月の砂漠－ヨルダンから

以前に「謝れない女」という記事を書いたことがあります。https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201409080000/ 今思うと懐かしい? あー、切れてますね～、このブログを書いた時。思い出す、思い出す。ヨルダンを離れて以降、こんなアラブに囲まれてアラブ社会にどっぷりつかる機会がなくなったので、このアラブの致命的な欠点を忘れかけていた。

でも、忘れかけていた時に久しぶりに「謝れないアラブ」に出会う機会があり、あの怒りを思い出した! それはエジプトの旅行会社とのやり取りで。まず誤解のないようにお伝えしておきますと、このエジプトの旅行会社のサービスは超一流! 旅行会社のサービスをかなり厳しめの目で見る癖がついている私ですら、敬意を表したいほどサービスが良い。ですから自信をもって皆さまをエジプトにお迎えできます。また私と直接やり取りする担当者も素晴らしい人格の持ち主で、ガイドからもスタッフからもかなり慕われている。もちろん私もこの担当者の事をとても気に入っています。

ただし、彼以外にも幾人かのスタッフが旅行会社には勤務しているわけで…。この担当者に代わって別のスタッフが返事を返すこともある。この「別のスタッフ」の対応が今回問題に!

日程の修正を頼むと、返されてきた見積額がかなり高くなっている。日程の変更といっても観光する日が入れ替わっただけで、移動手段にもホテルにも実質上何の違いもない。それなのになんでこんなに高くなっているの? さてはコヤツ、めちゃくちゃ吹っかけてきたんか? …と、普段の担当者とのやり取りではないために疑心暗鬼に。でも同じ旅行会社で、担当者によって見積額がこんなに変わることってあり得る?

それで、「自分としてはどうも納得できない値段なので、追加の値段は何に使われるのか説明してくださいな」という丁寧なメールを送りました。すると返ってきた返事は「We would like to clarify that」で始まり、当初の見積もりは4星ホテルだったが、今回は5星ホテルで見積もりを出したこと、でももし4星ホテルのままがいいのならもちろんそうできますよ、などという何とも高飛車な答え。

しかし、見積もりの「含まれるもの」の項目には、しっかりと4星ホテルの名前が。5星ホテルの名前なんてどこにも見当たりません。つまるところ、コヤツが単に間違えただけやん! 間違えたことが明らかなのに、謝罪の1つもない。これは「clarification (説明)」っていうより「apology (謝罪)」とすべきことですよ。「間違えて5星ホテルで値段を出してしまいました。すみません」と何故シンプルに言えない? 間違えたくせに、この高飛車なトーンは一体何なの?

…と久しぶりにムラムラと怒りが湧いてきました。といいますかね、こういう態度は将来的に絶対問題になる。どんな旅行会社も完ぺきではありませんから、必ず間違いをする。ミスでお客様にご迷惑をおかけした時に、謝罪ができないなら、問題をさらに複雑にしかねない。例えば、ツインのホテルの部屋を希望されていた時にダブルになっているなんてことは中東ではけっこう頻繁に起きる。これはホテル側の落ち度であることがほとんどなのですが…。

いずれにしても、お客様からのクレームが出た時に「いや、私のせいじゃないんで」と速攻言い放つようなアラブの典型的対応はお客様の怒りをさらに買う。たとえ自分たちの落ち度じゃないにしても、お客様にご迷惑をおかけしたことに対してまず「ごめんなさい」ということで、問題をそれ以上大きくしないで済むことがほとんど。それなのに、「いや、私の落ち度じゃないんで」と言い放つことで、お客様の怒りを増長し、挙句の果てにはご宿泊費を全額お返しするなどの対応が必要になることも。つまり最初の「ごめんなさい」があるかないかで、すべては変わってくる。

この点がアラブには分からないんでしょうねぇ。コヤツにはビシッと伝えとかねば…。そんなわけで、とても丁寧な、でもかなり厳しいメールを入れておきました。「どこをどう見てもこの見積もりはミスですよね? ミスをしたときにはまず ”ごめんなさい” というべきではないか? 私としては長々とした言い訳や自己防衛の説明には関心がないし、それに付き合う時間もない。謝罪ができない場合は最悪クライアントを失うことにもつながりかねないんですよ。私としてはこのビジネスポリシーで仕事をしているので、それに同意できる旅行会社とのみ取引を希望する」というような内容です。

結果は…コヤツからの返事はなし。当たり前。アラブにとっては大打撃でしょう。謝れないんですから。でも私と普段やり取りしている担当者から代わりに返事が。「THANKS FOR YOUR MESSAGE ,WE ARE SORRY AND SURE FOR THE FUTURE WE WILL TAKE CARE (ありがとうございます。スミマセンでした。これからは気を付けます)」

さすが! アラブでもきちんと理解し、謝罪できる人もいる。数は非常に少ないが。こういう賢い人材がいる旅行会社は必ず伸びる。だってアラブとはいえ、世界と取引しているわけですから、アラブ流はほとんど通用しない。アラブの文化に「謝罪」という概念がなくても、学んでいかないと。こうして、賢い旅行会社は生き残り、アラブ流をあくまで貫く旅行会社は自然淘汰されていく。以前はアラブ流でもコネで生き残れたかもしれませんが、アラブ世界に吹き荒れるこの大不況でコネはもはや意味を持たない。長――い間君臨してきた「アラブ流」もこうして時代と共に変わっていく必要があるのです。

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