは、この構造化にチャレンジしています。(12/2のエントリーをご覧ください)では。