ドレス大好き！Calm　Peace

顧客満足度とは？
最近やたらとCS(Customer　Satisfaction)が論議されています。
一般に, 顧客満足は, 購買者に知覚された製品パフォーマンスが購買者の期待をどの程度満たしているかによって決まります。

満足度の高い顧客の特徴としては以下のようなものが考えられます。

1. ロイヤルティーを持ち続ける
2. 当該企業の新製品が出れば購入する
3. 企業とその製品について好意的な「口コミ」をしてくれる
4. 競合ブランドへの関心が低く, そして価格にさほど左右されない
5. 企業に製品やサービスのアイディアを提供してくれる

逆に顧客が離反していく理由としては、

1. より良い製品を見つけた
2. もっと安い製品を見つけた
3. 満足な品質サービスを受けられなかった

のようなものが考えられます。
経験的には、特に　３（満足な品質サービスを受けられなかった）の顧客が離反していく理由の7割を占めています。

従ってわれわれ小売業者の課題の抽出には「どのようなことについて満足な品質サービスを受けられなかった」を明らかにすることです。
言い換えると、顧客を不満状態から満足状態へ引き上げるというのではなく, 低い満足状態からより高い満足状態へ引き上げることができるかを考えることだと思います。

ドレス小売店舗に絞って考えるとチェック項目としては；
１） ストアの印象
２） フロアでの対応
３） フィッティングルームでの対応
４） レジおよび退店時の対応
５） 事後のフォローアップ

だと思います。
個々の項目にはそれぞれ細かいチェック項目があるはずです。
これ以上は企業秘密です。

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