じゅびあの徒然日記

今は大体どこの病院にも、患者様のための投書箱、ご意見箱のようなものが設置してある。
患者様のご意見を吸い上げる努力をしていないと、「病院機能評価」でポイントを稼げないからである。

この投書箱というのは、1ヶ月も置くと、結構入っているもの。
投書箱にはもちろん、ちゃんとしたご意見も多数入っている。
謙虚な気持ちで受け止めなくてはいけない内容もある。
一方で、職員への逆恨みだなという内容や、わいせつな内容、意味不明の内容(特に精神科の病院では、妄想なんかが書かれているもの)もある。
大方の病院では、その内容をとにかくすべて公開し、自分に該当する内容があれば個人的に気をつけるよう促す、といった対応。
職員の実名入りで「××はサイテーの医者だクビにしろ」くらいのことが書かれているのは日常茶飯事。
だから、いちいちその内容で即病院側が「××はけしからんからクビにする」という方向に動くことは通常ありえない。

医者と患者さんというのは相性もある。
ご本人やご家族が入院希望でいらしても、精神科の治療対象ではなくお断りせざるをえないケースもしょっちゅうだ(問題行動があるイコール精神科に入院適応ということではない。精神科に入院できるのはあくまで精神疾患による問題行動がある場合で、治療を施せる場合。ご本人の性格的な問題などで、意思をもって問題行動を起こしているのを、いくら精神科医だからといってコントロールできるものではない。まして、精神科の病棟というのは、一般社会よりもむしろ対人関係において敏感あるいは脆弱な人たちの集まりだから、一般社会で問題行動を起こす人を、病棟に入れておけば解決するからいい、ということは病棟の患者さんたちの味方をしなければならない立場としては、とても言えない)。
ところが、希望が通らなかった患者様(正確には患者様ではなかった、お客様)やそのご家族が、帰り際に「わざわざ遠いところから来たのに、私たちは大変困っているのに、じゅびあという女医は精神科医のくせに患者や家族の気持ちも理解せず、入院させなかった」なんて投書を入れていくことは、ザラ。
私は100点満点の医者ではないし、おそらく永遠に全ての患者様の100点満点にはなりえない。
誰も彼もに好かれたいとか、全ての患者さんの人気者でいたいなんて考えたら、やっていけないから、いちいち凹んではいられない(そういう思考形式だと、それこそ自分がうつ病になってしまう)。
投書された内容は内容として受け止めつつ、注意すべきことは注意して、表面的なことならばさらりと対応し、精神科医師としての職務の範囲外のことについては受け流す、程度に捉えておくしかない。
多く患者さんを診ていれば、特に日当直なんかを多くやっていれば、苦情は必ず出るものだ。

今の職場の投書箱。管理職への名指しクレームは全て握りつぶし。
何年もある苦情処理委員会で、全く上がってきたことがないのだ。

病棟患者さんの中には随分、投書している人がいる。
「●●先生にお願いしたいのにちっとも聞いてもらえない。診察すらもあまり来ない」なんて病棟詰所で訴えている患者さんに見かねた看護師が「あそこの箱に書いて入れてごらん」と教えていたケースもある。
なのに、慢性期病棟の投書箱内容はいつもエアコンの調節がどうだの、給茶機がどうだの、ハード面の改善を要求するような投書以外出てこない。そんなはずはない。
特に管理職医師への担当患者さんたちの不満は、ものすごいのだ。
連日主治医を替えて欲しいと言ってきている患者さんもある(うれしいことにじゅびあ先生に替えてもらいたい、という患者さんも結構いる)。

一方で、鎮痛剤や下剤を執拗に要求する患者さんに対しての処方を当直医として断った(これは主治医でないと責任がとれないから。一度当直医が処方してしまうと次から他の医師に対して、あの先生はしてくれたのに、ということになってしまい、主治医も把握しないうちに自動的に漫然と処方されていってしまうことが多い)ケースで、「じゅびあ医師は全く患者の痛みを理解しない。このような医師を野放しで雇用している病院の考えが知りたい」と投書されたことがあるが、こういうのは本人不在の苦情処理委員会で吊るし上げ。
1ヶ月遅れの議事録でいきなり血祭りにあげ、いきなり「君には患者さんからの苦情があった。問題だ」はないだろう。

自分がちゃんと主治医をしている患者さんから苦情の投書をされたことは一度もない(病院が握りつぶしていない前提なら、だが)。
ここのところ、それ以外でも投書で苦情はないはずなのに、また来た。
「どなたがどのようなことを言っておられるのですか」と尋ねたが、院長は「急に名前を言えと言われても思い出せないが、君が一度診た患者で、私の患者と知り合いだそうだ。それで苦情を言っていると聞いた。」と全く要領を得ない。
しまいには「他にもいろいろある。」と具体的な話は何一つなかった。
ここのところ、外来でも、入院中も、退院させた患者さんでも、そのご家族でも、全くトラブルに覚えがない。
「私としても知っておきたいので、ぜひ内容をお聞きしたい」と頼んだが、「それに君が気づいていないということこそ、大きな問題だ。だから問題なのだ」って。
精神科の患者さんの言うことを、信じるな、とは言わない。
だが上に立つものが、部下を全く信じない、はなから信じようという気もない、というのはあまりにも寂しいことだ。