冠婚・葬祭・森羅・万象

上質のサービスってなんだろう。

相手を不愉快にさせない。
相手の気持ち（本当の要望）をいかに速く掴むか。

の二つが核になっていると考える。
それがなかなかうまくできないのだ。

出張で有名な観光都市の大型観光ホテルに連泊した。
初日、駐車場へ入ろうとしたら
「向こうへ停めて下さい」
けんもほろろにあしらわれた。
そして　駐車場のパイロンが邪魔になっているのにそこへ入れろと。
そりゃ無理やで！と言っても
「大丈夫！」
当たるヤンか！
いってもたれ！
車を動かしたら、気がついたのかやっとパイロンを面倒くさそうにどけてくれた。

え？私の人相が悪いから？

で二日目。
同じように夕刻駐車場へ入ると、今度はモールがついた立派な服装のスタッフが
車の入場を制止。
「宿泊ですか」
と詰問調子で。
私、むっとして「はい！」
「では向こうへ」
たまにホテルで勘違いしているスタッフがいる。
キビキビと、冷たさを。

プッチ！と切れそうになったけれど、年齢を考え紳士的に「ハイ！」・・・おりこうさん。
またまた駐車位置に行くとくだんの青年が駐車位置を指示。
そこへバックで入れかけたら
、制止され前から奥へ突っ込んで！と強い口調。
ハーッ、なんで駐車すんのにこんな不愉快な思いをするの？
北陸でよく泊まる同じような規模のホテルでは全員がとても気持ちの良い接客をしてくれる。

ホテルへ入る第一歩。一番最初にお客様と会話するスタッフがこれでは
せっかく立派な施設を持った人気のホテルでも台なしだ。

また、入り口には沢山のスタッフが団体様をお待ちの模様。

私が荷物を持って横を通っても知らん顔。
私は団体様お迎えの担当よ！のような表情で。
２日間とも同じ不愉快な思いをした。
このホテルは個人客よりも団体様が上客のようだ。

チェックイン時のスタッフの対応や、レストランでのスタッフの対応には
素晴らしいものがあるのに
とても残念だ。

葬祭会館でもガードマンなどに車の誘導を任せている。
ある大型の会館でもこのホテルと同じような事があった。
誘導ができてないのである。当然評判は落ちる。

怖いことだ。

いくら自社でスタッフのサービス向上を教育したり、上質のサービスを目指していても
このような子細な事で、その努力が水の泡となってしまうのだ。
自社の評判を落としているのは自社のスタッフや関係者かも。
気を付けてほしい。

もちろん電話対応も同じだ。
ファーストインプレッション！
第一印象を大切に。
そして最初に接客するのはだれかを注意深く考えて。