月の砂漠－ヨルダンから

死海にはリゾートホテルが林立しています。5星ホテルには Kempinski、 Marriott、Movenick、Crowne Plaza。5星と4星の中間的存在は Holiday Inn。4星ホテルには老舗の Dead　Sea Spa、そして一番新しいホテルである Warwick Winter Valley。

他の観光地でのホテルは多少おカネをセーブしても、死海ではちょっと贅沢にいいホテルに泊まりたい! と思われるお客さまも多いことでしょう。

エステ体験をご希望のお客様には、5星ホテルをお勧めいたします。エステのメニューが充実しています。エステには興味がなく、純粋に死海での浮遊体験だけを楽しみたいと思われるお客様には、4星をお勧めいたします。お値段が割安になる上に、4星でもとても快適にご宿泊いただけます。

さて、そんな中で Movenpick Dead Sea の評判はよくありません。死海のホテル群の中でクレームが一番出るホテルと言っても過言ではないでしょう。何がダメって、マネジメントが全然なっていません。マネジメントがなっていないので、当然のこととして社員教育もできていない。

まずよくあるクレームが、チェックインに1時間以上かかるというもの。これを単に「お客が多いから」と言って片づけるわけにはいきません。お客が多いなら、その数に合わせてスタッフを準備したらいいだけの話です。それに死海のホテルはどのホテルも、特に週末はお客でいっぱい。

そんな中でどうしていつも Movenpick だけ、チェックインに1時間以上もかかるというクレームが出るのか。クレームの内容で同じほど多いのが夕方17時頃に着いたのに部屋の準備ができておらず1時間以上もロビーで待っている、というようなもの。これもやはり、いい訳はできません。マネジメントの問題です。

Tripadviser でも、英語のコメントなどを見ると「Terrible」が付けられている数が多い。5星ホテルで「Terrible」の評価はかなり恥ずかしいことだと思います。お客さんから取るものはしっかり取っているのに、それに見合うサービスが提供できていません。

それから社員教育が全然だめです。チェックインに1時間もかかることからも分かるように、効率よく働ける社員がいない。1年半以上前だったかと思いますが、お客さまに対する人種差別的な発言をしたフロントの担当者がいて、お客様がとても嫌な思いをされました。この時はホテルの謝罪とともに、全額をお客様にご返金するという結果になりました。

このように5星という看板を掲げながら、「アンマン市の道路に夜な夜なたむろっているどうしようもない若者たちと同じレベル」の社員を抱える Movenpick Dead Sea。

この Movenpick の失態は今に始まったことではなく、1-2年ほど前から目につくようになりました。それまで死海のホテルと言えば Movenpick をご紹介していましたが、私は1年以上前から、お客様からの特別な要望がない限りこのホテルをご紹介することはやめています。

代わりにとても人気があるのが Marriott。このホテルからお客様のクレームが出たことはありません。Kempinski は少し割高ですが、3年ほど前になるでしょうか、日本人のマネージャさんが入られてから、マネジメントやホテルのサービスの質は格段に上がっていると思います(この日本人のマネージャさんは現在は Kempinski アカバに移動しておられます)。

Movenpick Dead Sea はホテルの立地が良く、死海へすぐにアクセスできるというイメージがあるようですが、Kempinski も Marriott も全く同じ条件です。特に Movenpick の立地が良いという訳では決してありません。

私としては、クレームが出る確率が非常に高い Movenpick をあえてご紹介するより、Marriott を押します! 4星では Warwick Winter Valley がダントツです。

それにしても全体にダレた雰囲気の死海の Movenpick とは違い、ぺトラの Movenpick は頑張っていますね。雑誌の取材などでもマネージャさんにお会いしていますが、きびきびとしていい感じ。ぺトラの Movenpick のお食事もとても美味しいです。

そんな訳で、アラブ式マネジメントで何とかやって来た Movenpick Dead Sea もそろそろ改革に乗り出さねばいけない時期に来ていると思います。クレームに謝罪したり返金したり慌ててVIPサービスで取り繕おうとしたりするより、クレームが出ないようにマネジメントをしっかり整えるほうが良いかと思います。

皆さまの死海のホテル選びのご参考に、と書かせていただきました。

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