kj on the move

ご存じの方もいらっしゃると思いますが、
弊社では企業のCS（顧客満足）向上を支援する教育サービスを提供しています。
その関係もあって、自分が営業や打合せ、あるいはセミナー受講など、
自己都合・自社都合で出張・旅行する際は、なるべくその地域で名の通ったホテル──
例えば星がたくさんついていたり、話題性があったり、口コミで高い評価を得ている──など、
ある程度の積極性とこだわりを持って「サービス」を追求しているだろうと思われる
ホテルを選ぶようにしています。

…まあ言うなれば「視察」ですね。

先日の軽井沢旅行で利用したホテルもその一連のルールに基づいて
（某旅行代理店のアンケートで賞を受賞）選択しました。
日記でも触れた通り、弊社のCSコンサルタントも認める、素晴らしいサービスでした。

さて、今回の名古屋出張では世界的にも有名な某老舗ホテル（4つ星）を利用しました。
東京の同系列のホテル（5つ星）は結構好きで、クライアントさまとの会食や会合にしばしば
利用させていただいています。
そんな背景もあり、今回のホテルにもそれなりの期待感を持っておりました。

ところが…

結論から言うと、驚くほど低レベルでした。
造りや雰囲気は腐っても4つ星ホテル、それなりの重厚感や高級感で溢れていますし、
部屋も広く、寝具は快適、アメニティも充実しています。
事前に読んでいた口コミ記事も、その多くがその点を称賛していました。

が、ここで気づくべきだった…
良いところはそこ（ハード）だけなんです。
人が非常に残念なんです。

例えばフロントでは、部屋が変更されていたにも関わらず、それに関するアナウンスはなく、
代わりにあったのが会員制カードへの勧誘。
たまたま持っていなかったこともあり、これを機会に入会してみましたが、
さすがにお礼の言葉はありましたが、表情はニコリともしないし、目線すら合わない。

「もしかしたらあの人（女性だった）は昨日カレシとケンカしてしまったのかも？」
「それで今日は自暴自棄な気分になってしまっているのかも？」

勝手な妄想でフォローしてはみたものの、
直後に利用した同ホテル内の喫茶店もやはり同じような雰囲気。

誰もかれもニコリともしない！
…と言うより、何だかみなさんひどくお疲れの表情で、
動きも緩慢としていて、洗練されていない感じ…
ここでようやく、「なるほど、こういう状況なんだ！」と納得しました。

逆に唯一印象の良かった（と言っても4つ星なら当然レベル）人は、
部屋まで案内してくれたベルボーイの方でした。
エレベータの中での会話のやりとりから、「私の部屋が変更されていること」と
「その事実を私が知らないこと」に気づき、フロントへの問合せ・確認を含め、
迅速に対応・説明してくれました。
ただしフロントでの悪印象＋彼の手際の良さから、
「良くあることなのかな？」という猜疑心が生じたことも確かです。

後で地元の人に聞いたところ、最初の頃の評判は良かったそうです。
それが年が経つにつれ評判が下がり、今では「あまりサービスの良くないホテル」
というイメージが定着しているんだそうです。

ここからは私の勝手な推測ですが、恐らくは競走意識の欠如がもたらした結果だと思います。
名古屋市内には同ランク、もしくはそれ以上のホテルも少ないですし、
また東京に比較すれば4つ星5つ星に慣れたお客さまも少ないでしょう。
そんな環境で、看板に頼り、漫然と営業を続ける内に、
次第に問題意識や改善意識も失ってしまったのでしょう。

もう2度と利用することはないと思いますが、
せめてベルボーイの彼だけは立派なホテルマンに育って欲しいと願っています。