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レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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2007年05月の記事

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月給７０万円で保育園の迎えもＯＫな仕事

先日、テレビで日本の下町工場で働く外国人たちの生活を見た。（携帯電話の部品メーカーだった）イメージとして悲惨なのかな？と想像していたが、逆で、最近の若い日本人がやりたがらない仕事を、ただ、素直にイキイキと仕事をしている。昼食も大きなキッチンで交代で作ったり…。夕方、保育園に子供を迎えに行くのもＯＫ。それで月給は…７０万円の人もいた（汗）。もちろん、結婚してマンションも持っている。考えてみればものづくり大国なのだから、稼いでも不思議ではないが、「もっとやりがいを…」「自分らしさを…」とオフィス勤務みたいな仕事を望む人が多いが、彼女たちと同格の待遇を手に入れるには、相当の努力と結果を残せる実力がなければならないだろう。「毎晩、遅くて大変なんですぅー」「せめてこれくらいの待遇は欲しい…」という声は良く聞くが、そういう待遇の仕事は日本には十分にある、ということだから、だから、「大変」は自分の選択の責任なんだなぁと改めて実感した。自由と責任はセットでどうぞ！ということだろう。

2007/05/31

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サービス業のエリートの育成方法

サービス業のエリート育成方法＝＝＝＝＝「サービス業で真のエリートを育成するにはどうしたらいいと思いますか？」と聞いてみた。すると…、『ピアノでもスポーツでも、子供の頃からやった方がはるかにうまくなる。大人になってから始めてもそこそこにしか上達しないんだ。サービス業も同じだと思うよ。２０歳過ぎてから、他人にサービスするのは遅いかもしれない。理屈じゃないからね。「コミュニケーションとは…」などと、研修で教わることになるからね。自宅が商売している人は、子供の頃から当たり前のようにお店の手伝いとか小さい頃からしてるから、大人を真似たり、褒められたり怒られたりして、大人を怖がらない。人間関係にタフなんだよ。しかも、サービスの勘とかセンスを身につけている。そうでない人たちは、頭で考える人がやるから、いちいちピリピリしたり、落ち込んだりするんだ。何よりも大人ときちんと付き合えないやつが多い。怖いんだろうな。両親と親戚くらいしか知らないから。だから講師呼んで「人間関係論」みたいなことを教育しなきゃならんだろう。大人になってから始めたやつが、ほんの数年だけ現場を経験して、従業員の指導管理しよう…と言うこと自体が無理があるな。ピアノやスポーツじゃあり得ないでしょう。プロなら。それが通用するのは量販店とか、大型のチェーン展開のところだけでしょう。あとは、皆、管理職も現場も悩んじゃってしょうがないじゃない。選手歴３－５年でコーチはできないよ。大人になってから知識や技術として少しは身につくけど、「勘」は身につかないから。試合にも出れないじゃないどころか、基礎を練習している真っ最中だよね。そして、今のサービス業はアマチュアが半分以上…というのが実態でしょう。かわいそうだけど、それが実態だ。だから、できるだけ商売人の家に育った人を採用している。「身についている」人を幹部に育てるんだよ。「頭についている」ではダメなんだな。そして、それはほぼ正解だったよ。まぁ俺の結論だけど、他のジャンルと同じで、子供の頃からやるのが一番だな』＝＝＝＝＝ある小売業のオーナーの言葉。（上記の考えで確実に成長してきたから、自らの考えに自信がある様子）以前にも、似たようなアドバイスを頂いたことがあるが、日本でも中国でも同じだろうな、と思います。そうは言っても、こういう環境で育った人は年々少なくなっていて、会社員や公務員の家庭に育った人を採用しなければならないから、昔よりも教育指導が大変になってくるのもよくわかります。ある教習所の教官が「学生時代にスポーツをしていた人に指導する場合は指導がしやすいんです。だけど、部活動をしてなかった人の場合は大変ですよ。大人でもすぐにキレちゃうから。人に指導させる免疫がないんです。学問と違って、できるようになる訓練だから厳しさが違うでしょう。だけど耐えられないんですよ」とのこと。知人にも思い当たる人はいる。現に、４０歳になる現在でも運転免許を持っていない（笑）。学校の授業でも部活動でもいいから、「お店の手伝い」とか商売系のモノがあったらおもしろいだろうな。何より大人が鍛えてくれるから、よい体験になるはずだ。将来、色んなことに役に立つに違いない。きっとやりたい子もいるだろうし（笑）。

2007/05/28

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森恵一氏のセミナーに参加

先日、企業イベントのマイスターである森氏のセミナーに特別講師として参加させて頂きました。今回で２回目の参加ですが、相変わらず、事例が豊富でわかりやすいセミナーでした。個人的には、大好きな総合格闘技の「ＰＲＩＤＥの演出にも似てるな」と思ったりして…（笑）。それほど、大事なメッセージをわかりやすく伝えていく技術は凄いと大感心。終了後は、受講者の方々と森氏とイタリア料理を囲んでの会食。途中で、女性の新入社員の方も合流。新人でもこのように経営者の方々とも積極的に交流していく姿勢には脱帽。しかも、周囲の人との会話のチューニングがうまい！無防備で素直な人柄が羨ましいほどで、キャリアでは身につけられない武器を持っていました。その後、森氏と主催のＭさんと３人で沖縄料理の店にて、沖縄焼酎を堪能。楽しくて、美味しい…一日でした。

2007/05/27

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エキスポランド事件の噂は中国でも…

広州の空港のカフェで、こんなモノを見つけました。誰かが忘れていったのか？置いていったのか？わからないが、何しろ目に付くところにあったので、記念に。まぁ記事にあるように、ここ中国でも無関係ではないどころか、色々と協力な癒着があるようなので、関心が高いのかもしれません。すでに現地で遊園地の乗り物に関する相談を受けました。（中国でもたくさん売っていたんだから焦っている人はいるわけです）ひとつは、この会社の乗り物は大丈夫か？（すでに買ってしまったので）もうひとつは、あてにしてたのにこんな事件を起こしたんじゃたまらない。別のいい会社を紹介して欲しい、など。事件が伝わるのは本当に早いですね。

2007/05/26

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初めての広州

広州の中小企業のオーナーと幹部の研修を２日間実施しました。労力はかかるけど、収穫も大です。特に、上海や北京と出てくる質問が違うのには驚きでした。「セールスとサービスはどう違うのか？」「日本人はなぜ継続力があるのか？」「親の指導なのか？会社の指導なのか？」「マナーが良くなると本当に売上げがあがるのか？」などなど。わかったつもり…がないところがいいなと思いました。そして、きちんと説明に筋が通るとダッシュでメモを取ります（笑）。研修会場のホテルや街中のレストランで気がついたことは、北京、上海より建物の造りがよい、ということ。理由を色々尋ねると、ホンダや日産など、自動車メーカーが進出するようになったお陰で、広州全体の建築業関連業者のレベルがあがったらしい。それはそうでしょう。工場を造るのはいい加減では無理です。すると、そういう正確さが身についてきて、少しずつ人々の習慣や風習も変化してきた、とのこと。「きれい…は思ったよりよいことだ」「壊れない…は素晴らしい」など。産業は、地元をじわじわと変えていくんだなぁと実感しました。＝＝＝＝＝上海→北京→上海…と回っての最後の地、広州は初めてでした。テレビや雑誌、聞いた話からイメージしていた街と現実に訪れた印象のギャップが大きかったです。毎晩宿泊先を移動するような出張をしていると、やはり疲労困憊してきますが、なぜか、広州で元気になりました。一番の原因は「食」だと思います。＜食は広州にあり＞とは、本当だな、と実感。あえて上海で食べているモノを同じものを食べてみると、その違いがすぐにわかるほど、美味しい。広州人のあのパワーは食に違いない、と実感です。

2007/05/24

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芝居を見て学ぶサービスマネジメント

中国で研修の講師をするようになって、一番変わったことは、「表現力が豊かになった」ということです。やはり、通訳さんを介してる分、１００％正確に伝わらないし。もちろん、ビデオとか写真も多用するけれど、話す際にどうしても体が「ボディランゲージ」になります。あとでビデオを見ると、顔の表情も凄いの何のって…（笑）。一番勉強になったのは、かつて香取くんが薦めてくれた、イッセー尾形氏の＜一人芝居＞です。何度も見ている内に、こうした土壇場になると似たようなことをするんですね、人間って。自然と出てくるようになる。（真似ですが…）僕たちの仕事は、サービス業に関する研修だから、本来は現場でのＯＪＴがベストだけど、なかなかそうはいかないので、せめて研修会場で臨場感を出して、さながら「芝居を見て学ぶサービスマネジメント研修」みたいな感じでやってます。今朝は、上海のホテルでシャワーを浴びようとしたら、なんとお湯が出ない（涙）。時間もないし、根性の「水シャワー」でした。そのお陰で、体がシャキン！とし過ぎて、朝からボディランゲージ全快。お陰で終了後はグッタリ。すぐに空港に向かい、広州へ移動。ホテル着くと、真っ先にシャワーの確認をしました（笑）。「当たり前がうれしい」ろ実感できるのが中国の出張のいいところなだ、と。

2007/05/21

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５月の中国出張開始：上海→蘇州→北京

５月の中国出張がスタートした。別に大事件はないけれど、すでに２日間だけでも小事件の数々。●先日深夜に帰京して翌朝８：５０発の飛行機は…無理だった。起きたら７：３０で、何と国際線に乗り遅れる（涙）。すぐに１０：５５のＭＵを滑り込みセーフで予約して乗れまた（汗）。上海へ。●上海到着後、打合せへ。会食後、お気に入りのマッサージ店に行く。何しろ「うまい」が評判の店。いつものように部屋に入って着替えて待つ…。すると、チャイナドレス風の小姐が入ってきた。「これはちょっと違う店になってしまったのか？（汗）」と思っていると、サービスの向上のためにスタッフのユニフォームを変えました、とのこと。だけど、いつもの体操着だからこその信頼感が心地よかったのに、無理してドレスを着てマッサージをされても…なんか違うな、と。お水の小姐じゃないから、ぎこちなさが、ある意味で素敵…でもある。お気に入りがまたひとつ消えた（涙）。朝一番で車で蘇州へ●レジャー施設のコンサルで数箇所を見学。「なんでこんなアトラクション買ったの？」とテーマに合わない物や、フィルムと音楽が合ってないシアターなど、不良品の数々に絶句していると、世界のレジャー産業の業者の巧みな売り込みが透けて見えてくる。もちろん日本の業者も。改善案だけは提出する予定。蘇州→上海虹橋空港→北京へ●飛行機の着陸の際に、あまりに大きな振動＆異音が…。すぐにブリッジに横付けされ降りようとすると、「車輪が壊れたので、一番近いブリッジに緊急停止した」との機長のアナウンスが…（汗）。やはり、しっかり故障だったのね（涙）。僕の勘では、多分、ブレーキかな。北京空港→リゾートホテルへ●研修会場となる郊外にあるリゾートホテルへ。しかし、タクシー乗るのに３０分待ちで、やっと乗って走り出すこと約１時間もかかって到着。地元の運転手さんでも迷ったその理由は…、「看板が出てない」だって（涙）。しかも、ホテルの真ん前に来ても、本当に看板がないから、「これじゃあわかんねぇよぉ！」と怒りの運転手さんでした。（ごもっとも）チェックインすると●電子カードキーをあてて入室。カードキーを挿して電気をつけようとしてもつかない。スタッフを呼ぶ。結局彼がしてくれたのは…名刺を半分に折ってはさむ、これだけ。「簡単でしょう！」と笑顔だった。●インターネット未設備のホテルだった。これって、オリンピック目指して、企業研修、コンベンションを目的に作られたはずだが、ネットがない？？？？ということで、数年ぶりに＜ダイアルアップ接続＞を試みる。２０分間の格闘後、無事につながって「２８ｋｂ」と表示された時には、その遅さよりつながったうれしさでジーンときた（笑）。●気を取り直して、豪華で広い温泉風呂が自慢なので、お湯を溜める、溜める、溜める…。溜まらない…。よくみると、詮が壊れていてお湯は溜められないのだそうだ（涙）。…ということで、無事２日目が終わろうとしている。体力が弱っているせいか、「タフの神様、降りて来てください！」と願う気持ちになった。もう寝よう。

2007/05/18

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将来サービス業で活躍するために

「将来、サービス業で活躍するにはどんな仕事の経験が大事ですか？」という質問があります（よくあります：笑）。相手はたいてい「飲食」とか「掃除」などの答えを期待しているのですが、僕が本当に実感しているのは「営業職」です。人に商品を売る仕事は、全てがギュッと詰まっています。あいさつだの第一印象だの、教室でいくら練習しても、お客さんに会いまくって、アポがやっと取れて、資料作って提案して、聞いてもらえなくて…という、本物の市場の評価をきちんと受けておく、これが大事です。もちろん、うまく行く人もいます。なかなか売れない時期もあります。それでも何とか商品を売って、期日までに納品して、満足してもらって、これまた期日までに入金してもらう…。売れない時には紹介をもらう…など、（してもらえない時もあるけど…）この一連の流れを入社３年間くらいで身につけておけばＯＫです。「入金まで…」きちんと予定通りできるようになったら、ビジネスマンとして一人前。逆にこの経験なしのまま、３０歳くらいになってマネージャーとか店長職についたら大変な苦労を感じてしまいます。「厳しいことの連続」に感じてしまいます。数字の免疫がないから。「サービス業＝接客だけ」のわけはないので、著癖的にも間接的にでも、きちんと商売にならなければならないから、単なる「接客バカ」「接客オタク」にならないはずだ。だけど入社３年間で免疫のある人は、商売は「商品を作って営業して販売してお金をもらう…」という原則が身についているから、淡々と進んで行けます。何しろ市場の最前線で働けば磨かれるしタフさも身につきます。人間関係、仕事関係のタフさは大学院に行こうが留学しようが、学問をあと１０年続けても身につかないので、いつまでも逃げてないで前に出ましょう…と、ある学生さんにアドバイスしてしまいました（笑）。

2007/05/15

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サービス業で伸びる人の見分け方

サービス業で活躍できる人を見分けるにはどうしたらいいか？各企業の課題でもあります。面接であんなに愛想がよかったのに…入社してみたら…（涙）。…とか。長年この業界で働いてみると、段々とわかってくるものです。（よく観察していれば）一番顕著なのが、わざと「うまい人」「凄い人」に会わせてあげます。もちろんあまり口に出して「凄い人なんだよ！」とは言いません。けれどわかる人にはすぐわかります。同業者なら。それで「気がつくかどうか？」です。気がついた人は、ショックを受けます。「こんなこと私にできるうになるんだろうか？」と。これは何も新人の話ではありません。５－１０年選手でも同じです。正確には、経験者の方が、凄い人に会うとショックは超ド級です。自分との「差」の持つ意味とか、その距離感がわかるからです。「やばい！」と、落ち込む人がほとんどです。でも、そういう人はたいてい大丈夫です。数年後に「あの人凄い！」と、憧れのスタッフになっています。自分で気づいているかどうかは別として。逆にマンガの主人公を気取って「あの人はあの人、私は私…」という人は、そこが行き止り地点です。そのくせ、後輩には「私の若い頃は…」と、自分の経験を押付けたりしてしまいます。これは僕が見てきた経験値ですが、結論としては、そのようになってます。ようするに、よいもの、凄い人を感知するセンサーの違いです。センサーが錆びている人は感知出きませんし、センサーを持っていない人は、一生気づきません。「応募資格：センサー」と書きたいくらい大事です。

2007/05/13

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営業戦略＠優待割引券

＜営業戦略会議！＞というタイトルの会議に呼ばれることがある。それで中身が伴っていればよいが、実際には…、ただ「●●チェーンに割引券を置いてもらってます」という場合が多い。しかし、単に置いてあるだけの割引券の着券率は…、合計５万枚置いてもらっても実際に来場したて使われたチケットは３０枚…とか、何しろ、「やらないよりやった方がまし」という程度の効果しかない。その点、このスパリゾートハワイアンズの＜特別ご優待割引券＞は違う。近所のウエルシア（ドラッグストア）で、レジでしっかり手渡してくれた。この点が大きく違う。つまり、しっかり何かしらの提携を結んで「関東地方で１０万枚をレジで配布します」というような、具体的な戦略を実施している。「置きっ放しの券」と「手渡しの券」では、着券率が違う。しばらく繰り返すと「この地域だと５％」とか、実数が見えてくるから、より正確な戦略を練ることができるようになる。せっかく社員が集まって会議して、貴重な時間を費やして行うならば、「置きっ放しの券」を何枚置いてもらった…と、自慢話をしていても仕方ない。ましてや、「俺の知合いの旅館が１００枚置いてくれるから明日は、直行するぞ」…と、何しろ動いていると仕事をしているつもりになってしまう場合が多いから関係者は要注意である。このくらいのことは、学生バイトさんにお願いすればよい。それより社員がやらなければならないのは、せめて「手渡しの券」を増やすために、どの企業とどのように契約すのか？そういう活動をしなければならない。

2007/05/12

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あるインフォメーションスタッフの仕事＠ＪＲ

東京駅丸の内中央口。新幹線の切符を買うために発券機に並びました。並んでみると、列がなかなか前にいかない。発券に時間がかかっている様子。すぐ近くにインフォメーションスタッフ（女性）が立っていて、発券機の前で悪戦苦闘するお客さんがいると、すぐにスルスルっとやってきて、「どちらまで？」「指定席をご希望ですか？」「往復お求めですか？」と、ヒアリングしながら、タッチパネルを誘導してサポートくれてました。見ていて彼女の仕事は何となくわかったけれど、改めてご本人に何のために立っているのか？聞いてみると…「実は、この発券機は使いづらいみたいなんです」…とのこと。そこで、「え？でも、最新機種ですよね？」と聞いてみる。すると「それはもう最新の携帯電話みたいに一機種で様々なサービスが可能なんです。だけど…、これまた携帯電話と同じで、何でもできる代わりに使い方が良くわからないお客様が多いんです」…と、申し訳なさそうに答えてくれました。「しかも、携帯電話は毎日持ち物として使うから、遅かれ早かれ慣れますけど、発券機は…ねぇ。慣れないですよねぇ：汗」毎日、何度も同じような説明を繰り返して、その使いづらさを痛感しているようでした。「使う側の立場に立った商品開発」が大事ですね。何でもできれば「便利」と思うのは売る側の考えで、ようするにできるだけ人的サービスを省略したいのでしょう。それに、結果として、こうしてスタッフが一名張付きで案内しなければならないのだから、まったく狙い通りになっていない…ということです。相手の立場にあったつもりが、自己都合だった…という、わかりやすい事例でした。

2007/05/10

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エキスポランドの事故

ＧＷの子供の日に遊園地のジェットコースターで死亡事故。最悪の事態が起きてしまった。事故原因に関することは、これからの調査でさらに詳細が明らかになってくると思います。ただ、わかっていることは、定期点検を怠った…ということで、世間に与えた遊園地事業への不信感は計り知れない。何といっても、事故が起こらなければバレなかったかもしれない…という点が恐ろしい。そして、それを明らかにしたのは死亡事故である。遊園地の乗り物も飛行機でも、１００％安全を言い切ることは難しい。万全の整備であっても、自然界の予測不能なトラブルもあるし、乗客の不注意やイタズラ、心臓発作のような突発性の傷病事故もある。しかし、今回は「手抜きによる事故」だ。つまり、手を抜いてなければ起きなかった事故と言い換えることができる。「子供の日は、一年で一番の稼ぎ時だ！」…というかけ声だけが飛び交うだけの施設もあれば、「一年で、最も安全の維持が難しい日だ！」と準備に余念のない施設もある。もっとも運営姿勢の差がハッキリしてしまう日だ。エキスポランド自体、大阪万博の跡地の有効利用と言う事でできた万博事業の延長のような事業である。そこに、万博や遊園地などに遊戯機器の建設、企画、販売、運営の実績のある泉陽興業の関連会社としてエキスポランドが運営管理していた。その後も、万博の度に遊戯機器を販売したり、テーマパークでもアトラクションの建設、企画で活躍していた。社長の山田三郎氏に至っては、全日本遊園施設協会(JAPEA)会長だの、西日本遊園地協会理事長など、業界の重鎮と思わせる役職を歴任した人物である。業界のイメージリーダー企業であるはずの彼らが、定期点検を怠るとは…。本来なら、そうした怠慢経営を叱咤激励する立場にあったはずだ。僕も若かりし頃、エキスポランドの関係者のセミナーで遊園地の運営方法とか、安全管理などを学んだことがあったので、ショックだし悔しさが溢れてきた。さらに、先日から話題になっている、中国北京のディズニーランドを真似た遊園地、「石景山遊園地」の建設、設計などに関わっていたらしい。あの報道（石景山遊園地）を見た時には、笑ってしまったが、（着ぐるみの作りがあまりにもズサンなので）日系企業（彼ら）が関係していた事実を知った時には、冷や汗が流れた。大型テーマパークの恩恵を十分に浴びていたはずが、このような施設に加担しているとは…（汗）。バブル経済の崩壊から、十数年が過ぎて、レジャー施設にもようやく復活の兆しが全国のあちこちに芽生え始めた時期だっただけに残念無念過ぎる。今後の各施設の事業への影響は少なくないだろう。一方、一時は遊園地化されそうになった＜旭山動物園＞、映画「フラガール」でお馴染みの＜スパリゾートハワイアンズ＞…といった、「脱、アトラクション」を実践して試行錯誤した施設が大復活、大成功を果たしている。事業への取組み姿勢の違いがハッキリと業績となって現れた気がしてならない。徹底的に、動物とお客さんの目線に立った運営の取組みとか、ハワイアンショー丹念に磨き続け、来場者の動向調査とか、３０年かかって創意工夫し育ててきたもので堂々と勝負している。それと、正しいことは正しいと言える風土（ソフト）がある。決してハード（建物、アトラクションなど）ばかりでない。反面、「こうやれば成功する」「こんなことをやると失敗する」という事例が揃ったのだから、これからの施設経営にとっては、大変重要な教訓を得たことになる。私たち業界人は、この事故を教訓にしなければならないし、できないなら業務や経営をする資格がない。レジャ研もこのことを肝に銘じて、活動を続けます。ご遺族の方々には、心よりご冥福をお祈り致します。

2007/05/08

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GWの雨天時対応

あいにくの雨に見舞われたＧＷ。屋外のレジャー施設や観光施設はガッカリだったに違いない。反対に屋内施設は「ニヤリ」と。ただ、雨天時の対応の時ほど、実力の差がつくので、コンサルとしては見逃せない場面です。すぐに傘やポンチョなどの雨具が準備できる所とそうでない所。サービス業の基本は「準備と片付け」だから、それができている施設は、素早い。そして、雨が止んだ時にも同じことが言える。ディズニーランドのように、１５分くらいで、ベンチが全て座れるようになるのか？座れないからつかれて帰ってしまうか…大きな分かれ道。まぁ、それにしても屋外で「雨だから楽しい」という施設には出会ったことがない。何かいいアイデアはないものだろうか？＝＝＝＝＝＝１０年以上昔、アメリカの＜普通の遊園地めぐり＞をした際に、ある遊園地で、雨が降ってきました。すると間もなく、イエローのレインハット、レインコート、レインシューズ…と、上から下までイエローのレイングッズでまとめた若い女性スタッフが小さなワゴンに、傘とかレインコートを満載してパーク内を売り回っていた。そして、防水のカセット（ＣＤかな？）であの名曲「雨に唄えば」を流しながら、口ずさんで、リズミカルで楽しそうに回っていたシーンをみて、とても感動したことがある。その時だけは、雨が素敵なモノに思えたのだ。もちろん、その時はイエローの傘を買いました。でも、折りたたみの傘も持っていたんだけど…（笑）。いい思い出です。

2007/05/04

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