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レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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ますます差がつくアジア観光客の誘致力

全国の国産テーマパークや遊園地が苦戦する中、（ＴＤＲとＵＳＪは快調）ハウステンボスが対前年比をＵＰしています。厳密に言えば、国内旅行者は減っているものの、その分をアジア（韓国、台湾、香港、中国本土）から４４万人の来場者を誘致して、国内のマイナス分をプラスアルファ化に成功しています。当然、宿泊率も高くなります。（日本人の国内旅行の宿泊率は下がっています）アジアの観光客誘致の話しはもう２０００年頃から提案し続けていますが、「うちの場所じゃあ…」とか、「まぁそのうちね」など、経営危機なくせにのん気だったりするから、じれったいものです。実感として、アジア戦略に真剣に取り組むには、その地域に詳しい旅行代理店経験者を採用するか、ビジネスをしたことある人などをブレーンにいれなければなかなか前に進まないのが現状です。未だに欧米大好きな人が多い企業では、アジア戦略はどうしても腰が重たくなる。さらに遅れ組みの特徴としては、海外旅行などあまり興味ない、行ったことがない人が多いのだ。ヘタすると飛行機にも乗ったことない人も結構います。だから、ピンと来ないのは事実でしょう。もっと言えば、意外に＜出不精＞の人が多いんです（汗）。恋人とか友人とか家族とかと、一緒に遊びに行かないと、お客さんの気持ちなんかわかりっこありません。だから、アジアどころか他県の人々を誘致するのにも、本当は案なんか浮かばないんだろうな…と思うことがあります。そうは言っても、現実としてお隣の地域でお金持ちになって、旅行や買物したい人たちがどんどん訪日するのだから、指をくわえて見ている場合じゃないですね。１万人でも２万人でも、何しろ誘致して、あれこれ試してみなければ先がないし、やってみれば簡単なのかもしれません。国内にいて手に入るデータなんてたかが知れているんだから、これ以上、エクセルでシミュレーションを繰り返しても時間の無駄でしょう。中国に行っているからわかるのは、彼らからみれば日本は小さいから、どの地域だとしても、堂々と営業活動してみることです。大した移動距離だと思わないので。好きでない人が担当すると仕事が遅いし、ストレスになるから、この際、アジア好きな人を採用して専念させるくらいの真剣さが必要でしょうね。

2008/04/27

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【新入社員研修】名刺交換

新人研修では＜名刺交換＞を教わります。もう何年も見ていますが、たいていは「交換の仕方」が中心です。どうやって持つか？渡すか？受取るか？…。しかし、もらった名刺をどう管理して使っていくか？が一番大事なはずだけど、それを教えている企業や講師は驚くほど少ないです。だから、もらい方だけきれいで、その後は名刺ホルダーにきれいに整理されている…だけです（汗）。別にバースディカードじゃないんだから、きれいに整理整頓してニヤニヤにているだけじゃ意味がない。特に、まだクライアントもない、アポイントもないスタッフは、名刺の活かし方を真剣に学習する必要があります。＜名刺交換＞というタイトルの付け方からしてヘンです。冷静に考えればわかることで、交換した瞬間のことばかり、いつまでも覚えているわけないのです。名刺を活かすようになるには、やはり営業を経験するのがいい。僕も営業を担当するまで、よくわかってませんでした。営業になって、お客さんが「０」、売上も「０」という状態が続くと、今まで頂いた名刺を何度も見て、アポを取ったり紹介を頂いたり…その結果、ある日仕事が舞い込んで来たことを思い出します。メールも携帯電話もなかった時代は、名刺が大変重要な財産だった気がします。その名刺管理の方法は、人それぞれの創意工夫があるようです。僕が気に入っているのは、先日、テレビで拝見した、リゾートホテル・旅館再建のプロ、星野リゾートの星野社長の管理法です。何しろ出張が多いので、荷物をできるだけ最小限にして移動されています。行く先々で名刺交換、プロジェクトの資料をもらうわけですが、それらを全て紙で持ち歩いたら、何十キロになってしまいます。そこで、名刺から資料まで、紙で受取ったものは全てデジカメで撮影してしまうます。そしてファイル化して、ＰＣに取り込みます。すると、日付もついて探す際には簡単に見つけることができるわけです。その他、会議でも必ず写真をプロジェクターで映しながら話し合います。写真の情報量は、文字の何倍もありますから、大いに効果があるそうです。（しかも、短時間で話し合うためにも）なので、さっそく実践しています。本当に大変便利です。携帯のカメラでも写真が撮れるので、何とも便利な時代だと実感してます。（しかも、それをすぐに仲間に送信できるのだから…）結局、昔よりデジタル機器をたくさん持っているにも関わらず、それを活かしてない人は、相変わらず仕事が遅く、（名刺ももらいっ放し、メールも送りっ放しなど）活かしている人たちは、どんどん速くなっていく…そんな時代なんでしょうね。改めて、デジタル機器をきちんと使い倒そう…と心に誓ったほど、よい番組でした。そうなると、来年の新人研修の名刺交換の指導は大変実践的な内容になるでしょうね（笑）。デジタル機器の使い倒しの研修なんか、本当は企業ごとに真剣に取り組むべきだと思います。

2008/04/19

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中国のサービスが向上しない理由

アジアでも顧客満足ワースト３に入ると言われる北京空港で＜サービス大使＞のタスキをかけた若い女性スタッフからアンケート用紙を受取りました。積極的に利用客の意見を取り入れて、サービスの向上に努めます、ということでしょう。しかし、それは多分、無理です。中国の主にサービスに関わるトレーニングを８年間やってみてその原因が色々とわかってきました。その理由のひとつは、このアンケートの写真でもわかる通り、北京でも上海でも、街中にある商業施設の現場のスタッフは、本当に若い人ばかりだからです。（だから笑顔が素晴らしい…というスタッフや、あのおばちゃん良い人！…という人はいますが、だから、全体の顧客満足が高くなるか？というとそれとは別）若いことは悪いことではないけれど、ようするに、若者がやる仕事ということになっていて、２５歳にもなると「もう、現場の仕事は嫌」となってしまうわけです。もちろん若いからできる仕事もあるけれど、たいていの現場の平均年齢は２０－２２歳くらいです。中には、１５歳くらいの子供スタッフもたくさんいます。そして、例えばお店の＜平均キャリア＞が１年くらいとか、よくて２年…そんなもんです。コンビニとかラーメン店ならそれでも構わないかもしれないけど、化粧品とか電気機器など、膨大な知識が必要な仕事の場合、その適当な知識のお陰で、お客さんにしわ寄せが行くことになります。オリンピックに向けてのマナートレーニングなども拝見したけど、２５歳くらいの講師が「はい、もう一度、笑顔で…お辞儀して…」とやっています。指導を受けているスタッフは、ほとんどが１７－１８歳です。それで式典などのコンパニオンをやらせるわけです（汗）。２５歳の講師の実務キャリアは、まぁ大したことないでしょう。そんな風に、すぐに管理職になりたがったり（やらせてしまう）、辞めてしまうので、中国の現場のサービスは、ズーっと＜ど素人＞なのです。そんなわけで「本当にサービスに長けた人がいつまでも不在」というのが、サービスが向上しない大きな理由です。だから、中国で教育をする場合、人事制度の提案もしなければなりません。そういうことが整備されたお店や施設は、確実にサービスが向上します。もちろん、売上も。（しかし、まだ本当にごく一部ですが…）

2008/04/18

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情報のメタボ化を防ぐ社内教育

ある会社では、新人研修の中に「手紙の書き方」があります。これは現代では珍しいのではないでしょうか？理由は、パソコンや携帯が社内の人間関係をメタボ化していく…ということです。手紙やハガキに書く場合は、皆、丁寧に良い文章を書くのに、メールになると文章の品位が消えてしまいます。逆に、感情ばかりの文章になってしまって、「それで用件は何なの？」と。「困ってます」という感情を伝えたいのか？仕事の報告をしたいのか？受取った方もよくわからないから、アクションがどんどん遅くなるとのこと。それで、手紙を始めとした文章そのものの訓練が必要だということで、まずは手紙の書き方から指導しているのです。もちろん、その後は、報告書の書き方へと移行していきます。これらが社内効率を高める、大事なインフラ造りになるそうです。ガス、電気、上下水道が快適に、しかも清潔な町は住みやすいように、企業にも同じことが言えるわけですね。社内を駆巡る情報に不純物が混ざると厄介ですから。

2008/04/16

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仕事とプライベートの分け方の発見

最近、おもしろいなという発見がありました。それは、仕事ができない人の特徴です。（または、仕事が他人の役に立っていない、成果になってない人）「私は“仕事は仕事”と割切ってるんです」「プライベートと仕事はビシッと分けているんです」という人がいます。それはそれでビシッと仕事ができれば何も問題はないのですが、そういう人の上司も、「あのスタッフは割切って使おうと思ってます」と、これまた割切っていたりします。「なぜですか？」とたずねると、「割切って働いているのがわかるからです」とのこと。時間内に成果をビシッと出しているならＯＫだけど、成果はないけど、ただ時間だけ割切っているやつは、こちらも割切って使おうということらしいです。時間だけ割切っているのは、バイトみたいなものです。時間内で成果が出せるなら、絵に描いたようなかっこよさがあるけど。（憧れの社会人像でしょう）本人が割切っている裏で上司も割切っている…。まぁ、人間関係って、そんなもんですかね。（クールな人にはクールな関係で応えようとします）「ビシッと分けてます」といちいち口にする人に一流な人はいません。成果がでないから、線を引かなきゃならなくなるのです。そんなことは、とっくに周りの人は気づいているもんです。＜例＞ダサいのは、「今日、用事があるからお先に失礼します」（こう言えば誰も止めないと思っている）こういう人は、本当は、まだ社員で働く段階ではないのかもしれません。（その方が本人と会社と同僚のため）やはり社員なら、「仕事が終わったのでお先に失礼します」と堂々と帰りたいものです。

2008/04/07

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広くてきれいで三流な北京空港

以前なら、出発１時間前でも何とか間に合ったけど、新ターミナルは広過ぎて移動に時間がかかるから、「間に合わない」人が多発している様子。細かく検証してみると、根拠がある広さでなくて、「どうだ！広いだろう？」と言いたいために広くしたのかな、と。屋根もやたらに高くて、省エネと見事に逆行した造りが印象的なターミナルです。おまけに迷いやすい。サインや看板の設置もまだまだ未完成。そのくせ、広告やオブジェもやたらにでかい。ロビーの一等地には韓国を代表する企業のサムスンがドーン！と目立ってます（笑）。（本音では、品のよいショールームでも作って欲しかったけど…：汗）他にも随所に、明や秦の時代にまつわる展示品などがあります。それらを見てて思うことは、日本の９０年代を「失われた１０年」とか言うけれど、中国の場合、ある意味では「失われた６０年」くらいあるのかもしれない、と。現代で世界が憧れる文化が特にないのでは？ということに気がついた。（全て過去が自慢で、現代は真似が多数）今や世界に名立たる映画監督チャン・イー・モー氏の作品をみてもそれが伺えます。（全て過去形）しかし、その過去の遺産も北京オリンピックの開発でかなり壊してしまったが…（汗）オリンピックや万博が終わってから、しばらくすると、現代中国の新しい文化が生まれるのかもしれません。…なんてのん気にあれこれ考えていたら、２時間以上前に空港に到着していたのに、ギリギリの搭乗になってしまいました。搭乗口がわからないので、バシッと決めたサービス大使の女性に聞いて見るものの、笑顔とマナーだけよくて、道案内がヘタ（涙）。彼女の教えてくれた通りに言ったら間違えてしまったし…。でかくて豪華な施設を造って、身だしなみを決めてみたところで、肝心の＜運営＞が全然弱いから、きっとまた三流空港のレッテルを貼られるだろうな。オリンピックまでには、せめて二流に昇格してもらいたい。これからは、国際線はマジで２時間前に空港に行った方がいいな、と教訓を得ました（笑）。オリンピックの時には、どんな混雑になるのか？汗…。（テレビ局の皆さん、絶対に取材してください！）

2008/04/01

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