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CS第3弾は、ぐっと柔らかい本になり、
『CSは女子力で決まる!』です。

NPSの考えを日本版に応用したのが、経済産業省が支援している
日本サービス産業生産性協議会であり、JCSIという指標です。

サービス業での顧客体験を大きく6つに分類し、
全対象企業の質問事項を共通にして他業界企業との
比較を可能にした点が特徴な指標です。

その協議会のメンバーの一人が書いた本だったので、
気になり手に取りました。

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P22：企業―従業員―顧客　でつながるのが、サービスのトライアングル。企業→従業員は内部マーケティング、従業員⇔顧客は関係性マーケティング、企業（マネジメント）→顧客は外部マーケティング　と呼ばれる。サービスの提供では、場所と時間によって顧客に対する活動が制約されるからである。場所と時間をコントロールするのは、実際に顧客と接している従業員である。企業（マネジメント）は、従業員を通して間接的に顧客との関係を制御できるだけである。

P23：好循環のサイクルは「内部サービス品質」の向上に始まり、「従業員満足」の上昇を企業ではこのサイクルが良い循環をしているというのが、サッサーらが提唱している「サービス・プロフィット・チェーン」の考え方である。なお、サービス全体に統一感をもたらしているのが、「経営理念」と「ブランド（イメージ）」である。ブランドに統一感を与えているのが、サービス内容の標準化である。サービスを提供する全体の枠組みが「ビジネスモデル」なのである。

P28：サービス・プロフィット・チェーンを構築できている企業に共通しているのは、
(1)経営理念の浸透とリーダーシップの発揮
(2)従業員のモチベーションづくりと教育研修制度の充実
(3)顧客サービス対応のしくみづくり
(4)科学的なサービス管理手法の導入

P65：（クロスカンパニーとユニクロを比較して）もうひとつは、販売員の働き方に関することである。単一ブランドで大型店を展開すると、販売員は「単純作業」に従事する。繰り返しの作業は人間を「作業ロボット」にしてしまう。「作業生産性」を追求している企業ほど、「ブラック企業」の認定を受けやすい。仕事がそもそもクリエイティブではないからだ。例えば、ユニクロなどは基本的には毎年同じベーシックなものを中心に販売している。マスマーケティング的なやり方では、クリエイティブな人間を動機づけることは難しい。その点で言えば、複数のブランドを高回転で展開したほうが、創造的な働き方ができる。そういう人材も集まる。

P84：CSと経常利益率の相関についての結論は、CSが上下すると、収益への影響はその約1年半後に現れるということである。たまたま食品スーパーのデータに当てはまっているのか、それとも飲食業などもう少し一般的なサービス業態にも当てはまる傾向なのかは今後の課題である。

P106：シンガポール航空では、企業ブランドを背負っているところが、他社とは大きく違っている点である。ブランドがチームメンバーを団結させ、人々をつなぐ。前に述べたが、同業他社より待遇がいいわけではないものの、「世界的にサービスに定評がある会社で働いている」という自負心（伝統）が社内に存在している。

P114：シンガポール航空のリピート率が高く、なおかつ顧客満足度の高い顧客をたくさん抱えていることは、経営上のメリットも大きい。そのことはシンガポール航空の経営陣が、規模の面でナンバーワンを目指してはいないことと密接に関連する。「私どもが目指すのは、利益効率の高い経営です。規模を追求すると、空席を埋めるために、ある程度は価格競争に巻き込まれざるをえなくなります。その方向は追求しません」。シンガポール航空としては、利便性を上げたスケジュールを組み、需要にあったサービスを提供して顧客満足度を上げる。そのことで、ビジネス客などからは若干のプレミアムを払ってもらうことができる。

P115：シンガポール航空は、ブランドの提示方法についても特徴がある。具体的に同社のイメージはあえて具体的なカタチで見せない。例えばCMには、ナレーションがまったく入っていない。シンガポール航空のスチュワーデスの制服を見たことでもなければ、これが何のコマーシャルなのかがわからないだろう。わざとイメージを印象づける広告を制作することで、航空会社らしからぬ雰囲気を醸し出すことを意図している。こうした同社の広告戦略は、20年くらい前から注目されている。（中略）通常、ブランドのつくり方は、具体的な属性や機能の組み合わせで構成される。だから、個別のベネフィットを広告で訴求するのだが、その一方で、ブランドをラグジュアリーなポジションに位置づけようとすると、別の配慮が必要になる。つまり、プレミアム・エアラインとしてのイメージ訴求には、部分に分解できないような全体のすばらしさを表現したほうがよい。そのときのイメージを前面に出したほうが、高級感が出せるのである。世界中のラグジュアリーブランドは、みんながそういう訴求をしている。「ラグジュアリーなムードを漂わせつつ、しかもエコノミーであっても安っぽい感じが出ないようにするために、全体的にすわっとしたカタチのイメージを出す方向を選んだのではないかと思います」


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あなたは、サービス業の現場を単純労働にしていいと思いますか？