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レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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2005年07月の記事

全22件 (22件中 1-22件目)

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入社初日の攻防

入社初日のスタッフは、遅刻したくないからできるだけ早く会社に行きます。（例外もいますが：笑）「９：００に本社棟の人事部にお越し下さい」というハガキを持って、８：３０についてしまいました。人事部の人は、まだ出社していないようです。仕方ないので、外のベンチで座って待とうとベンチに近づくと、一人の男の人が近寄ってきます。「野村くん、おはよう！」と声をかけられました。「おはようございます」と慌ててあいさつをすると、「ようこそ、○○○○へ。僕はトレーナーの●丸です」…と、手を差し出してきました。握手しました。厳しそうだけど暖かい手でした。～～～～～～そうです。「●丸」というのは「町丸さん」です。入社初日の新人さんは必ず早く来ます。（例外もいますが：笑）早く来た時にポツンとならないように、それを見越してもっと早く来るのです。つまり、サービス業の基本中の基本である「お出迎え」をするわけです。同時に、ここではスタッフに「待たせる」ことをさせないわけです。これは、これから現場で「お客さまをお待たせしないように」と指導を徹底するのに大変重要な印象を与えます。少なくともこのスタッフは今後の仕事の中で、「町丸さんの言う“待たせるな”は、本当なんだ」と理解します。この初日の朝はたった１回しかチャンスがありません。だから、入社初日の朝にしかできないＯＪＴをしているわけです。まさに入社初日の朝に「勝負あった！」という感じですね。これなら、厳しく指導されてもついて行こうと思う人が大勢いるのも頷けます。こうして＜入社初日の攻防＞をあっさりと制するわけです。

2005/07/30

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責任者のスタートライン

「末端のスタッフに情報が行渡らない！」→“末端のスタッフでなく、最前線のスタッフです”現場で何かイレギュラーが起こった後、「末端のスタッフに情報が行渡らなくて…」という責任者の声をよく耳にすることがあります。なぜ、行渡らないのでしょう？それは、この人が現場のスタッフのことを“末端”だと勘違いしているからです。お客さまからみれば、直接サービスをしてくれる現場のスタッフこそが“最前線のスタッフ”です。ですから、お客さまのサービスで必要な情報は、あらゆる手段を使っても確実に届くようにしなければなりませんし、それが責任者の“責任”でもあります。未だに「本部に聞きに来なさい」「資料を取りに来なさい」などと言う、＜周回遅れ＞のような管理をしている現場に出くわすこともあります。お客さまで溢れる現場は、オフィスワークのように「ちょっとみんな手を止めて聞いてくれ！実は、明日から…」と、鶴の一声で全員に行渡るものではありません。オフィスワーク癖が染み付いた管理職は「ったくぅ。なんで聞きにこなかったんだ！」と血管を浮き彫りでスタッフを呼びつけて説教タイムの連発になりますから、スタッフはたまったものではありません。そんな責任者たちはどうなったら一人前になれるのでしょうか？そのスタッフの向こう側にお客さまが透けて見てくるようになれば責任者としての自覚が出てきたことになります。そこがスタートラインですね。

2005/07/29

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ＭＢＡホルダーの実力測定

中国では有数の大学の卒業生で、英語も日本語も堪能なＭＢＡホルダーの女性に僕の研修を見て頂いた。というか、「見たい」とのことだったので、潔く…（笑）。（お手並み拝見…モードだったのかな？）テーマは「サービスの設計の仕方」「サービスマネジメント」。最初は見学だけのはずが、途中からは「では、この答えがわかる人はいますか？」と聞くと、「ハイ！」と元気良く手が上がる（笑）。それで、こちらも面白いから当ててみて、発表してもらったりした。（大学院でも勉強していたせいか、何しろ自分の考えを話したいらしい：笑）ちゃっかり受講生に変身していたりして…。この辺は何しろパワフルだ。研修終了後、一緒に食事に行く。感想などを聞きたかったので、あまり酒を飲まないようにして色々と伺った。（せっかくだから）一番面白かったのは「どの内容も聞いたことがあるモノばかり」とのこと。「しかし、全て講義とテキストだけで教わったので、今日、初めて実習や実験や体験ができました。本当の形がよくわかりました」と。やはり中国では、講義とテキストが中心で、「実際に使うとどうなるのか？」を知らないらしい。そういうことを彼女を通じて教えて頂いた。しかし、今までに中国で出会った高学歴マネージャーたちを回想してみると、思い当たることがバンバン浮かぶ。つまり、学科だけで実技なしの免許証のようなもの。あるいは、1回も運転した事がない…みたいなもの。完全に＜ペーパーマネージャー＞のような人が多数いるらしい…し、大いに思い当る（汗）。何でも、マネジメントでもリーダーシップでもすべて「講義＆テキスト」だけだから、そりゃぁ現場で「？■×＃△！」というようなことが「これでもか！」というほどに起きるわけだ。気をつけないと「英語も日本語も…おまけにＭＢＡ」という資格に目がくらんでしまって、高額な給料を支払いがちだが、そのレベルをシビアに評価するならば日本のファーストフードの店長さんにはとても敵わない。（まぁ、たまには大当たりもいるが…）こうした高学歴者は１万元から高い人は３万元（１５万円～４５万円）もの給料だが、採用時には、こうして「資格の中身チェック」が大切ですね。そうなると、これから大事になるのは＜採用試験＞ですね。基本的に＜学科＞だけしか終えてないから＜実技試験＞を入れないと…本当に企業で役に立つのか？はわからない。ちなみに、彼女の場合は、実技経験なしですが、元々の素性が素晴らしく、磨けば光る方でした。何といっても「知ったかぶりをしない」のが素晴らしい。そして、まだ「吸収の余地」が広く残っている様子。内定です！…ということで、採用のお手伝いもすることにしました（笑）。

2005/07/28

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企業文化を知るには…

「誰かいい人がいたら紹介してくださいね」と最近、人材紹介の依頼が多い。しかし、いい人と言われてもどんな風にいい人なのか？それがわからないと、探しようもない。ただし、ふさわしい人は探せる。その場合、企業文化や価値観が明確になっている必要がある。それが曖昧だと、これまた探しようがない。よくある採用の失敗の原因は実は、企業文化や価値観が曖昧だからだ。そして、よりよい人材を求めるなら、より企業文化をきちんとしなければならない。ただ作っただけでなく、どんどん磨いて行けば、いい人も寄ってくるもの。それは、収益に関する会話以外のモノがどれくらい溢れているか？でわかる。具体的には「お客さまの満足に関すること」など。オフィスで聞き耳を立てていればわかることで、案外、顧客満足に関する会話は少ない…というのが僕のコンサル経験の感想。当たり前に聞こえるかもしれないが、顧客満足の高い企業は会話の内容があきらかに違う。逆に、どんなにかっこいい理想を掲げていても、現場の会話に浸透してないなら、ただのお飾りと言える。企業の文化は会話にあらわれる。

2005/07/27

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増え続ける盗難品

上海の地下鉄に乗って車内広告を眺めて見ると…、オートバイの世界ＧＰで何度もタイトルを手中にした泣く子も黙る＜ホンダＮＳＲ５００＞が目に入ってきた。ライダーは多分、当時最強のミック・ドゥーハン選手かな。ホンダの広告かと思いきや、日本式には＜ホンへ＞？という雲南省にある有名な企業の広告らしい（笑）。こんな広告が堂々と地下鉄の車内に張ってあるんだから、オリンピックや万博の前後には、ソフト関連で様々な問題が噴出することだろう。そう言えば、少し前に北京で仕事をしていた時、気さくな中国人たちとバイクの話になった。「僕のバイクだよ。見て」とＰＣの写真ファイルを見せてくれた。そのバイクは、なななんとカワサキのＺＸＲ７５０Ｒ…という、名車だった。よくまぁこんな高価なバイクが買えるなぁと心の中で思った。続いて、バイク仲間との記念写真を見せてもらうと…、ホンダＶＦＲ７５０ホンダＣＢＸ１３００スズキＧＳＸＲ７５０ヤマハＹＺＦ７５０…などなど、どれも＜のぞみ＞並みに速いスーパーバイク。もうマニアならヨダレモノの名車ばかり。しかーし、なぜこんなバイクが手に入るのか？疑問だった。大体、売ってないだろうし…。すると、「もちろん、日本製だよ」と明るい。「よく買えたね」と尋ねると、「盗んだモノだからね。安いんだよ」と。ようするに、日本国内で盗み専門の人たちがいて、その人たちが中国で売さばいているらしい…（汗）。それを買ったところで、特に罰せられないみたいだ。豊かになったらこういう犯罪が減ってくるのかと思いきや、欲しいものが増えてくるから、なかなか減らないわけだ。オーナーの皆さん、気をつけましょうね！

2005/07/25

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４０年後の中国を変えるのは…

北京の地下鉄の中で、前に座った小さな男の子をよく見ると、その小さな手にはしっかりと＜ウルトラマン＞が握られていた。腕に抱えたノートはウルトラマンの塗り絵だった。そのうちにガンダムになったりしていくのだろうか？いずれにせよ、これまでと違った子供たちが育っているなと感じる。「敵国をやっつけろ！」から、「地球を守れ！」への転換は、歴史的なことかもしれない。ウルトラマンも仮面ライダーもマジンガーZも…地球を守ってくれた。小さい頃にはそういう方がいいなと。当時はわからなかったけど、大人になると違いが出るのだと思う。「ウルトラマンの科学特捜隊に入りたい」と言った友人は気がつけば自衛隊だし、マジンガーＺに憧れた友人はロボットの研究開発に…。そうして４０年も経ったから、本当に地球のために働く日本人がたくさん育った。地球の未来に役立つ会社がたくさんできた。万博のロボットの先にはガンダムへの道が透けてみえるような気がするし、見方を変えれば、自衛隊の未来の姿はアニメの中にあるのかもしれない…とまじめに考えてしまう。そう考えると、アニメーターたちは、世界の未来を作るクリエーターとも言える。良質なアニメを世界にどんどん輸出して欲しい。コピーが出回ったりで作者の苦労や損失分は国家予算で補填してもいい。間接的には防衛の役割を担うかもしれないし…。相変わらず武器を輸出しておいて、世界平和を口にする人たちがいるが、やはり矛盾を感じる。その点、こういうアニメなら問題ない。小さいうちに少しでも触れてもらえばジワッと効いてくる。アニメの力は４０年後の中国を変えるかもしれない…。ある意味で、ウルトラマンは本当に世界で活躍してくれていることになる。ちなみに、研修の休憩時間に、中国人スタッフに初代ウルトラマンの再放送を見せたら、「これは古いですねぇ（笑）」「そうだよね、大体４０年くらい前の作品だからね」と解説すると大変驚いていた（笑）。

2005/07/24

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サービスリカバリー

何度もノックされて起きてドアを開けると…ネクタイ締めたお兄さんが立っていた。ＬＡＮの修理に来た様子。さっそくパソコンの設定をみたり、あれこれとやってくれる…。しかし、なかなかつながらない。「参ったな」という表情だった。その時、僕が電源をいじっていたら「もしかして？」とひらめいたみたいで、いきなりデスクを移動はじめた。「なんだぁー」と、泣き笑いの表情のお兄さん。ルーターの電源が外れていた（汗）。何はともあれよかった。つながったところで、メールの返信などをしていると、またまたノックが…。「インターネットがつながらいのはどうなった？直った？」と別のスタッフが。「はい」と答えると、「よかった。すみませんでした」と立ち去っていった。昨晩は、カスッた印象を与えたホテルだったが、朝になればサービスリカバリー全開で働いているんだなぁと感心してしまった。その後、豪雨の中、地下鉄に乗って５年前に初めて仕事をさせて頂いた施設に顔を出す。昨年の秋以来だ。なんと５年が過ぎてもまだ働いているスタッフが１０人以上いた。中国人は…サービス業は…なにしろすぐに辞めるのが当たり前を言われつつ、やることをやって、お互いの合意を積上げれば日本と変わらないということがよくわかる。そんな中、はじめの研修中に辞めそうだったチャンさんがいた。おとなしくて小柄で童顔で控えめな彼女は周りの積極的な仕事の仕方についていけないと思っていたらしく、当初は悩んでいた。けれど、やはり＜カメ型＞は強い。今や＜Don't stop Move＞で、常にお客さんとスタッフをよくみて立ち止まることなく働いていた。印象的だったのは、テレビ中継があった際に、同僚が出演したらしい。その動画を見せてくれながら、「彼は同期だけど、もう３つ星なんです」と。名札についているサービスのスキルをあらわす星のバッチのことだ。「表現も豊かだし、サービスもうまいしナレーションもうまい！の。凄いでしょう！」と自慢げである。…と彼女の名札のところに目をやると、星は「２つ」だった。「私はまだ２つなんです。彼は本当に凄い。頑張ります」と言って、持ち場に戻っていった。戻る際に、別のスタッフに「先生にお茶を出しておいて、お願い」ですから、こっちが恐縮してしまう。他人より劣るのが怖くて怯えていた少女が今や、同僚の自慢をするようになった。凄い成長だと思う。そんな彼女を追いかけて遠目に観察していると、彼らが登場するイベントステージ前のイス並べをしていた。アルバイトのスタッフと一緒に、きちんと並べる。少しでもズレていたらすぐに直す。イベントが終了すると、すぐに片付けに…。それが終わると、すぐにゲストサービスに…と。目だった大活躍はないけれど、＜準備と片付け＞の達人で、まさに現場のサービスリカバリーを買って出ている。案の定、チャンさんはそれで十分に認められているらしい。次の５年後が楽しみで仕方がない。

2005/07/23

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＠北京：

研修の報告会終了後、ダッシュで虹橋空港へ。新しいプロジェクトの準備のため北京へ。何事も、先に情報収集しておかないと、仕事が後手後手になって辛いし、何しろ未だ慣れない中国だから、周到な準備があるにこしたことはない。ホテルに着くと、チェックインしてキーを受け取り部屋へ…。しかし、キーはウンともスンとも言わない。結局、壊れていたらしい。フロントで交換してもらう。ＬＡＮがあるので、ホッとしていたのもつかの間、つながらない…（涙）。結局、必殺の＜I Pass Connect＞を使ってダイヤルアップでメールチェック。（この日記も…）何だか出足からカスるなぁと。気がつけば夕食を取っていなかったので、１Ｆのカフェに行ってみる。メニューをみて…なんだか嫌になり何も頼まずに店を出る。よくわからないサンドイッチが１０００円くらいする。仕方ないので、外食でもと外に出てみたら雨。しかも視界に入るところにそれらしきネオンが見えない。コンビニも遠そう…。「まいったな…」と。ホテルの警備員さんとタバコを口に雑談しているタクシーの運転手さんにコンビニを聞いてみる。「あそこを曲がって…」と親切。そして、近いけど乗せてくれて、買い物中は待っていてくれた。ホテルとコンビニの往復である。気さくで優しい人だった。やはり、ホテルも都市も「最後の一マイルは人」ですね（笑）。

2005/07/22

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中国人リーダー研修でわかったこと

リーダー研修である実習をしてみた。それは中国人スタッフの仕事の段取りの能力を調べるために。確かにオフィスワーカーは、大卒で大変優秀な学力がある…と聞くし、その暗記力や知識の豊富さにビックリすることもある。しかし、実際の仕事で活かされないのなら＜資格コレクター＞みたいなものである。極端な話、高い給料を払っていても、単なる＜お飾り＞と化す。結果は…この実習に関して言えば、日本のスタッフの方が遥かに優秀だった。極端な話、＜仕事の企画力＞みたいなモノが弱いということがわかった。準備から始まって報告までの流れがよくわかっていない。この状態で仕事を任せていれば、それはトラブルが起きない方が不思議で、トラブルまみれになって当然、となる。けれど、だから「優秀でない」ということでもなく、やはり「知らない」ことがたくさんあるし、「知っているけど、やったことはない」ことが実は膨大…というのが実態の様子。それともう一つわかったことは、俗に優秀とされているスタッフほど、実はもう新しいノウハウを吸収できるスペースが残っていない、と。（頭の中に…）もう大学で教わったことでパンパン状態である。なぜならば、それを「実践していない」からで、頭の中はまるで「図書館」みたいな人がいる。パンパンな人は…キレやすい（笑）。パソコンで言えば、もうメモリーが残ってないからフリーズしてしまうのかな？なにしろ、これも採用時の課題ですね。メモリーの余裕がある人をさいようしないと…。

2005/07/21

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上海の次のビジネスチャンスは…

今回の滞在では、研修会場への通勤は地下鉄を使用することにしている。理由は、タクシーの渋滞が我慢ならないほどで東京を凌ぐようになってきたことと、せかっくだからより日常を知りたいな、と思い毎日頑張っている（汗）。「徒歩１０分」の触れ込みだった僕のマンションから歩く事、約２０－２５分。（普通に歩くと３０分くらい）このくらいの誤差も許される範囲なのか？（涙）。汗だくになりながらやっと地下鉄に乗り込むと…、かつてはエネルギッシュに見えた中国人も、こうして通勤ラッシュが東京と同じようになってくると、やはり「能面化」しているのがよくわかる。サラリーマンらしき人々はしっかり朝から疲労感が漂っているし…。ということで、同じような状況になれば「別にかわらないじゃないか！」というのが正直な感想。なんでもかんでも「日本に比べて中国は元気！」とはならない。あくびばかりしている人もいれば「行きたくないなぁ」を連発している人もいるし…（笑）。でも、その気持ちはよくわかる。駅からの徒歩の距離が東京に比べて遥かに遠いし、バスも渋滞に巻き込まれれば…（涙）。地価が上がっていたから、住まいはどんどん郊外へ追いやられていくし…。それで益々通勤距離は遠くなる。鉄道網に関して言えば、６０年代の東京にもうすぐ追いつく…くらいだから、その不便さは大変なものだと思う。（人口は約１７００万人と言われているし）そうなると、当然、コンビニは必須になりつつある。今日もＯＬたち一緒にローソンに入り、彼女たちの真似をして＜おでんにお茶＞を買ってみた。そして、オフィスでさっだと食べてみる…（笑）。日本と中国。「中国人は日本人が嫌いだ」とか「日本人は中国人を気にしてない」とか言われるが、好き嫌いとは関係なく、似た状況になればどんどん似てくる。研修中、机の上をよく見ると、キティちゃんのペンケースに、コクヨの消しゴム…とソニエリの携帯、そのボディにはプリクラが…。ふと自分を振り返れば中国製のシャツに靴下に…（笑）。夜になると、＜プチ暴走族の予備軍＞みたいのがスクーターの３人乗りで（改造パーツも少し搭載で、なぜか＜無限＞のステッカ：笑）「イヤーッ！」とばかりに疾走していく。それをみている大人たちは…やはり注意できない（笑）。そう考えると、「ヤンキー化していく高校生の指導」とか日本のソフトが必要になるかもしれない。郊外のマンション、通勤地獄、子供のヤンキー化、不倫（大人も負けてない）…これだけでも十分にノウハウ？の蓄積があるから、まだまだ日本のビジネスの登場の余地はたくさんあるなぁと（笑）。（中小企業はここからが本番かもしれない）こうして、「○○産業」的な視点を外して日常の中からみても、これからの機会やチャンスやニーズはまだまだあるから、準備しましょう！（笑）。

2005/07/19

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上海のタクシーの省エネ運転技術

札幌での採用選考会を終えて、東京に戻り準備をそこそこに上海へ…。中国国際航空は、定番となりつつあるのか、今日も１時間以上出発が遅れた（泣）。札幌があまりにもカラッと過ごしやすい暑さだったため、（街並みと緑があまりにも鮮やかだった）上海についてベトッとしたネットリ系の暑さには…ビックリした。毎月来ている上海だが、今回は何となくどこか違う雰囲気がした。空港も人がまばらで、活気が少し減った感じ。（いつもと同じ便で来たのに）空港からのタクシーでは、ガソリン代が高くて…とばかりに、エアコンを入れてもらえなかった（泣）。よって、窓を全開にして走った。しかも…、グワーッと加速してスピードが乗ると、なんかヘンだな？と。よく耳を澄ますと…なんと運転手さんは、ギアをニュートラルに入れているではないか！つまり、加速して８０ｋｍくらいになったら惰性で走っているわけで、エンジンはしっかりアイドリング状態である。そして、スピードが落ちてくるとまたグワーッと加速する。これをひたすら繰り返していた。車の運転ができるモノにとって、こんなに怖いものはない。テーマパークのアトラクションじゃないんだから…（汗）。なんでこんな運転をするのか？と尋ねると、これまた「ガソリン代が高いから」とのこと。こうすると燃費がいいらしい。それにしても危な過ぎるので、エアコンは我慢するから普通に走って欲しい…とお願いする。（おかげで、顔面は真っ黒くろすけ状態に…：笑）いずれにしろ、エネルギーは不足気味なようだ。そういう目線で街中を見るとやはりマンションの電気が少ないのが気になる。人が住んでいない部屋のオンパレードに見えてしまう。また、電力不足から夜景も自粛しているのか？何しろ「どうだ！上海！」という勢いが失速したような印象を受けた。こういうと、「上海はもうダメか…」と極端な意見が出たりするが、ある程度落ち着いてきて、一般のビジネスマンにとっては商売がしやすくなるのかもしれないと思っている。一獲千金型の皆さんはそろそろ退却かもしれないが、それ以外の人々にとっては関係ないとも言える。そういう意味ではイケイケ系から品質への転換期にあるのかな、と。================================明日から４日間、店舗のスタッフト＆リーダーのトレーニングです。テーマは「値引きしないで売るノウハウ」。商売の方でも、イケイケから質へと転換期に指しかかってきています。上海でも「ブランドイメージをいかにサービスで表現するか？」が求められるようになると思ってます。（まだ少ないけど…）上海っ子たちの反応が楽しみです！

2005/07/18

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タクシーサービス視察ツアー…そろそろやりませんか？

札幌駅からタクシーでホテルに向かった。ホテルの前についてタクシーを降りると、前に停車しているタクシーの中で何やらもめている様子。好奇心でチラッとのぞいてみると、一万円札しかないお客さんと「万札は困る。お釣りがない」の運転手さんがいた。おまけに…お客さんは中国人の夫婦だった。片言の日本語で応戦？している。僕と目が合ったので思わず「お金を貸してください」と言ってきた。仕方ないので貸してあげようと財布を見ると、これまた僕も万札だけしかなかった。さっきのタクシーで使ってしまった。「あんた少しは中国語がわかるんだね。なら、このお客さんをホテルのフロントに連れてって両替してきてよ」と運転手さん。聞けば、僕と同じホテルだったので、中国人の旦那さんと２人でホテルへ。フロントで事情を話して両替してもらう。しかし、しっかり「本当は嫌なのよ」と顔に書いてあった。旦那さんによれば、今回の北海道旅行は始めての日本らしい。学生時代からの憧れだった、と。それなりに調べたり、日本語の勉強もしたつもりだったけど、出だしからこれでは…と不安そうだった。千円札に両替してもらってタクシーに戻る。旦那さんが「お待たせしました」と片言の日本語を口にしながら千円札を運転手さんに渡す。（運転手さんは何も言わずに嫌々お釣りを渡す）奥さんもタクシーから降りてトランクにある荷物を取り出そうと後ろに回ろうとすると、いきなりタクシーが走り出した。「待って！」と追う旦那さん。すると運転手さんが気がついて「キッ！」と止まった。トランクが開いて、中国人の夫婦が荷物を取り出す。車から降りてこないし、謝りもしない。「ちょっとひどいな」と思いながら、運転席をのぞいくと、「だから、中国人は面倒なんだよなぁ。外見でわかんないから乗せちゃうんだよ、まいったね」と口にしてしまった。彼は運が悪かった。あまりにも…。僕がこれほど中国に通っているとは知らないから仕方ないにせよ、ご夫婦にも聞こえていたから「プチン！」となる。運転席側のドアに回り、車から降りて頂く。（顔面は能面だったけど、行為は紳士的に…：笑）今までの行為に対して謝罪を要求してみた。（あくまでも淡々と：笑）案の定、ビックリしてご夫婦に謝った。タクシーが立ち去り、ご夫婦と一緒にホテルにチャックインした。お二人とも「謝謝」を繰り返す。「何かご馳走させて欲しい」とまで言い出す。しかし、あいにく会食があったので、丁重にお断りして、一応、部屋の番号だけ控えてわかれた。会食後部屋に戻って気になったので内線してみた。「まだ、食事していない」とのこと。では…ど、ご一緒した。何でもあの事件でビビッてしまったらしく、コンビニで弁当を買って食べたらしい。深夜営業の居酒屋で、色々とお話しをうかがった。中国での生活や小さい頃の話。日本のことをちゃんと理解し始めた時の衝撃。（学校で教わったのと違う！と）などなど、大変有意義な時間だった。お会計後、もめももめてご馳走になった。お礼に、コンビニで一番わかりやすいだろうな、と思われる北海道の案内本を買って進呈してわかれた。そういう出会いがあると、それはそれで気持ち良い…が腑に落ちない気分だった。「ようこそ北海道」だの観光に目一杯力を入れている割に…である。もちろん、こんな運転手さんばかりではないはずだけど、事実の一部だから…。サービスは「最後の一マイル」が勝負だから、大事にして頂きたい。特に、ホテルやタクシーは観光産業の最も重要なインフラである。（観光ビジネスの足腰みたいなものである）「ニーハオ！」のひとつでも言えるくらいでないと、この先は辛い気がしてならない。街中には美味しくて素敵なお店がたくさんある。これを活かすも殺すも…である。ましてや外国人観光客は増えていて、それに支えられつつあるのも実態なのだから…。場合によっては、「東南アジア：タクシーサービス視察ツアー」とか立ち上げる必要があるかもしれない。（それはそれで楽しいだろうな：笑）アジアは日本よりサービスで劣っている…というステレオタイプの情報しかないから危機感がない。もちろんヒドイサービスもあるが、人懐っこくてフレンドリーなサービスもある。行けば行ったで勉強になるだろう。アジアでも有数の観光地なのだから、頑張れ北海道！負けるな北海道！

2005/07/17

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貧弱な組織の原因

今ひとつうまく噛み合っていない…。全体のモチベーションが…と、人事制度や教育などの依頼を受けることが多い。これも顧客満足への大事な道だから…。しかし、よく見て行くとこういう弱い組織には共通点がある。それは「上下の弱さ」である。例えば、小寺係長の側近の上司は野村課長で、側近の部下は斉藤主任だとして、小寺係長は、現場で働く新入社員やバイトスタッフとのリレーションはうまくいっている。しかし、肝心の上司や部下とは…情けない場合が多い。これは、課長と次長と部長…常務と専務と副社長…と続いていく。どの階層も、実は直属の関係が当たり障りのない貧弱な関係が絶縁関係のどちらかである場合が多い。だから皆「段飛び仕事」ばかりが行われていて、（言いやすい３段飛びくらいの部下に指示する）結果「オレは聞いてないゾォォォォ！」の風が吹き荒れる（笑）。運営部と営業部の問題を部長同士で話し合って解決すればすぐに終わるのに、お互いに係長同士で喧々諤々させて大上段で構えているだけ。本来は、部長は部長の給与分のコミュニケーション力が求めれているのだから、好き嫌いを超えて決着をつける技量が必要なはず。もしそれができないで係長同士の話し合いで解決したなら、係長たちにその月の給与は渡さなければならない。ヘタするとその係長同士も新入社員同士に任せていたりするから、こうなると「組織ゴッコ」の領域に足を突っ込んでいるようなもの。こういうのを「人事制度が…」「昇給制度が…」とやたらに制度的な議論に持ち込みたがる傾向が見えるとその組織は死んでいるようなもの。少なくとも機能していない。なぜならば、本当に必要なのは＜一握りの勇気＞だからだ。上下で勇気が一握りずつ不足しているからバラバラなのだ。握ってないから離れてしまう…（泣）。サービス業では課長くらいでバイトまで含めれば１００名くらいのスタッフを抱えていたりするから、「１００名の部下たちを…」と殿様気分になり過ぎて難しく考えるのが趣味になってしまう人もいる（笑）。本当は１００名全部のことより、まずはご自分の上下関係のコミュニケーションの責任だけビシッと見本を見せて欲しいと部下たちは願っているはずである。だから「なんとか研修」よりも部長に昇格した時に「君たちが絶対にしなくてはならないことは…」とビシッと教えて、「それができないなら今のうちに辞退しなさい」と覚悟を決めさせるような「昇格者研修」が重要となる。逆にこうした上下がギュッと強い組織は元気ですね。本当に！ヘンにベタベタしてないけど、握るところだけギュッとね。

2005/07/16

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伝説のサービス：カシータ

少し前になるが、某協会のＭ氏に＜伝説のサービス＞と言われるレストラン「Casita＝カシータ」に招待頂いた。本来であればＭ氏の快気祝いということで、こちらが招待しなければならないところが…やられた！と思った。店のあるビルに着くと外にスタッフらしき人が立っていて、そのまま上層階のお店まで案内してくれた。店内に入ると、さっそく＜伝説のサービス＞の幕が切って落とされた。「いらっしゃいませ！」はどこでも同じだが、スタッフの皆さん、その後にも「雨は大丈夫でしたか？」など会話をしてくださる。席に案内させるまでに「勝負あった！」と。少しでも近くにいるスタッフは皆さん、アイコンタクトで笑顔…であるテーブルについて着席すると…「所長さま、ようこうそ…」と手書きで書かれた名刺サイズのカード。裏を返すと…ＴＤＬの写真が…。（事前予約の際にＭさんが口にした内容を聞き逃さない）その日のメニューにもしっかり僕の名前が印刷されている。さらに「さぁーて、何を注文しましょうかね」と二人でドリンクメニューを眺めていると、「まずはシャンパンで乾杯はいかがでしょうか？」と。「いいですね。何をたのもうかな？」と考えようとすると「大変勝手ながら、このようなモノを用意させて頂いたのですがいかがでしょうか？」と、僕たち二人の名前の入ったシャンパンのボトルを見せてくれた。これには「参ったな」と大笑いしてしまった。何より、期待を上回るサービスと野郎二人の食事に「＆」で結ばれた二人の名前が入ったシャンパンのボトルが…おかしくなってしまった（笑）。ということで、ここまで気がきいているなら…と、「全てお任せ」にしてみた。食事の量もちょうど良かった。担当スタッフの方は相当こちらをよく観察されていてそれを料理に見事に反映させていた。食事終了後は、テラス席へ。そこにも名前入りのデザートがあったり…。まさにユニークで心地よく、＜アジアンリゾート気分＞というのは本当だった。高級感を押し付けることなく、楽しく食事をさせてくれる…というのは、実は大変珍しいのかもしれない。一通りのマナーが行き届いたお店は珍しくないが、「どう？」と言わんばかりに慇懃系のスタッフが目につくことが多いし…。その点、カシータは…リゾート気分好きには堪らないはず。その分、予約が…一杯らしい。とにかく、そのサービスには他業種のヒント満載である。集客で苦戦している方々は、会議室で相変わらずのメンバーと喧々諤々をやめて、こういうお店で楽しみながら考えた方が絶対にいい！それにしても、久しぶりに楽しくお話しができてうれしかった。Ｍさん、ご馳走さまでした！（祝ってないじゃん：汗）

2005/07/15

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町丸さん流リーダーシップの正体！

町丸塾に参加しました。研修の終わりに受講生に感想を尋ねると…やはり…涙が溢れていた。そして、「こんなにシンプルなことだったんですね。あと私に足らないのはもう半歩前に出る勇気、そして行動力が不足しているんだとわかりました」と、しゃくりながらも感想を述べてくれた。特に受講生の感情をあおったり、大げさに話したり劇やＶＴＲなどの仕掛けもなにもない、淡々とした進行だったが、現場で本当に悩みながら働いているリーダーたちには何からなにまで心にフックする様子。こうした分野は「○○リーダーシップスタイル」とか「コーチング」だの、色々あるが、町丸さんのリーダーシップの原理原則を紐解いてみれば、それは＜行動＞だった。「○○な時はどんな風にアドバイスしたらいいですか？」という質問にも一応は答えてはくれるが、その手前は奥が深かった。つまり＜行動＞で見せてもわからないこと、伝わっていないことに関してはじめて口頭で指導したり叱咤激励したりするだけで、「相手の気持ちを引き出す質問…」みたいなトーク系のスキルのほとんどが必要ない。＜社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった＞の中で香取くんへの指導のシーンでは＜回し蹴り＞が出てきたりで厳しい、おっかない面が目立っているが、その裏では、香取くんのお母さんを定期的に訪ねてリレーションをを取りつつ、多少の厳しい指導についても報告したり、ある意味では許可を頂いていたり…。何しろ、本に出てくる話の＜前後左右＞の奥深い。「Ｂくんの遅刻を直すのにどうしたらいいか？」これも色んな方法がある…。町丸さんは、そのＢくんが７：００出社の日に遅番１４：００出社だった。彼がいつも通りに少し遅れて７：３０くらいに出社すると彼の働くべきポジションに町丸さんが入って働いていた…。実はＡＭ５：００に町丸さんはＢくんにモーニングコールをしている。しかし、二度寝してしまったらしい。万が一を考えて町丸さんは出社する。それは決して嫌味ではなく、遅刻が出ると困るからだ。つまり「万が一のためのスタンバイ要員」となるわけだ。それで実際に定時にＢくんが来ないとすぐさまポジションに入って現場の仕事をする。もし、定時に来ればそれを見届けていったん家に帰る。こうすることで、Ｂくんは遅刻したにせよ、相当ビックリして、もう二度と遅刻できないのである。あとは自分から「あの人を裏切なることはできない…」と必死になる。このように町丸さんには、怒ったり叱ったりする＜手前の行動＞が山のようにある。実はそれだけで解決しているものがたくさんある。（８割くらい解決してしまうらしい）町丸さんの「こういうふうにアドバイスしてた」などの話自体もそれはそれでためになるが、それはまさに＜氷山の一角＞で相手に心を開かせるだけのトークではなく＜行動力＞があってのリーダーシップなんだなぁと実感した。凄い人がいるもんです。反面、行動するのがカッタルイ人たちには＜トーク型＞のリーダーシップの事例やノウハウを語る人の方が面白いのかもしれませんが…（笑）。

2005/07/13

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＜町丸塾＞開催！

本当に久しぶりに町丸さんを引きずり出した（笑）。（そういう表現が合っていると思う）出たがりもいればそうでない人もいるから、何気ないアプローチが大事になる。町丸塾と言っても、僕らのクライアント先での研修のゲスト講師をお願いしたという展開。テーマは…この本に登場していた当時に照準を合わせて頂くことに。はじめてリーダーになって活動を始めた時、どんなことを考えながら働いていたのだろう？と。町丸さん自信は誰にどんな指導を受けて、あるいは影響を受けてこうしたリーダーになっていったのか？そして、現在取り組んでいらっしゃる巨大商業施設でのＣＳ活動の総責任者としての活動ぶり…など興味は尽きない。役得…と言えばそれまでだが、一番楽しみにしているのは、間違いなくこの僕かもしれない（笑）。ＩＣレコーダーもＭＰＥＧビデオも準備よぉぉぉぉし！

2005/07/12

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女性のマーケ：Ｆ１層にご注意！

とある有名メーカーの宣伝部の方によると…、９０年代後半からつい最近まで「女性マーケティング」みたいなものに踊らされたつけが回ってきた、と。「女性ならではの…」とか「Ｆ１層がどうのこうの」で、そうしたリサーチがないとこれからは世界で通用しない…と誰が言い出したのか？とにかくそういう言葉が先行していったらしい。ある分野ではそうかもしれないけど、そうでない分野もあって、それを見誤った後遺症が収支に出ている。それでそういうブレーンを雇ったり契約したりしてコンセプトやらデザインやら…喧々諤々やって商品開発をするとどうやら社内も安心するらしい（笑）。しかし、世の中そうは甘くない。メーカーの商品と言っても、日常品としてなら女性もターゲットになるが、趣味趣向品として捕らえると明らかに男性がターゲットになる。（こだわりが出やすいから）新しい商品が出ると、買いたくてウズウズしてしまう（笑）。また、古いモノにも手を出すから中古相場にも好影響が出る。（なんでも集めたがる人がいるし…：笑）一方、女性ターゲット商品の場合は…中古まで人気がもたない（泣）。それにマニア層が育たないから、利益が薄い。おまけに広告宣伝にやたらとお金がかかる。男性なら雑誌の記事を熟読してくれた意外に安上がりだったり…。（勝手に勉強していてくれる）なにしろ、それに気がつくまでに男性ユーザーが激減してしまった（汗）。もちろん利益も…。さらに衝撃なのは、実は「女性って…」と言いながらも＜女性仕様＞が思ったほど売れない、と。もう＜○○仕様＞とかではなくて、しっかりしたコンセプトがあればいいわけで、無理やりカラーリングをピンクにしたりする必要はまったくなかった、と。極端な話、男性も欲しくなるくらいの真剣に造られたモノがよく売れるらしい。（アクセサリーやカバンなどはのぞく）加えて海外はもっと外れる。なぜならば＜お財布＞を男性が持っている国がたくさんあるからだ。どこでも日本のようにダンナさんの給与は女性が持っている…ように思っていると失敗するらしい。（そういう意味では、日本は女性天国：笑）家庭での決定権が男性にある国はたくさんある…というのが現場の部長さんの意見だ。現実はいつも冷酷です。皆さん、もう何でもかんでも女性マーケで安心するのはよしましょう（爆）。

2005/07/07

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感謝と尊敬の日記

僕が町丸さんにハマったのはかれこれ１０年間。当時からコンサルとして駆け出しだった僕に対して、本当に色々とサポートしてもらっていた。当時僕のチームメンバーのうち２名は町丸さんの紹介だった。（その後、あの香取君も紹介してもらうことに…）そのメンバーたちと九州に長期出張していた頃。現地の施設で「新人スタッフの育成を強化しましょう」と、＜トレーナートレーニング：全６回＞というカリキュラムを立ち上げて僕は初めて講師としても本格的に活動を始めた。最終回の６回目は卒業式を兼ねていた。ところが…、約１０日前に僕の母が癌のため他界した。まるでスローモーションを見ているかのようなボーっとした日々が過ぎて最終回の研修のために九州へ戻ろうと早朝の飛行機に乗った。水平飛行になると一番後ろのシートに移って、なんとか講師モードに戻そうとテキストを広げてみるが…やはりボーっとして集中力も何もあったものではなかった。その時…、「どーも！ここいいですか？」と横に座ろうとする人がいた。町丸さんだった。自分の仕事の公休を使って応援に来てくれたのだ。「いや、あの娘たち（紹介してくれた女性スタッフ２名）が心配で…」とジョークを交えながら…。（文章にすれば簡単だが、こんなこと、なかなか本当にできる人は少ないのではないだろうか？）その後、どんな話をしたのか？覚えていないが、大変うれしかったし、心強かったことを覚えている。研修中は後ろからエネルギーを送り続けてもらっていた。それでなんとか研修を終えることができた。夜の打ち上げでは、＜シンデレラ城ミス○テリーツアー＞を実演してくれた。僕の母の他界で湿っぽくなりがちな受講生たちに気を使って、「見たーい！」という皆かからのリクエストにこたえて…。それで大いに盛り上がった。その後、参加していたトレーナーたちが大活躍してくれたのはさらにうれしかった。==========================その後約１０年後。場所は上海。中国での活動のためレジャ研のメンバーを募集していたところ、早瀬（仮称）さんという女性にあってお話を伺った。大変素晴らしい方だったからすぐに採用したかったが、あいにく、語学留学が始まったばかりなので、入社は１年後ということになった。学生時代、ＴＤＬで働いていたらしい。「尊敬する人はいた？」という質問に、「青木（仮称）さんというトレーナーが目標でした」と。「青木さん？？？」「それと、青木さんが教えてくれた町丸さんという方も…会った事はないんですけど…お話しで…憧れました」とも。青木さんとは、１０年前に九州でトレーナートレーニングを実施した際の受講生で、宴会で町丸さんの＜シンデレラ城ミス○テリーツアー＞を熱心に見ていた。彼女の中であまりのインパクトで、それは憧れになっていった。その後、憧れが捨てられず、上京してＴＤＬに入社したらしい。その青木さんがトレーナーになった時に教わったのが早瀬さんということらしい。なんとも言えないご縁を感じた。そして、間接的にも直接的にも町丸さんの大変な影響力を実感した。１０年も経って、上海でこんな出会いがあるのだから…。そして、僕はいつまでも町丸塾の卒業生たちと働く運命らしい（笑）。こんなに光栄なことはない。一応、５００日目の日記だったので、感謝と尊敬を記しておきたかった。

2005/07/06

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現場主義の乱用

「現場が忙しいので…」「お客さま最優先なので…」（だから私は会議には出れない…など）…と、現場のお手伝いの時に聞こえてくる言葉だ。（頻繁にあるらしい…）しかし、こういう場合は「お客さま第一主義」でもなんでもなく、「自分第一主義」のために＜お客さま＞や＜現場＞という言葉を武器に使っているに過ぎない。現場主義の乱用傾向強し…かな。本当はお客さまによりよいサービスや商品を提供するためにメンバーが集まって試行錯誤しているのに…。ということで、そういう人には「大事な会議にも出れるような現場のシフトスケジュールの作り方」を指導してさしあげた。（嫌そうな顔をしていたけど…：笑）。

2005/07/04

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町丸さんの師匠：写真撮影の波及効果

羽田から福岡に向かう飛行機の中で隣の列に座るおじさん二人がズーッと話しっ放しだった。隣り合わせになって話が合うのがうれしかったのだろう。到着後、なかなか出てこない荷物を待っている際に、何やら改めて名刺交換を始めた。「いやいやどーも、よろしくお願いしますぅ」と（笑）。一人は社長さんだった。すると、社長さんはケータイを取り出して、「記念に一緒に撮らせてください」と言い出した。言われた方は、心の中で「おじさん二人で？」と言わんばかりの顔だったが、「ええ、とっ撮りましょう」と少し引きつっていた。それを察して社長さんは「いやー仕事柄名刺をたくさん頂きますが、後でなかなか顔を思い出せないもので、こうしてできるだけ写真を一緒に撮るようにしているんです」とのこと。僕は少し離れたところで「へぇー」と感心していた。すると社長さんが「誰か撮ってくれる人はいないなか？」と辺りを探しているような目をしていた。（光線が出ていた：笑）ここでシャッターを押さないやつはレジャ研の恥じ…とばかりに、テーマパークのお兄さん気取りで「よろしければ押しましょうか？」と言ってみた。「いいんですか！」と社長もうれしそう。空港の荷物待合場で、３人のおやじの友情が沸騰した（笑）。「では…」と撮ろうかなと思ったが、やはりおやじのツーショットは味気ない上に、周囲の荷物待ち客の目線が冷た過ぎる。「マジかよ…」と顔に書いてあった（汗）。ちょうどいい具合に近くを空港の係員の女性二人が通りかかった。間髪いれずにお願いしてみた。（テーマパークのお兄さん気取りである：笑）こころよく引き受けて頂いて、男女４人のショットが撮れた。念のため２枚撮った。「失敗してはいけない…」と、初めてテーマパークでゲストのカメラのシャッターを押した時くらい手に汗が滲んでしまった（汗）。=============ディズニーランドでは一日に何枚のシャッターが押されるのだろうか？実は、凄い数らしい。それらが全てゲストが勝手に撮って行くし、勝手に現像して、後日に「あーだ、こーだ」と楽しんでくれるのだから「シャッターを押しましょうか？」のサービスはある種、広告宣伝に匹敵するほど大事なことだ。年間で、恐ろしいほどの枚数のディズニーランドの写真が行渡ることになる。たまに見ては「また行きたいなぁ」と思い出して、また来てくれる。ＣＭやパンフレットを見て戻ってくるばかりではない。勝手に見て、勝手に戻ってくる人もいる。パークにいる時にはせいざい８時間くらいだが、写真になってしまえばしめたもの。へたすると一生「捨てられない」のだから…。＜社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった＞に登場する町丸さんは写真を撮ることに関しても素晴らしかった。休憩時間に持ち場を離れて休憩室に行くついでに、１０枚くらい撮影してしまう。毎日１００枚は軽い。写真専門スタッフでもない彼がこだわるのには理由があった。亡くなったお父さんとの思い出の写真で一番のお気に入りが、大阪万博の時の写真。何かをバックに写真を撮ろうとしたら、近くにいたスタッフがシャッターを押しましょうか？と。それで家族全員で「チーズ」と構えていると、これまた横から大きな外人（多分カナダ館のスタッフ）が横に並んで写真撮影に入って来てくれた。うれしかったらしい。そして、被っていたカナダ館の湯にドームの帽子をまだ小さい町丸さんにかぶせてくれた。凄くうれしかった、と。今もその写真は大切にしてある。だから、町丸さんはシャッターも押すし、一緒に写真に収まることもあるし、子供には何か貸してあげることも…と、写真撮影だけでこんなに楽しいサービスがあるのかと驚いてしまう。町丸さんのサービスは、カナダからのリレーだった（笑）。

2005/07/03

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遊園地のマーケティング

９０年代後半くらいから相次いで倒産や閉園に追い込まれる施設が多い。だから、依頼もこれから「事業計画はどうですか？」「マーケティングはどういう視点で…？」そういう議論や資料に囲まれるようになった。それはそれで大事なことだけれど…。もともと遊園地が好きになったのは近所だったことと、楽しかったからで…たまにはそういう時のことを思い出さすことが大事だなと思っている。子供の時に遊園地は、何しろ楽しかった。「アフリカの行ってみたいな」「宇宙に行けたらいいな」「テレビでみていた漫画の世界に入ってみたいな」「主人公に会いたい」…とか、夢が叶うような場所だった。自動車の運転は大人にならないとできないけど、遊園地なら乗れた。飛行機ですら操縦できた。普段はおっかないお父さんとも、遊園地にいる時は＜友達＞みたいな感じがした。きっと、一緒に遊べたからだと思う。子供は少し大人になれて未来に夢をはせる。大人は心の中にある子供心が目を覚ますのだろう。なんとか計画と○○マーケティングとか言いながらそれらしいキーワードやら数字をこねくり回しているとふとそういう事を考えたくなる時がある。

2005/07/02

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ロッピーで自賠責加入！

先日、バイクの自賠責が切れているのがわかった。出張中に…。会社の近くで何とかならないものか…ネットで保険会社に問合せたり、結構アタフタ探してみた。けれど、すでに夕方。土日を挟んで数日はかかる…が多かった。すぐに乗りたい場合、他に方法はないものか？こんなにネット環境が揃って便利時代なんだから…とブツブツ考えつつ、お腹が空いたので近くのローソンへ買い物に行く。レジ待ちしている間に、何気にロッピーと呼ばれる機械を画面を眺めてみる。すると…あるではないか！なんと、ロッピーで保険に入れるのだ！これにはビックリした。「なんて便利なんだ！」と、心の中で絶叫してみた（笑）。画面で手続きをして申し込むとレシートが出てくる。そのレシートを持ってカウンターに行くと、その場で、お金を支払うとすぐに自賠責のシールをくれた。ここまで便利だと、本当に助かる。今や日本だけではなく、上海までもが一階にコンビニがあるマンションの人気が高くなるのだから、恐るべし！である。果てしなく進化するその理由は、やはりお客さんを目の前にした商売だからだろう。全国で毎日２４ｈ接している現場から得られる次のヒントは膨大なはず。そうなると、これからどんな進化があるのか？楽しみで仕方がないし、あれやこれやと想像してしまう。（そのうちにコンビニ業者がマンションを建てたりして…）いずれにしろ、こうして驚かされると見る目が変わってしまうものだ。それ以来、コンビニの研究に没頭している（笑）。

2005/07/01

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