保険販促委員会

昨年当地区を襲った台風で被害を被られ、保険対応したお客さまに対し、アンケートを実施したことがありました。
（台風時には→→→）

アンケート内容の中には、４段階評価にチェックする項目を２ヶ所設けました。

その中で「当店の対応はいかがでしたか？」という項目があります。


□非常に良かった　□良かった　□あまり良くなかった　□良くなかった


ほとんどお客さまが「非常に良かった」という部分にチェックを入れて下さいました。
しかしお一方だけ、「良かった」という部分にチェックが入っていました。

幸いにして、「あまり良くなかった」と「良くなかった」という部分にはチェックを入れられたお客さまはおらず、全員が「非常に良かった」と「良かった」にチェックを入れてくれたことになります。

総評して「良かった」以上になるので、通常であればこれで安心しても良さそうです。

しかし・・・　本当にこれで安心しても良いのだろうかと・・・

いや、これで安心なんかしては絶対にいけないと、私は考えております。


「非常に良かった」という部分があるにも関わらず、あえて「良かった」にチェックを入れられたということは、何かしら不満があったと私は認識するようにしています。

また、当方へお送りくださるという前提でアンケートをお書きくださっているので、過大評価してくださっている可能性もあります。『本当は「あまり良くなかった」という部分にチェックを入れたいのだけれど、それもちょっと気が引けるしな・・・』といったような心理状態が働いているかもしれません。

そのため「非常に良かった」以外にチェックが入った場合には、「良くなかった」と認識すべきだと、私は判断しています。

そのことで、どうして「非常に良かった」にチェックを入れてもらえなかったのだろうかと、反省をすると共に改善策を導き出すことができるようになるからです。

ともあれ、アンケートを返送くださっったお客さまには感謝です。

もちろん全員が返送くださったわけではないので、返送がなかったお客さまに対しては、やはり応対がダメだったと認識しておいたほうがよさそうです。

さらなるサービスの向上に取り組まなければと・・・