日中サービスリカバリー対決
昨晩は、研修終了後に主催者の皆さんと会食後にカラオケへ。飲食を２００元以上オーダーすれば、何時間いてもＯＫという寛大なお店。途中、全員でディスコダンスまで（笑）。（最後の気力と体力を振り絞り…尽くしました：汗）翌朝、長春空港から北京空港へ。時間があったので、チェックイン後はカフェでメールチェック。そろそろ…と、イミグレーションへ向かうと…、黒山の人だかりに見えてしまうほどの、大混雑。並んでいるうちに「間に合わないかも…」と思い、「時間がないので…」と、前に割り込ませてもらおうとすると、誰もがギリギリの様子で、なかなか前に行けない。時間ギリギリで搭乗ゲートに向かうと、「東京」の文字はなく、別の行き先が表示されていた。係員に聞いても「ボードで確認してくれ」とのこと。改めてチケットを確認すると、登場口「１」の文字は、ボールペンの手書きだった（涙）。慌てて、空港内の搭乗口の確認していくと、やっと見つかった。…が、すでに最終バスは出発した後で、次のソウル行きの搭乗が始まっていた（涙）。もう乗れないとのことで、ならば次の便へ何とか乗らなければ…ということで、レジャ研上海オフィスのルミさんに電話報告。ルミさんは、かつてエアラインのＧＨ出身の心強い味方。指示に従う。まずは、チャイナエアラインのスタッフを見つけてチケットを見せて事態を報告する。散々待たされて、たらい回し（５名）にされて、何とか次の便に乗せてもらえることになった。「Ｄ１カウンターで発券しますので行ってください」と言われて、お礼を行ってすぐに向かう。しかし、そこもまた黒山の人だかりで、（割込みオンパレード状態だし）チャイナエア（ＣＡ）の担当にチケット見せることができたのが約４０分後。簡単に経緯を説明してチケットを見せると、「こんな手続きはできない！」とチケットを突っ返してきた。（しかも、凄い剣幕だった）「話しが違う」と言ったあとの中国語出てこないので、すぐにリンリンに電話して、ＣＡのスタッフに電話を渡す。すると、「●×△■＃※！？」と怒鳴り散らして切って、電話を投げ返してきた。そして、「あっちに行け！」との仕草で無視。ここまで延べ２時間、帰国の目的のために我慢してた「忍耐の砦」が音を立てて崩れ去った瞬間だ。大きくタップリと深呼吸をして、十分に肺に空気を溜め込んでから、「おい、そこの小姐！こっちに来い！」と、日本語、中国語、英語のミックスで怒鳴ってみる。それでも無視して、カウンターの奥に逃げる担当者。さらに２度目の大音量の声に、これまた十分に驚いた上司が出てきた。「大声を出すな！」と、これまた怒り出した。すぐにチケットをみせると…、「ヤッヤッヤバイ…：汗」と顔に出た（笑）。早口の中国語でまくし立ててきたので、再度、リンリンに電話する。電話が終わると、態度が豹変した。すぐに手続きが始まって、チケットが戻ってきた。「あのカウンターで新しい便の発券を行います」と言われて向かうと、そこには、さっきの担当者が待っていた（笑）。今度は素直に発券しようとする。このくらいで許せばまだ直らないだろうから、再発防止のためにも、少しお仕置きの必要があるなと思い、彼女を無視して、隣のカウンターに移動した。すると、すぐに追いかけてきて、「私がやりますから…」と、チケットの発券を始めた。「あなたのパスポートを見せてください」という「あなた」の呼び方が「ニー」から「サー」に変わっていた（笑）。「預ける荷物はないの？」と聞いてきたので、「さっき言ったでしょう。荷物を返してもらってない」と、荷札を見せる。青ざめた彼女は、荷物室に走る。結局２つ預けた荷物の１つしかなかった。もう１つは、すでに成田へ向かってしまったらしい。全ての手続きを済ませた時に、「もう、さっきの彼女には電話しないで…：汗」と話しかけてきた。どうやらリンリンが怖いらしい。しかし、こちらは担当者、上司の名前とナンバーも記録済みである（笑）。のちにしっかりと会社（ＣＡ）に報告するつもりだ。出発前にリンリンに報告の電話をすると、会社に報告する旨を言ったらしい。さらに、オリンピックが近いのに、外国人対応もできないでなぜ国際線で働くのか？辞めた方がよい。それも会社に伝える…などなど、実に的確過ぎる指摘に恐れをなしてしまったようだ。それにしても…、Ｄ１のスペシャルカウンターでの特に外国人客のクレーム数は凄かった。それに対してＣＡスタッフの対応と言ったら、何だか勝負しているみたいで、「私たちは悪くない」みたいな言葉ばかり。北京空港内を見渡せば、オリンピックに向けて、見た目の身だしなみとかサービスはよくなったように思えてたが、それは平時のことだけで、いざお客さんが困った時に無力なら、来年のオリンピックがスリルなものになる。なんとか標準的なサービスまではできるようになりつつあったけど、ちょっと標準からズレた時のサービスや運営は、まだまだ脆い。スペシャルカウンターだとか、インフォメーションカウンターだとか、名前はどうあれ、困ったお客さんの力になれないのなら、全く意味がない。成田空港に到着すると、手荷物カウンターに行って、事情を説明してみる。すると、「確かにお預かりしております。こちらにお座りになってお待ちいただけますか？」と倉庫まで走ってくれた。少し息を切らして戻ってくると、「○○様でございますね。お困りだったでしょうね。ご迷惑をおかけいたしました。こちらお返し致します」と。（サービスリカバリーが徹底されている）あまりに感動して思わず涙ぐみそうになった（笑）。ルミさんから聞いていたＧＨの仕事の重要性の話しが頭の中を走馬灯のように駆け巡った。日系とＣＡとの違いは「グランドホステスと作業員」とでも言うべきか、「もてなしと作業」の違いか、何しろ同じ職種ではないな、きっと。北京オリンピックに向けて、元日本のＧＨさんたちの活躍の機会は相当多いだろうな、と確信した。オリンピックまでは、あと１０ヶ月もない。ＣＡには、いい意味で期待を裏切ってもらいたい。このままでは、高校生のアルバイト以下だ。時間はないぞ。頑張れチャイナ・エアライン！
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