ばんからオリーブ

夕方になって、店長から直接電話を頂いた。

センターから連絡をもらい、早速店内で調査したらしい。
問題のやりとりがあったこと、誰が問題の店員だったか、は分かった。
ただ、その店員と直接話はしていない、という状態で

「店員の言い分を聞く以前にそういう事実があった、
　自分が客の立場になったらその接客は許しがたい。
　同時に、自分の教育・監視不行き届きを店舗責任者として申し訳なく思う」
自分が相手の立場・社内での立場をわきまえて謝罪するという
ポイントを押さえた内容だった。


問題の店員は他客からもクレームがあり、当面店舗には出せないし
直接面談をして反省や改善が見られないようなら
雇用関係の継続も難しいと言っていた。

「ハァ？」という言い方は友人だってありえない。
さらに彼女は責任者らしき人が私に謝罪している間、態度が悪かった。
自分のこととして受け止めているようには到底思いがたい。
仕事をしている間は、DVDの調子が悪いのが彼女個人の責任でなくとも、
店として責任の一端はあるのだからその場で一言謝罪すべきだ。
そして、バイト代は私を含め客からの売上でもらえるものだから
その給与に見合うだけの仕事はきちんとしなければいけない。
以上２点は確実に伝えて欲しい。
彼女が今後どうなるかを決めるのは私ではないので、
店長のご判断ですね、と返事した。


トラブルになったDVDの取り置きもします、
週末店舗に来たら直接謝罪したいと言われたが
今後の改善でいいからと断った。
「お客様の生の声は重要なので今後も何かあればご連絡ください。
　また、今後もこれに懲りず是非当店をご利用ください」
店員をとりまとめ、クレームに頭を下げる店長さんも大変ですね、
頑張ってくださいね、と言って電話が終わった。


店長、クレーム処理を良く分かってらっしゃる。

ヒアリング（すでにクレーム処理センターで済んでいる）
→同意と謝罪（客の立場になる、店の一員として申し訳ないと思う）
→誤解があればそれを解く（今回は誤解は全く無しなのでこのプロセスも無し）
→今後の展望（社内教育を充実する、彼女の処遇を考える）
→感謝（言ってくれてありがとう、これからも来てね）

この流れにちゃんと則ってやってた。すばらしい！
不満がある＝要求がある。これはCSを上げる基本。
ピンチはチャンスてことですな。
しっかり汚名返上したよ、店長。

「あのうるさい客が来たよ」と思われるのが嫌なので、行きたくないが
あの店長ならきっと店も改善されるだろうし、また行くだろう。

頑張れよ、TSUTAYA！