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レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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2005年09月の記事

全11件 (11件中 1-11件目)

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パソコンがなくなる日

深夜にメモを見ながらメールを打っていた。眠気もあって手元が少し狂ってしまってデスクにコーヒーをこぼしてしまった。その時コーヒーが少しだけパソコンの＜ＥＳＣ＞と＜Ｔａｂ＞の辺りにもこぼれた。あわててティッシュで拭いて…けれど、ＰＣはそのまま動いていたので、ビデオファイルの変換作業をＯＮにして寝た。翌朝起きて、メールチェックしようとＰＣをＯＮにするが、うんともすんとも言わない。何度も試すが…段々脂汗が出てくる（汗）。「まさか、あのコーヒー？」と思いつつ、「でも少量だったし、その後動いてたしなぁ」と腑に落ちない。オフィスに行って、相談するとすぐに修理会社を調べてくれた。タクシーで持参すると、当然ながらすぐに直るわけでもなく、「取り合えずはバラして調べます」とごもっともなお答え。けれど「上海でＰＣがないなんて…」と、初めて言い知れぬ不安感に襲われた。「ＰＣがない状態でどんな風に仕事をするのか？」など今まであまり真剣に考えたことがなかった。資料の作成からプレゼン、メールの送受信、携帯の充電、Mpegビデオファイルを変換して現場検証や、会議の録音MP3を聞きながらのまとめ作業…、もちろん部屋でのＢＧＭ…と、まるでこれ一台で生活しているかのシーンが走馬灯のように頭の中を駆け巡る。それでこれから数日間「ない」場合はどんな仕事をしようか？オフィスへ戻るタクシーではそんな事ばかり考えていた。夜、食事を終えて部屋に戻るとテレビをつけないから、もちろん無音だった。やはり落ち着かない。なんか重要なメールは来ないか？データだけでも取り出せるのだろうか？またまた脂汗っぽくなってきたので、シャワーを浴びて、本を読んで寝た。日下公人ワールドに引き込まれていった（笑）。だいぶ以前に読んだ本に、「パソコンがなくなる日」という題で、いきなりパソコンがなくなったらあなたはどのように生活しますか？という質問があった。考えてみれば、「パソコンを使う前ってどんな仕事の仕方をしてたっけ？」「自宅ではどんな風に過ごしていたんだっけ？」そんなことを必死に思い出してみた（笑）。パソコンの登場で便利になったことと、それによって相当時間を喰われていることの両方を実感。どちらが便利なのかは一目瞭然だが、どちらが幸せな生活なのか？は、正直よくわからなかった。しかしながら、これからどんな風に付き合っていくか？を考えるよい機会だったのかもしれない。

2005/09/30

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一石二鳥のコミュニケーション研修

某日系企業の企画部門のスタッフと研修の打合せ。ふと気がつけば、ちょっと日本語が話せる中国人スタッフはいるものの、あとの２人は英語が堪能な中国人。「まいったなぁ」と心の中で呟きながらも「それでは始めましょう」と打合せを開始。そして、やってみるもんで、片言の中国と英語と日本語のチャンポンな打合せが無事？終了。お互いに筆談や絵を描いたり、それにジェスチャーを加えたり…とありとあらゆる手段を講じつつ…、なので大変楽しい打合せだった（汗）。考えてみれば、これほど全身全霊で打合せをすることって少ないなぁと。本当に他のことは考えないし、意見が分かれても、なんとか着地点を探そうとお互いが努力する。不思議なもので何かしらこうしたハンデがあると、思考がより前向きになる。意志の疎通にお互いが集中するからエゴが弱くなる。それでこちらの意見も聞き入れてくれたり、妥協案がすぐに生まれたり…。言葉が通じるもの同士だと、言い過ぎたり、一方的に話しまくる人が出てきたり…で、参加者の不完全燃焼が起きることが多々。結局、何も決まらずに次回へ持ち越し…など。終了後に感想を聞いてみた。「なんだかコミュニケーションの研修に参加したみたいだった：笑」という言葉が印象的だった。そして、今後はお互いにどんな工夫や準備をすればもっと早くできそうか？色々考えて頂いた。いずれにしろ、一石二鳥だったのかもしれない（笑）。

2005/09/25

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ディズニー社と上海市の駆け引き

相変わらず噂が飛交う上海ディズニーランドの建設。「２０１０年には…」「いや１２年じゃないのか？」「きっと造らないでしょう」などなど、業界内でもアレコレ聞こえてくる。しかし、ただ造ればいいものではなくて成功しなければならない。それには、やはり大型プロジェクトに相応しい様々なインフラが必要なはずだ。それは公共工事ばかりではなくて、その土地や地域の人々のモラルとか習慣も含む。ディズニーランドはディズニー映画やディズニーアニメの二次利用施設に当る。映画やアニメ番組でデビューして人気を博したキャラクターたちが活躍できる場だから、「パークについて検討する以前の段階として、テレビへのアクセスは絶対に必要だ」ロバート・アイガー社長（正確には１０月１日から）のＨＤＬでのスピーチは納得できる。これらは両輪の関係みたいなものだから「あくまでもセットで」という主張は正しい。相変わらずのコピー天国のままでテレビ番組も自由にできない状態でディズニーランドだけでは、２０－３０年もの期間、ＴＤＬのように継続的に成功するのは難しい。有名テーマパークの経営が難しいのはユニバーサル・スタジオが証明している。あれほどの大ヒット映画を抱える同社でもテーマパークの経営には苦戦し続けている。ディズニーランドが誕生してから５０年。半世紀もの永い間、ブランドイメージを守りつつ、１０億人以上の人々を楽しませてきた施設を誘致し健全に経営していくには、上海市側はこれからもかつて体験したことのないハードルを越えていかなければならないだろう。

2005/09/24

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香港ディズニーランドの苦戦

やれ「サービスが悪い」というより「あれはサービスじゃない」などなど色んな意見が飛交っている様子。香港在住の関係者によれば、トレーニングの時には高い吸収力でどんどん向上していった。ところが、いざお客さんが来場すると…「？？？」というのが正直な感想とのこと。新聞報道にもあるように、香港人スタッフにとって、中国大陸のお客さんをもてなす…というのはプライドの問題で簡単ではないようだ。時にはケンカしてしまうスタッフもいるとのこと。理由としては、中国の大陸の田舎からやってくる人たちは大変マナーが悪く…「だからつい…」とのこと。反面、アトラクションの操作ミス（凡ミス）が多く、すぐに運営停止になってしまう…のは、まだまだ集中力が不足しているらしい。（長時間持たない…：涙）ディズニーランドではお客さんは「ゲスト」。自分で招待した方々が来場している…というつもりで仕事ができるのかどうか？これがテーマパークの宿命だと思うので、ＨＤＬの方々にはぜひ乗り越えて頂きたい。同時に、どのように乗り越えていくのか？は今後、中国のオリンピックや万博の開催に向けて本格的なサービスの向上のためにも大変貴重な事例になる。１０月にはあの加賀屋くんがＨＤＬの視察に向かう様子。カルフォルニア、フロリダ、パリ…と自分の足で調べてきた彼のレポートは楽しみだ。

2005/09/23

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日中スチュワーデス対決！

ＭＵにて上海へ。最近ＣＡが多かったので、機材が少々古めかしく感じた。（現に古かった）席は「Ｃ」のだったので、両側の通路にスチュワーデスが通る事になる。（現在は、キャビンアテンダント…と呼ぶがここでは馴染みのある単語で…）水平飛行にはいるとせっかちはおやじ客（人のことを言えた義理ではないが…：汗）が、「おい、コーヒー」とか「ビール！」とこれまたわがまま軍団が大挙搭乗していた。すぐに左側の通路を担当しているスチュワーデスが飛んできて、注文を聞いていた。ところが、うまく通じないらしく何度も聞き返していた。そう、彼女は日本人だったのだ。まだ中国語が達者とは言えない感じ。すぐに中国人スチュワーデスがやってきて注文を聞く。そして日本人のスチュワーデスに指示を出す。そう、彼女（日本人）は新人だった。しかし、彼女の武器は誠心誠意な接客と「これを笑顔と言うのか！」と再確認させられるほどの笑顔だった。はじめのうちは、言葉がうまく通じない彼女にイライラしていたおやじ客たちも、呼ばれる度に、時にはひざまずいて注文を熱心に聞き入る彼女に好感を持つようになっていった。彼女が「すみませんでした」と言うと、「没問題」という声が聞こえるようになってきた。思うに、よい接客はお客さんの態度を変えてしまう。そして、飲み物のサービスが始まると、左右の通路で日中のスチュワーデスのサービス対決を拝見する事ができた。右側の通路の担当の中国人スチュワーデスは大変美しい方で、そのせいか、お客さんもあまりガーガー言わないで結構大人しくしていた。サービスもそれなり…に見えた。しかし、飲み物を実際に給仕始めると、その差は歴然だった。コーヒーを注ぐ時に、中国人スチュワーデスはワゴンの上で注いでいる。だからコーヒーが少し跳ねたりするとお客さんにかかってしまうし、現に少しかかっていた（笑）。対して日本人スチュワーデスは、ワゴンの中段の引き出しにカップを隠して、跳ねてもかからないように…の配慮が見事だった。これをずーっと続けていた。しかも渡し方が違う。カップの底に手を添えて…と、教科書通りとも言えるが、それがいいサービスなんだから文句はない。お客さんの手にカップが渡る際にもガシッとアイコンタクトを忘れない。もちろん笑顔で。こういうのは一度に両脇で展開されて始めて比較できる。おかげでその違いがよく理解できた。もう一つのポイントは、中国美人スチュワーデスは冷たそうに見えてしまう。なぜか？「お飲み物は何にしますか？」「コーラください」というやり取りでも＜横目＞でお客さんの方を見る程度で、顔をきちんと向けない。この＜横目＞は大変冷たい印象を与えていた。想像して頂ければわかることだが、横目は冷たく見える。切れ長の目だと尚更拍車がかかる。対して、日本人スチュワーデスは顔ごときちんと相手の目を見ていた。そんなこんなで、左側のうるさい軍団は食事の頃には大変良い客になっていた（笑）。素晴らしい！他国のエアラインで中国人に教わりながらの勤務は大変なご苦労があるかと思うけど、もう「日本の代表として頑張っていただきたい！」と心からそう願わんばかりだった。一歩間違えれば、満席で苦痛な海外出張が「僕も頑張ろうっと！」と大変爽やかな気分で上海に到着することができた。彼女はＭＵのブランドイメージを確実に上げている。ブランドイメージは「人」の力に負うところが大きいなぁと実感！

2005/09/22

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日産が復活した理由

ある支配人から伺ったお話。この１０年間くらい、多くの外資が経営の弱っている企業を買収したりで、これまた多くの社長や管理職が海外からやってきた。○○マネジメント論かなにか、何しろビシッとした理論を武器に再建に挑んでいった。同年代の日本人経営者や管理職はある意味で「お手並み拝見」とばかりに動向を見守っていた。すると、やはりうまくいったものもあれば、相変わらずなところもあって、必ずしも理論だけでは無理なんだなぁと実感できた。そんな中、カルロスゴーン氏は大変大きな成果をあげた。（まだ途中なのでしょうが…）報道をつぶさに追いかける限りにおいて、誰も知らないようなスキルを持ち込んだ形跡はない。（もちろん正しいことをシンプルに徹底して実践して行った実行力はダントツである）しかし、これも他社でも行われていたものがあるので、珍しいことではない。では、何が違ったのか？と言えば、多くのハゲタカファンド系の社長と違って、ゴーン氏は「車が好き」だった。これが日産の社員どころか全国のディーラーさんや業者さんたちから多くの信頼を勝ち得たポイントだと言う。最後の一マイルの差は「好き」だった、というお話だった。高度なスキルで無駄のない組織や仕組みは造れても、その人物から透けて見えてくる情熱が伝播したのかもしれない。情熱を呼び覚ます事ができるかどうか？が再建の大きなカギだった、と。これが全てではないにせよ、見逃しがちな再建成功の要因だと思った。考えてみれば、好きで夢中になれる仕事ができて幸せ…にかなうものはない。

2005/09/14

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人が成長できる職場

「指導をできる人がいないんですよ」とある企業の役員さんの悩み。「なんでこの世代になるとヘタなんですかねぇ？」と。企業によりけりだけど、２５－３５歳くらいの層で多いようだ。なぜか？と冷静に考えてみると、彼ら彼女たちが特に何かが劣っているということではなくて、その辺の１０年は、特に新卒採用が激減していた時期で、それが影響している。コストカットの大号令が日本中に響き渡っていた頃で、新卒どころか、リストラが主流だった企業が多数。毎年のように後輩が入社していた頃は、２年目になれば直接的にも間接的にも「教える人」「先輩」になれた。だから、自然と教え方をマスターしていくことができたとも言える。ところが、数年に一度、パラパラとしか後輩が入社しないようになると、そういう経験がないことになる。３０才の主任の後輩は２２才で、いきなり８才の差…というケースも珍しくない。あるいは、３３才で部下、後輩なし…というのも（涙）。いくら気張っても経験してないのだからうまくなくても当然かもしれない。（見ていてもそう思う）ただ、サービス業の場合、多少救われているのが、現場には多数のパートアルバイトさんが採用されているから、現場仕事の指導のチャンスがあった。たいていはそこでジレッたさとか「人は思うようにはならない」とか、逆に「勉強になる」とか、色々経験する。（本当にいろんなことを…）当たり前かもしれないけど、人々が成長できる職場には、人々（お客さん＆従業員）が不可欠…という言葉を実感してしまいます。採用計画って大事ですね。エクセルで単なる「人件費」として数字を眺めてばかりいると、見えてこない大事なモノの一部だと思います。中抜けした経験分のノウハウを後で購入する事を考えると…。

2005/09/13

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エンターテイメント教育の効能

今から約１５年前。あるテーマパークの開業時のトレーニングでエンターテイメント系のトレーニングを受講する機会に恵まれた。それは結構本格的で、毎週行われた。月曜日：音大の先生による声の出し方と歌のレッスン火曜日：ＮＨＫの講師による話し方のレッスン水曜日：ＬＡからやてきた先生の表現力とフィジカルのレッスン…と、全て午前中で約３ヶ月間くらい続いた。最初は「開業時の忙しい時期に…」と不満タラタラだった僕たちも、プロの技を間直に見ているうちに「やはり練習しないとヤバいな」と思うようになった。いずれにしろ僕らなりにマジメに受講してよかった。何しろ表現力の幅が広がったことを実感できたからだ。まだ２０代で尖がっていた分、その効果は絶大で、カラオケとかパーティなども楽しむことができるようになったし、何より、友人が戻ってきたりした（笑）。それは年齢と共に感謝へと変わってくる。若いうちの尖がりはある程度許される時もあるが、中年になると一歩間違えると大変な騒ぎになったりするし…（汗）。表現力がついて一番得したなと思うことは、「意見」と「感情」を切り離して伝えられることができるようになったこと。かつては、少しでも仕事で納得がいかないことがあると、例えば、「○○さん！いったいアレはなんっスか？（怒）やり方は良くないでしょう？えぇー！どうなんだよぉぉぉ！」…みたいな感情むき出し激情型に近くて、本来伝えたかった「やり方を元に戻しましょう」が伝わらなかった（笑）。それが少しずつまずは「意見」をきちんと伝えつつ、その後で「気持ち」も伝える…ということができるようになってきた。（完璧ではありませんが…）すると、自分の意見が通る確立、相手に意見を受取ってもらえる確立が高くなってきた。そうなると「むかつき」も不思議とおさまることがある。好循環である。歌ったり踊ったりのエンターテイメントのトレーニングだったが、今やこんなことに役立っているのだから副産物が色々あって楽しい。先日のワールドビジネスサテライトのＳＯＧＯの心斎橋本店のエンターテイメント教育を見て思い出した。

2005/09/11

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町丸さんの凄さとは…

■町丸塾ダイジェスト町丸さんの「仕事の仕方、指導の仕方、サービスへの取り組み方…」などの価値観や基準は、一体いつ頃生まれたものなのか？と質問をしてみた。社会人として働き始めた時に、極めて短期間のうちに「こういう人になりたいなぁ」と、「こういう人にはなりたくない」の両方の人に出会ったからだそうだ。常に両方に囲まれていた…と。ポイントは、片方だけに出会っていたのではなく、あくまでも両方の人が登場することにあった。だから、「こうはなりたくない」人の登場のお陰でより憧れの人への尊敬も強くなり、仕事のできる人のイメージが自身の中で明確になっていったとのこと。その時に受けた「うれしかった」「悔しかった」の印象を今でも大事にしていて、現在の活動に大変大きな影響を与えているらしい。（実例は大変具体だった…それはまた今後ね：笑）町丸さんの話を通してわかったことは、「こうなりたくない」という態度の悪い人たちから決して逃げていないし、かといってやたらに戦いを挑んでもいない…ということ。淡々とやるべきことをやっていった…。そして、数年後にあらゆるシーンで結果は出た。「ほーらね！」と。町丸さんの凄さと迫力はこういうことなのかもしれない。～～～～～～～～～～～～～～～～～～とかく、職場に嫌な人、波長の会わない人がいると逃げ出したくなってすぐに「転職…」と考えてしまうものですが、こう考えると、やはり無駄ではないんですね。まぁ、自分にとっていい人ばかりの職場が本当にあるのか？それもわかりませんが…（笑）。実は…かなり無理言っての延べ５時間にも及ぶ＜町丸塾＞だった。その内容は、わかる人にはあまりにも貴重なお話しだったので、なんとか＜ダイジェスト＞を一気にまとめたい…と思いつつ…気がつけば北海道、北京、上海、福岡、名古屋…など打合せ＆研修＆出張な日々（泣）。自分でじれったい（涙）。

2005/09/10

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集団を組織にする【町丸塾】

■町丸塾ダイジェスト今月も町丸塾をお願いした。本が出版されて依頼、その独特の指導の仕方に注目が行くようになり、もちろんそれについての質問が多いようだ。ただ、本人からすれば手法よりも目的が大事で、まず最初は「単なる集団から組織に導く事」だそうだ。その「見分け方は？」と質問すると、その職場に「？」と思うことがあっても、先輩や上司から脈々と流れる「暗黙の了解」が蔓延しているから、そういう職場はすぐにわかるらしい。ルールやマニュアルなど、紙にも落とされていないモノで、新人たちの足を引っ張るモノ。例えば、毎月の勤務シフトの作成などにも顕著に現れていて、先輩たちの「休み希望が最優先」で組まれていく…など。すると、新人、後輩たちはその「あまった日程でなんとか休みを入れていく」となり、「８連勤」とか「遅番→次の日早番」の勤務が多かったり…、何しろ勤務表を一つとってもすぐにわかるそうだ。それを見つけてすぐに手を打つ。時にはその暗黙のルールを破壊する。ここに躊躇しないそうだ。そういうのは会社の中では大変な抵抗に会うように思えるが、それができないなら、職場の活性化もましてや顧客満足も「絵に書いた餅」だから「こうやりますよ」ということは経営幹部にもしっかり伝えて取り組んでいるそうだ。それが飲んでもらえないならその仕事を全うする事が不可能だから、もともと引き受けない…とのこと。成果に責任を持つ変わりに、最低条件の提示も忘れない…。何しろ、そのような「ボス猿主導型の集団」から「役割で機能する組織」にしていく。こうしてようやく「スタート地点」に立てるようになり、本番はここから始まるらしい。

2005/09/09

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サービスの比較評価

仕事柄、様々なお店や施設などのサービスの比較検証をさせて頂くことがある。しかし、現実には比較しやすいものとしにくいものがある。（なかなか某雑誌のようにスパッとは切れないものである）ファーストフードやコンビニなどは、しやすいが、ホテルなどはしにくい。海沿いの抜群のロケーションだったりすれば、「眺め」が評価に大きく影響するし…。山や川が好きな人が評価すれば…また違うだろうし都会の夜景が好きな人もいる。何しろ環境や目的に大きく左右される。それは、ファーストフードでもコンビニでも多少あるから、まったくイコールコンディションでの比較は難しい…というのが正解かもしれない。そんな中、比較しやすい代表格が「航空会社」。イコールが揃いやすい。目的地は成田→上海で機種は同じボーイング７７７であっても、機内で受けるサービスは違うから比較も楽しい（笑）。ただし、この場合の欠点は運賃が全然違う事。成田→上海でも、４万円で乗れるエアラインもあれば、１０万円する会社もある。２倍も３倍も値段が違うのであれば…これまた一概に比較できないでしょう…ということになる。ということで、サービスの比較の仕事に決定だはない。いろんな切り口や基準を決めながら…というのが実態。といいつつ、またもや比較評価の仕事が目白押しなシーズンになってきた。今年は大変広域だぁ！頑張れ僕の身体！（汗）

2005/09/01

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