★フクハナ★

いろいろな病院で患者さま対象に満足度調査を実施していることと思いますが、患者さまの満足ってどんなものでしょう。

ある先輩ナースに「なんだか、自分たちの権利の主張が強いひとが多くなって満足させること=ワガママを聞いてもらうことになる人が多くなったよね」といわれました。

確かに。
何処までのサービスが満足なのか。

例えば…
１・「うちの子は生まれたばかりなので、優先して個室に入れてくれないか」
２・「今しかこんな機会ないから今から家族で夕食に行くので、その間、子供（１歳未満）の面倒を頼めないだろうか」
３・「（深夜２時に）子供が頭にたんこぶがあるから気になって眠れないといっている。すぐに医師に診察してほしい。」（整形の７歳の患者さまで指の骨折。たんこぶもいつできたものか不明で子供はそんな父の膝でぐーぐー寝ている。いつも注意を聞かず病棟内を走り回っていて、親は「看護婦たち、いつもいつもうるさいねぇ、」と子供に言っている。）

コイケなら…
１・「申し訳ございません。個室は病状で医師が必要な方を優先させて頂き、ほかは予約順にさせていただいていますのでご了承ください。」
２・「夕方以降は勤務スタッフの数も少なくなり、緊急入院もある可能性もあるので、夜間の預かりは最小限にさせていただいているので申し訳ありません。」
３・「今、★★くん、寝ているようですし、頭の見せていただいたところ、たしかにわずかに脹れていますが、たんこぶでなく、ゴリゴリして、赤くもなってませんし、触っても痛がる様子もないので緊急性はないように感じます。なので深夜で先生もお忙しいですし、また、起きて眠れないようなら診察してもらいますね」

どうでしょう？
でも、実際に満足度調査の結果は…
１・同じ部屋の子供の声がうるさくて気になった。ウチの子は神経質だからゆっくり休むことができなかった。今後は小さい子を優先的に個室に入れてほしい。そして個室の代金も乳児は安くしてほしい。
２・入院費を払っているのに子供の面倒がみれないのは看護師の自覚がないのではないか
３・深夜でも医師に診察してほしいことがあったのに、始めは断られて、そのあと看護師を説得してやっと見てくれると思ったのに30分以上も待たされた。わざわざこの病院に入院している意味がない。

この結果にコメントをつけたい！！！

いったいどうすれば満足なのか。
ある上司に言わせるとこんなコメントでも、私たちが相手の気持ちが落ち着くような対応をすれば｢ワガママは聞いてもらえなかったけど、誠意は感じられて入院したのがココの病院でよかったな｣と思ってくださるからココまでコメントされない、もう一度自分たちの態度を見直して、と注意を受けます。


正直、コイケはこんなことが続くと看護師も続けられないかも知れない、とおもってしまいました。
プロ意識が不足してますよね、おそらく･･･。