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カテゴリ:日本人アテンド小話
↓一日一回ポチリと応援よろしくお願いします。↓ 中東でツアーコーディネーターとして働いて12年以上。私のお客様には旅にこだわりのある旅の上級者の方が多く、何をしたいかという目的意識をはっきり持っている方が多い。そのためお客様から学ばされることも非常に多いです。ほとんどのお客様と気持ちの良いお取引をさせていただいてきました。 そんな中で、いわゆるモンスタークレーマーに遭遇したことが約1回。モンスタークレーマーとは、身勝手かつ理不尽な言い分で不当な要求をする人のこと。12年間の中でこうしたクレーマーへの遭遇が約1回というのはかなり少ない方かと思います。 確かにツアー料金というのは安いものではありませんし、お客様の中には一生に1回という気持ちで中東を旅行先に選ばれる方もいらっしゃいます。最上のサービスを提供したいけれど、なんせ私がお手配する中東の国々はアラブ世界がほとんど。アラブとのビジネスは一筋縄ではいかない…。なんせ彼らの世界は「Inshallah(神のご意志なら)」で成り立っている世界。失敗はごくごく普通のことで危機感や緊張感は一切なし。この点では日本人とは対極のアラブ。ですから、どんなに周到な準備をしても、信じられない展開が待ち受けるのが中東(いや、アラブ世界)…。 そんなわけで、お客様にご迷惑をおかけすることは確かにあります。クレームはしっかり受け止めたいと思います。でもモンスタークレーマーとなると次元が違う。 そんなモンスタークレーマーさんが私の前に現れたのは2014年のこと。7年前の話なので、すでに時効ですね。なので書きたいと思います。もちろん個人名は出しませんが…。今でもやり取りのメールが残っています。あの時はこのクレーマーからメールが来るだけで心臓がどきどき、動悸がしたものです。今読むと何でもありませんが…(笑)。 このモンスタークレーマーから学んだこと…ホームページの免責事項ってホンマに大事やな! ビジネスでは免責事項をクリアにしておく必要があります。https://picturesque-jordan.com/tyukinto-tour-agreement/ ←こちら、私のホームページの免責のページです。このモンスタークレーマーに遭遇するまでは、その重要性をそれほど理解していませんでした。でもそれ以降は、ご旅行前に必ずこの免責をご確認いただくようにしています。そして、このクレーマーさんは「裁判を起こす」といってかなり強気だったのですが、ホームページの免責を全く読んでいなかったようで、最終的には事なきを得ました。 さて、その裁判にまでになり得ると彼女が判断したクレームの内容を公開いたしましょう。皆さん、ご自身で判断をお願いいたします。これで裁判になるのか? まず本日の記事では、お客様のバックグラウンド(背景)を少し。この女性クレーマーMさんは、女友達と2人でヨルダン旅行に来ました。でも実は、このMさんとはご旅行の後に初めて連絡を取りました。Mさんのお友達Kさんがご旅行前に私と連絡をずっと取っておられました。Kさんは、かねてからヨルダン旅行に関心があった方。ご旅行のかなり前からお問い合わせをいただいていて、ヨルダンに行きたいけど一人旅はちょっと…とずっと悩んでおられました。お一人でのツアーのお見積もりもお送りしていたと思います。 それから数か月か1年が経った頃、Kさんから再び連絡がありました。「同行者が見つかりました! ヨルダンに行きます! お手配をお願いします!」という喜びのメール。私も嬉しくて、いろいろご意見を取り入れながら旅行のプランを一緒に立てました。 この時点で、後ほどモンスタークレーマーとなるMさんとの接点はありません。やり取りはKさんとだけ。Kさんが窓口となっていました。MさんはKさんにすべてを丸投げしていたようです。もちろんKさんは念願のヨルダン旅行がかなうので、旅のアレンジも楽しんでおられ、とても嬉しい様子がメールからも伝わっていました。ちなみにKさんとMさんは同じ職場だったようです。 さて、ヨルダンご旅行中に幾つかハプニングがあり(これは中東あるあるです)、その都度私も旅行会社も対応をさせていただきました。ハプニングは中東には付き物で、だからこそ現地で私が対応にあたっているわけですが…。現地でも何度かお客様とお話しして問題はないように思えました。でも現地でもお話していたのはKさんだけ。 ところがお客様が帰国後に、突如としてMさんからクレームのメールが届きはじめます。そのクレーム内容については、次回の記事で詳しくお伝えします 。 コロナ後は中東へお越しくださいね。 一日一回応援よろしく~↓ 下の「ブログ村」のURLをポチッとクリックしていただけたら、皆さまの応援がランクに反映される仕組みになっています。 ヨルダン・イラン・トルコ・エジプト・イスラエルツアーなど、中近東のツアーのことなら何でも:http://picturesque-jordan.com お気を付けください!!:当方のブログ「月の砂漠―ヨルダンから」および当方のホームページ「Picturesque Levant」(旧名 Picturesque Jordan) は、東京池袋にあるヨルダン料理・アラビア料理のレストランとは何の関係もありませんし、レストランが所有するツアー関係のサイトも当方とは全く関係がありません。混同されないようにご注意ください。当方では、他のサイトの運営者と話し合ってオリジナルのキャッチフレーズや文面やツアーの内容を共有することは一切ございません。当方のホームページまた本ブログ「月の砂漠―ヨルダンから」からの違法転載・不正転載を目にされた方はお知らせくださいませ。https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201908240000/ 資格のない自称「ガイド」にご注意くださいませ!!:https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/201910120000/ お気に入りの記事を「いいね!」で応援しよう
最終更新日
2021.04.12 20:13:09
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