小太郎のトイレのシートがやけに白いです。小太郎は「おかしいなぁ」と思いながらもおしっこ。よく見たら、トレーに裏返しで取り付けてありました。犯人は母。「適当につけたから気づかなかった」だって。おもてと裏（ビニール）、全然違うのに、どうして気づかないのかナゾです…。母がトイレシートを換えるのは一ヶ月に一度か二度。「適当に…」というよりは、おもてと裏の区別がついていなかったのかも…。もうちょっと世話してくださいよ（by小太郎）。



ネットショップを利用することが多いせいか、それとも細かいものを一度にたくさん注文することが多いせいか、いままで、注文と違う商品が届いたことが何度かあります。実際のお店での買い物だったら、その場で商品を交換してもらうのですが、ネットショップだと“お客さんとして”どういう対応をしたらいいのか悩むこともあります。

基本的に、返送する作業っていうのは面倒ですよね。だから、第一段階では、これを交換してもらうべきか、そのままにするべきかで悩みます。

小太郎のドッグフードが品違いで届いたときには、そのまま違う商品を与えてもいいかなぁ…と思ったのですが、商品名も数も違っていて、「これはもしかしたら他の人の注文と間違ってるのかも」と思いお店にメールでお知らせしました。そのときは、その日のうちにお店から「正しい商品をすぐに送ります。間違った商品は梱包しなくていいので、そのまま配送業者に手渡してください」との電話連絡がありました。その後、商品はすぐに届いて、対応にも大満足でした。

商品が間違ってしまうことは、ままあることなので、それ自体でお店の評価が変わることはあまりないです。同じお店で何度もあるとさすがに評価は落ちますけれど。

問題は、こちらから連絡したあとの対応。注文した商品ととてもよく似た別の商品が届いたことがありました。届いた商品のほうが高額で、欲しかったものとは微妙に違っていたけれど、返送作業も手間だし、届いた商品でもいいかな…と、そのままにしようかと思いました。でも、楽天の購入履歴に届いた商品を表示させたかったので、お店に連絡してみました。届いた商品を頂くので、購入金額の変更をお願いします…と。ま、ちょっと変なお客ですよね…。

私としては、購入履歴の変更はともかく、「わざわざご連絡ありがとうございます。それはこちらの手違いなので、差額はいただきません」という対応をちょこっと期待したのですが、お店からの連絡は何もなし。しばらくしてからもう一度、「以前こういう連絡をしたのですがどうなってますか」と連絡したら「金額を変更しました」という事務的なメールが届きました。お店の評価は下がりました。

小太郎のお洋服用の生地で、間違ったものが届いたこともありました。これは、柄は同じ種類で、生地の色や厚みが違います。見た目は全然違うのですが、商品名が似ているので間違えたのだと思います。このときは、宅配業者が返送の商品を持って帰るというシステムを知らなかったので、返送する手間を省きたいという思いで、間違った商品も購入するので送料はサービスしてください、とお店に連絡したらそのようにしてくれました。間違った商品も買うのを悩んだ商品だったので、結果的にはよかったです。

そして、つい最近。またしても細々したものを注文して、微妙に違う商品が届きました。自分が注文間違いしたのかと思って（過去にそういうこともあり）、念入りに確認しましたが、品番が違います。そこでお店にメール。今回は小さいものなので郵便で返送してもいいかと思っていたのですが、来た返事は「その商品は使ってください」とのこと。えっ。もらえるの！？

でもよく考えたら、商品の代金と送料があまり変わらないので、お店としては送料をかけるほうが損なんですよね…。もちろん、正しい商品はちゃんと送ってくれます。

「楽天市場公式ネットショップの教科書」では果たしてこういう場合の対応はどうなっているのか。調べてみました。183ページに書いてありましたよ。

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商品を買ったお客様から商品違いや不良品だったなどのクレームが来た場合、一定額以下ならその商品については、「ご迷惑かと思いますが、お納めください。代わりの品はすぐに送り直します」という対応をしています。

そうすると、お客様はほぼ確実にリピーターになってくれます。ここの店長さんによると、「返送料の負担」と「新規客獲得コスト（広告などで新規客を獲得するときの一人あたりのコスト）」を足すとその一定額を超えるので、クレームのついた商品を差し上げてリピーターが増えれば安いもの、ということだそうです。

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なるほどね～。私も、思わず「またこの店で買おう！」と思いましたよ。思う壺だわ。クレーム対応は顧客を増やすチャンス！　っていうのは本当です。

送料だけじゃなくて「新規客獲得コスト」まで考慮しているとは。奥が深いです。

楽天市場公式ネットショップの教科書
↑お客さんの立場から読んでも面白いです。クレーム対応の場合は、その対応内容もさることながら、そのときの状況を逐一知らせてもらえることが一番重要かも。すぐに送りますとか、在庫確認中ですのでお待ちくださいとか。状況が分からないのが一番不安です。