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いよいよCS第7弾です。
ライクヘルド氏から離れて、今回は
「J.D.パワー　顧客満足のすべて」です。

すでにCS向上の仕組みに向けて具体的なイメージが出来ているところなので、
その手段を理論的に補足してくれる内容があったり、新たなアイデアを付加してくれたりと
有意義な時間でした。本は知識習得にも効果的ですが、やはりいちばん大事なのは、
読み終わった後に具体的に行動することが決まることかなと思っています。


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P11:顧客満足に目を向けるだけでなく、顧客満足を企業文化の要にしてもらいたいと切に望んでいるのだ。
P16：成功のための原則は以下のとおり
1. 顧客満足を利益に結びつける
2. 満足とひいきとの違いを理解する
3. 企業特有の「顧客接点」を見極める
4. 顧客の期待が顧客満足を判断するカギとなることを認識する
5. 約束のしすぎに注意する
6. 顧客満足の文化をトップダウンによって形成する
7. 顧客満足を引き出すために上層部、現場にいる社員各々が果たすべき役割を理解する
8. 適材採用の重要性を認識する
9. 正しい現場判断ができる社員を育成する
10. 問題解決でひいき客をつくる
11. 顧客コミュニティを形成する
12. 顧客満足を引き出すためにインターネットを利用する
13. 顧客満足度のスコアだけでなく、ナマの顧客満足に注目する
14. 顧客の声（VOC）を軸にインフラを構築する

P32：意向のロイヤルティと実際のロイヤルティとの違いで覚えておくべき点が二つある。第一に、顧客満足は確かに顧客が再訪問・再購入する確率を高めるが、それは実際のロイヤリティを左右する数多くの要因の一つにすぎない。第二に、顧客満足がロイヤルティに与える影響の度合いは業種によってそれぞれ異なる。したがって、あるビジネスにおける顧客満足の重要度を知るためには、まず両者の相互関係を理解する必要がある。

P41：その産業にとってクチコミが「極めて重要」かどうかは次の問いによって判断できる。
1. それは大きな買い物か
2. 意思決定を行えるだけの十分な公開情報を事前に収集できているか
3. どれくらいの頻度でその商品やサービスを購入したいと思うか
→結婚式業界はまさしくクチコミが極めて重要な業界といえる。

P66：評判は顧客の支持によってつくられること、そして推奨者は一度に一人ずつしかつくり出せないということだ。（空港でレンタカーのピックアップを待っていたお客様に他社のレンタカーのピックアップの運転手が声をかけ連れて行った事例、ホテルの窓の外近くで工事をしていたハネムーン客に対して別ホテルを探し、3日後に最高のコテージを案内したコンシェルジュ）

P69：
▼ 推奨者
・ 推奨者をつくるには、企業はサービスや品質における顧客の期待値を超え、真に記憶に残る顧客経験を生み出さねばならない。
・ 推奨者はブランドに対する強固な忠誠心を持ち、他社から強引な勧誘を受けても乗り換えようとしない。
・ 推奨者は、たとえ不便を感じても競合商品ではなくその商品を購入する。そのためなら、余計なお金を支払っても構わないと考える場合もある。
・ 推奨者は、周囲の人を「改宗」させる。相手に聞く気があってもなくても、自分の経験談を話して聞かせる、企業にとって最高の営業マンである。
※ P223：推奨者の36％（つまり3分の1以上）は、最初トラブルに遭った人々だった。

▼ 無関心者
・ 最低限の期待しか満たされなかった顧客は無関心、無感動である。顧客満足が「とくに問題のない状態」と定義される場合があるのはこのためである。
・ 満足しただけの無関心者は、忠誠心は若干あるが、商品やサービスの購入や使用に伴う不便さに耐えたり、価格プレミアムを支払ったりするほどではない。
・ 無関心者は他社からの勧誘に弱い。マイレージ・プログラムや高利率、多額のリベート、無償アップグレードなどで、乗り換える気を起こす可能性は十分にある。
・ 無関心者は沈黙する。自分の経験について良くも悪くも言及しない傾向がある。

▼ 刺客
・ 刺客は、その業界で最低限とされる期待が満たされなかった時、あるいは問題が適切に処理されなかった場合に生まれる。
・ 刺客は積極的にライバル社を求め、たとえ高いお金を払ってでも、不便を我慢してでも他社に乗り換える。
・ 刺客は強い主張をする。その企業とは付き合わないよう説いて回り、ブランドの足を引っ張る。当社の調査によれば、刺客が自分の不愉快な経験を人に話す傾向は、推奨者が良好な経験を人に話す傾向よりも50％高い。

P73：企業は怒った顧客にどう対応し、どこを到達点とすべきか、接客する第一線の社員は何をもって「一見落着」とすべきかを考えなおす必要がある。しかし、ほとんどの企業は次のように考えている。
1. 怒りの状態を早く終わらせる
2. 騒ぎを回避する
3. 金銭的コストをかけずに1.2.を遂行する

P76：今日の企業にとってもっと大きな課題は、無感心客を推奨者に転換させることである。たいてい無関心者のほうが刺客よりも圧倒的に多く、少なくとも5対1の割合で存在するからだ。つまり顧客満足に対する投資でより大きな成果を生むには、満足しているだけの無関心な顧客を推奨者に変える費用対効果の高い方法を見つけることなのだ。

P88：サービス業では三つの非常に異なる要因すべてで顧客を満足させる必要がある。
1. サービスの客観的品質（商品力、料理）
2. サービスの主観的経験（接客、サービス）
3. サービスを受けるプロセス

P142：「ディーラーの看板を見上げた時、そこに親近感を持てる相手の存在を感じられるかが大事」

P142：顧客の期待についていけるかどうかは、複雑に絡み合ったさまざまな要素を一貫した戦略に組み立てられるかどうかにかかっているが、この点ではほとんどの企業が苦戦を強いられている。

P156：インパクトの強かった消費経験を米国で調査したところ、その根本原因を探ってみると、企業がある二者択一を迫られた決定的瞬間に起きていることが判明した。
1. 顧客との長期的関係を築くためにコストを負担する（または収入の機会を放棄する）
2. 顧客満足を犠牲にして、ある取引の短期的な潜在的利益を最大化する

P164：人生のすべてについて言えることだが、勝ち組はいつでも、短期的な採算性と長期的な顧客満足による便益をバランスさせる方法を見つけている。どんな状況においても、企業と顧客がWin-Winになる方法が必ずある。

P173：プロセスか人か。二つのホテルの物語。ウェスティンは「病みつきポイント」を、宿泊客が一番多く過ごすベッドにフォーカスし「ヘブンリーベッド」を開発した。「世界最高級のリネン、すわすわの羽毛、そして独自開発したマットレスと戯れる究極のパジャマパーティへお越しになりませんか」と。そしてヘブンリーベッド1,500ドルで多くの宿泊客が購入している。一方でフェアモントは、「10/5ルール」と「モーメントをメモリーに」の2つを実践。10/5ルールは、10フィート（3m）先にいたら、相手の存在を認める仕草、つまりアイコンタクトを送るか笑いかけるか、軽く会釈をするかかのいずれかをする。5フィートに縮まったら、声をかけて挨拶をしなければならない。「モーメントをメモリーに」は、接客の際に、必ず一度こう自問しなければならない。「このお客様にとってこの瞬間を忘れ難いものにするために、自分に何ができるだろう？」。

P212：顧客満足のリーダー企業は、非常に些細だが重要な点に気付いている。トラブルに巻き込まれた人々の多くが求めているのはお金ではなく、誰かが自分たちの苦痛を理解し、その立場を心から気遣ってくれることなのだ。消費者にとって、共感は賠償にも値するようだ。

P260：企業成長には、「顧客の声（VOC）を軸とした情報インフラの構築」が必要。VOCの活用にあたって注力すべき3点は次の通り。
1. 顧客から的確な情報を収集する
2. その情報を正しく分析し、それを利用する立場の従業員の手に確実に届ける
3. そして、その情報にきちんと対処する

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あなたは、顧客の声を経営に反映する仕組みを構築できていますか？