BRANCH　OUT

顔合わせの報告より何より
先に言いたいのがこのこと。

ノースウエストさん、何様のつもりですか？



俺様＆オンマのスケジュールは６日金曜日、
１１時発インチョン発→１３時２０分成田着。
この日の台風は確かに凄かった。

日記にも書いたように、
結局彼らは、１２時間以上も飛行機の中に
缶詰状態にされた訳だ。

いや、これは天候の為なので、
まぁ納得もいくが、私はその後の対応が気に入らない。


その日到着できなかった便は、ほぼノースウエストORアメリカン
だった。ならば他の航空会社がなぜ到着できているのか、
到着できていなかったにしろ、影響が出ていないのかは、
その時点での会社の決定、また対応で差があるとしか思えない。

彼らは搭乗者の記録で、日本国内で乗り換えする人なのか、
東京までの旅行予定なのか分かっている訳である。

会社として、ホテル代も陸上の交通手段費用も出したくない
のは理解できるとしても、それを全くしないというのは
サービスの部分での会社の姿勢だろう。

深夜３時に高齢の乗客に対して、
「ホテルもないから空港で寝てね」とブランケット１枚
渡すのみが彼らのサービス姿勢である。

その時点で翌日のスケジュールも知らされていない。



私と家族は相当腹が立っていた。
それは翌日の話である。


彼らの予定は前日の１３時２０分だ。
それが翌日のその時間を過ぎても、
出発の確実な情報もない。


私はノースウエストに朝から電話を掛け続けた。
全く繋がらない。
そりゃそうだ。昨日の遅延で狂っているのだろう。
一度繋がる。しかも午後になってからだ。
状況を確認したが、全く分かっていない。
ただそのオペレーターは
「前日の時点で新幹線に切り替えた方もいます。」
とのことだった。

私はこの話を聞いた時に、
さすがアメリカ。クレームは言ったもん勝ち。
旅費も会社が出しているのだと思っていた。

その後も目処のつかない予定と、収まらない怒り。
うちの母親がノースに電話を掛け続ける。
繋がったのは３時間後。


天候が理由なのは分かる。
ただ、東京までの旅行予定の人間に
地上交通手段もあるのに、何のアナウンスもしないのは
なぜなのか？どういう考えの元そうしているのか？


彼らの言い分はあくまで「天候のせい」であった。
そう、向こうは「天候の為の免責がこちらにはあります。」
の一点張り。

電話が繋がらないので予約センターに掛けたのに、
こちらでは予約以外のお話は出来ません。
クレームは本人からじゃないと受け付けません。
そしてク飛行機に乗った時点で「旅行後」となるので、
「旅行後」のクレームは「カスタマーケア」という部署で、
メールでしか受けません。責任者も出しません。
電話では受けません。
カスタマーケアにメールを出していただいても、
回答が１００％行く訳じゃありません。
回答する場合と、出来ない場合があります。


これ、クレームは受けないと言ってるわけですよね？
回答がいく場合もあるということは、
会社として全てのクレームに対応しなくたって
ばれないのだから。
詐欺以外のなにものでもないだろう。


しかも、飛行中に何か問題が起ころうと、
「旅行後」になるのでメールでしか受けませんと。
そりゃ凄いわ。

そういう対応を出来るんですか。
それが会社の方針なんですか。
困っているお客さんに対して、「口頭では
言った言わないの問題になるので、メールで送ってください」
なんて対応が会社の方針なのか！！！！！


結局確認したところ、新幹線などに切り替えた人は
自費で電車を選んで乗っていると。
そこはお客様の選択であり、私たちの責任を問われる
ところではありませんとのことでした。

殿様商売しやがって。
免責だけを楯に、一切のサービス(アナウンスすら)をしないという
態度が会社の方針なんですね？と
私が確認すると、相手のオペレーターの方は
「会社の方針がそうなので、そうなりますね。」と
悪気も無く言い切った。


はいはい、どうも。
そこまで言い切れるなら、こちらもこれ以上
言う事はありませんわ。


外国人が外国に来ているのだ。
その国での交通手段が他にあるのか、ないのか。
あったとしたら、時間・費用はどれくらい
掛かるのか。それの保障をするか、しないか。
それくらいの情報を客に対して与えてもいいのではないですか？
何の選択の余地もなく、ただ待たせる。
予定も知らせない。それってどうなんですか？


そんな電話をやり取りしている間にも、
１３:３０の出発予定が、１時間遅れ、２時間遅れ。

俺様＆オンマが成田から新宿に向かったのは１９時。
私に連絡があったのは、２０時を回ってからであった。

私はバイクを飛ばし、ホテルに向かった。
当然その日に予定されてた顔合わせなど中止だ。

２人は苦笑い。
オンマの目は、寝不足の為充血で真っ赤。
俺様は弱音を吐くわけにもいかず、
ただ、笑っていた。


結局オンマとご飯を食べ、オンマが寝た後、
俺様と１時間ほど話をして帰った。
顔合わせは次の日の午前中。
帰る前の１時間ほどで終わらせると。


２人とも本当にお疲れ様でした。