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レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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「おもてなしの心」で教えたつもり？

研修前にお誕生日祝いで、一緒にケーキを頂いてから研修スタート！彼女たちは、無理な作り笑顔の訓練とは無縁で、本当によく笑います。（職場の規律は厳しくとも、、、）良く笑う人はやっぱりポジティブで、無理してないから、接客もうまい！だからリピーターも多い！＝＝＝接客マナー研修って、「おもてなしの心が、、、」と、あまり行き過ぎるとどんどん実践的でなくなってしまいます。やり過ぎてしまう先生も多いですな。格闘技で言えば「○○道」の方に行っちゃう。お辞儀の角度が評価の対象なってしまったり、、、（汗）。実際の現場では、お客さんはお辞儀の角度で怒ったりしないです。それよりは「遅い」「待たせる」「見えない」「まずい」とか、そいうことです。朝礼などで店長とか支配人なんかが「今日も、おもてなしの心でお客様をお迎えしましょう！」などと言いますが、具体的にはどうすればいいのか？実は、人それぞれバラバラの解釈です。それで、あとで「今朝のおまえは、おもてなしの心が足りなかった」とか言われます。言われたスタッフは、一応「すみません」と言いますが、心の中では「？？？」と良くわかってないのです。理由は「笑顔は必要だけど笑うな！」とのこと。つまり、笑顔で接するのは良いけど、笑って仕事するんじゃない！みたいなことでした。無理して笑顔を作らなければならなくなってしまった人にとって、明るい笑顔はウザったいのかもしれませんね。「人志松本のすべらない話」でも見てから寝て欲しいものです（笑）。（実は私も移動中にビデオで見てます：汗）

2010/01/28

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北海道のインバウンドの取りこぼしとは、、、

札幌に来てます。この数年、海外の旅行者が最も急増しているのが北海道です。空港内でも、ハングル、中国語、英語が飛び交います。そして、それに伴い空港や駅といった公共施設のインバウンド対応は来る度に進化しています。各種サービスやパンフレット、カウンターサービスの運営など、全国の観光地の教科書的な存在です。今回も、空港で、JRの駅で、たっぷり視察して、その創意工夫ぶりをしっかり勉強させて頂きました。何でもかんでも豪華な仕上げではなくて、手作り感も満載で、実際に外国人観光客が「おお！」「かわいい！」と注目を集めているのが素晴らしいです。その他、カウンターではインバウンド対応のスタッフの名前と写真を提示してました。＝＝＝札幌に移動して、タクシーの運転手さんたちに「中国人観光客を乗せて稼ぐ方法！」をアドバイスしてきました。インバウンドでは、儲かる業種と恩恵に預かれない業種が出てきてしまいます。その典型がタクシーでしょう。実際に運転手さんたちにヒアリングすると、対応どころか、何も準備していません。「外国人は、あまり乗ってくれないんだよなぁ」と。しかし、最低限のツールと単語さえ覚えれば、その効果は絶大です。外国人に大人気の北海道でも、インバウンドには、まだまだ「取りこぼし」がありますね。

2010/01/24

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スペシャリスト不在のインバウンド

１月２０日のセミナーは満員御礼でした。はるばる北海道からもお越し頂いてました。やはり中国人観光客の集客と販促対応は全国で試行錯誤が本格化しているのだと思います。欧米に比べて、中国からの集客や受入れ対応については、実は、国内にスペシャリストがいません。部分的に詳しい人はいますが、誘致から現地の対応、販促まで、全体を詳細に把握して、的確なアドバイスができる人は不在なのです。中国人観光客の本格的に受入れの歴史がまだ浅いからです。経験者不足なので、仕方ないわけです。だから、このようなセミナーや交流会で、意見、情報交換して、ノウハウをとしてなぎ合わせていく作業が必要になります。＝＝＝２月は、２本のオープンセミナーにて講演の予定です。詳細がわかり次第、お知らせします。

2010/01/21

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中国人スタッフの研修手法と観光客対応の関係を紹介します

セミナーのご案内明日２０日新宿にて、「やまとごころ」を運営するポータルジャパン様主催の第５回やまとごころ勉強会＆交流会にて講演を行うことになりました。職種柄、普段は特定の企業や団体に出向いての研修やセミナーばかりで、こうしたオープンの場でお話しする機会が限られています。（年に５，６回程度）なので様々な職業の方々と交流できるのを楽しみにしています。ちなみに内容は、昨年秋に２回実施した中国人観光客の動向の実態とその人たちをどのように誘致しているのか？そして、その誘致と動向から見えた日本の現場の課題は何か？どうしたらもっと集客できるのか？売上げがあがるのか？、、、などです。同時に、レジャ研が中国で実施している販売サービス研修を通じてわかったこととその研修の手法、なども紹介しようと思います。＝＝＝中国でスタッフの教育事業を行い、日本では、中国人観光客の集客や受け入れのコンサルを行っているとその「変化」の速さに驚きます。例えば０７年頃に誘致していた人たちと、現在、誘致している人たちの層も随分変化してきました。地域も違います。職種も変化してきています。よって、欲しいもの、買いたいもの、観たいもの、行きたい所も当然、変化してきます。最終的に、受け手がそれにどこまで波長を合わせていけるのか？が重要ですね。変化し続けているからこそ、業界全体で、積極的な情報やノウハウの交流が必要なのだと考えています。（まだ、業界内に本当のスペシャリストが不在なので）、、、と気取っても、彼ら動向の実態は、テレビドラマのように面白いです（笑）。会場でお待ちしています！

2010/01/19

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研修で中国人観光客を何人誘致できるか？

広州の販売代理店の店長研修がスタート。中国は、各省がとても広く人口も多いので、たいていは地域ごとに商社が仕切っています。今回もある中国系商社からの依頼で、広州にて店長研修です。湖南、北京、南京、広東、上海、、、と１０を超える地域から集まって来ました。商社の会議室で学校の教室のような雰囲気です。後ろを見ると、、、歓迎の意味を込めて、講師から見えるように、わざわざ用意してくれています（笑）。４０名参加の予定が、当日になると７０名になってました、、、（汗）。よくあることです。小さな椅子を強引に入れて、全員を詰め込みます。若い店長が多いので、熱気は凄まじいものがあります。これだけ鮨詰め状態でも、彼ら彼女たちは寝ません（笑）。眼力が半端じゃない、、、というか。内容は、何しろ「そもそも良いサービスって何？」からスタートします。すると、実はよくわかってない、ことが判明します。これは毎度のことで、別に問題ではありません。「わかってない」ということを自覚してもらうことが大事だからです。現実は「体験したことない」というのが正直なところでしょう。最も印象的だったのは、本部のスタッフです。３名の女性スタッフが素晴らしい。２名は主婦です。ガウガウしてないし、よく考えて言葉を発する知的な主婦でした。自然なのびのびとした人間関係が羨ましくもあります。（本部と店長、スタッフの関係）中国でも日本でも、人の世話好きな主婦の方々の戦力は大変重要ですね。本当は人間関係が苦手なくせに、強引に学問だけで身につけた理論だけでは、、、やっぱり無理があります。そういう人たちは、肩に力が入りまくりで、見ていて気の毒になってしまいます。＝＝＝終了後は、皆で火鍋をご馳走になりました。もちろん「乾杯」のラッシュです。私たちは、明日も研修があるということで、口だけつけて勘弁してもらいます。（でもビール５本は飲まされました：汗）広州のサービスの進化が加速してて、火鍋店のサービスも過熱気味です。この店では、なぜか？ネイルアートと靴磨きのサービスがあります。もちろん、無料です。「先生もやってもらいましょう」ということで、ちゃっかり靴を磨いてもらいました。バッチリきれいになりました。＝＝＝研修の効果も重要ですが、もう一方で、「日本に行きたい」と思ってもらえたかどうか？（間接的に誘致を狙っています：笑）。明日も日本のサービスのビデオをガンガンに見せるつもりです（笑）。今までに０人という結果は、一度もなく、打率は２割くらいなので、研修って、実は効果的な誘致方法なのかもしれません。ちなみに、この商社の社長はすでに訪日の決意を固めました（笑）。あと何人が中国人観光客に変身するか？楽しみです！

2010/01/14

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春節の準備の研修＠広州

年末から、完全に春節モードです。日本国内でも、春節の中国人観光客対応の準備に積極的な施設や店が増えてきました。そして、何といっても中国国内でも、以前より増して、春節に向けて販売サービスの強化の依頼が多く、私たちも驚いています。中国経済は相変わらず好調。だけど、競争の激化も凄まじいものがあります。今までと同じサービスでは、売上げが落ちてしまう。どんどん良い店、きれいな店がオープンするので、停滞はすぐに赤字に結びつくシビアさを兼ね備えているのが現状です。、、、ということで、今日から広州に来ました。明日から、販売サービス、スタッフ教育＆管理、店舗運営の研修を実施します。＝＝＝ホテルは典型的なビジネスホテルですが、（だけど、部屋は広いです）サービスはとてもGOODです。チェックインすると、「お花を預かっております」ということで、いきなり花束の贈呈！明日から研修する企業の担当者からでした。単純にうれしいものです。かと思えば、街中の食堂で食事をすると、私語に、伝票を投げてよこしたり、、、このギャップが大きいのが広州です。投げてよこすシーンだけ見てしまうと「中国人のサービス、、、」となりがちだけど、このホテルのように、ビシッと教育してマネジメントが行き届いているところは、東京にも負けないコストパフォーマンスが発揮できるわけです。＝＝＝相変わらず「な」とか「の」を入れるのが流行ってますね（笑）。

2010/01/13

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中国人観光客のリピーターの理由

今回の北京出張は、現地スタッフの販売サービス研修以外に日本へのツアー誘致がありました。現在、３件（社）を提案中。私たちがお付き合いしている中国の大手企業の方々や、販売代理店を経営している方々は、不動産や株などの不労所得もあり、フランス、イタリア、スペイン、エジプト、タイやバリにセブ島、、、などなど、海外旅行や出張は手馴れた人々です。そんな人々が私たちをわざわざ呼び出すのは、「やっぱり日本がいいな」ということでした。実は、すでにリピーターなのです。色々な国に行ってみた結果、日本は近くて、食事も美味しくてストレスを感じないし、買い物も高級品からリーズナブルなものまであるし、水も空気もきれいで、清潔に安全。こういう国はなかなかないな、ということでした。一度は観光しているので（０７年）、今回は、商業施設の運営やサービスを勉強しに行きたい、、、というレジャ研にはドンピシャリ！なオーダーです（笑）。それに相応しいツアーの行程を検討してもらいたい、と。そして、訪日中は講師としてツアーのアテンドを頼む、というものです。、、、そんなことを雲南省の火鍋をご馳走になりながら何気にオーダーしてきます（笑）。諸外国に比べて、商業ビジネスの視点では、圧倒的に日本に学ぶべきものが多数あるので、部下たちの研修を兼ねての旅行を希望しています、とのこと。日本人が勝手に「日本はいい！」と叫んでも説得力はないけど、こうして旅行しまくった人々に言われると、改めて自信を深めることができるものです。ただし、海外との比較の中で、言葉の問題やサインの問題は、毎回のように指摘されます。昨年秋に、奥様が訪日されて、大阪→東京に行ってきました。（残念ながら都合でアテンドはしませんでした）なので、今回も、「こういうサインがないとわからない」というアドバイスをたくさん頂きました。やはり、買い物と食事のオーダーが不便なのです。好きに選んで食べたり買ったりできてないわけです。（それでも、仲間と４００万円くらい使ったらしいです：汗）次回のツアーまでには、それらの施設や店舗にアドバイスして、改善しておきたいと思います。＝＝＝現在、日本国内ではインバウンドに関する情報が増えてきました。しかし、実際にセミナーに参加したり、情報交換をすると、話の出所は、インターネットで得た情報が多いですね。または、「知り合いの中国人に聞いた話（噂話）」も多い。やはり、行った人に直に聞くのが一番ですな。データではなく、「美味しかったぁ！」「きれいだったぁ！」という感情も一緒に伝わってくるし、「何で日本人のほとんどは高校卒業しているのに、英語も話してくれないのぉぉぉ？！」と言うじれったさも、ビンビン伝わってきます。人が買ったり食べたり楽しむのは、論理的じゃないですからね。感情で動くわけで、だから完全に予測もできないけど、ハマったら、予測できないほどリピートしてくれたりします。何をいくら買った？という数字も聞きたいけど、やっぱり楽しかったのかどうか？が大事ですな。

2010/01/10

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春節の準備の研修「日中の違い」

今回の北京での研修は、春節を前に、徹底的に店舗運営のトレーニングを行いました。日本との違いは、あまりにも店が混雑するので、「繁忙時」の店舗運営が特に重要なことです。ハッキリ言って、今の中国のたいていの店は、トレーニングをしっかりやれば、凄く売れます！やった場合とやらない場合の売上げの格差が気持ちいいほど大きい。（２倍にするのは難しくありません）だけど、客が多いので、本当はまだまだ売り逃しがあるのです。それには、店舗の運営方法を改善しなければなりません。物流、商品の発注管理、展示方法、会計方法、、、。同時に、接客方法も変えます。具体的には商品の説明方法です。これを変えないで「頑張れ」「もっと速く」などとアバウトな指示をすると、雑なサービスに戻ってしまうからです。いつもより短い説明だけど、よりわかりやすく欲しい気持ちにする商品の紹介の方法をトレーニングしなければなりません。＝＝＝中国では、今、春節に向けてのこうした販売研修の真っ盛りです。同時に、日本も春節の中国人観光客の対応方法の研修やセミナーが増えて来ました。日本の不景気を考えれば、今年の春節は、、、重要ですね。しかし、そのセミナーや勉強会のタイトルを見ると、「おもてなしの、、、」みたいな単語が多い（汗）。そんなのん気なこと言ってる場合の所はいいけど、そうでない店や施設は、しっかり「販売方法」を勉強するべきでしょう。「○○マナー」とか「おもてなし」も必要かもしれないけど、それは、こういう繁忙時ではなく、閑散期用として実施しましょう！

2010/01/09

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中国経済の失速はいつ？

－１０度以下が続く北京。しかし、意外にも降雪は少ないらしく、数十年ぶりの雪のお陰で、交通機関がメタメタになってしまいます。その証拠に、街中で見かける除雪作業は大変アナログです。普段ゴミを運んでいる自転車にも雪を積んでます（汗）。道端には、何日間も氷化した雪が残ってしまいます。至る所で巨大なスチームが吹き上がります。今回レジャ研が担当した店舗は、北京のど中心で、東京なら銀座ど真ん中の豪華な商業ビルの中です。（北京市民で知らない人はいないほど有名です）しかし、一見豪華であっても高級ではありません。だから、降雪の影響で、あらゆる配管がパンクして、店舗の至る所で水漏れが発生してしまいます。もちろん、商品は、、、（汗）。豪華な高層ビルや商業ビルがガンガン立ち並ぶ、北京や上海を見ていると圧倒されるけど、そのこで働いてみると高級、上質な建物がないことがわかります。できたての新幹線が事故を起こしたり、できたての橋が落ちたり、できたてのマンションが倒れたり、、、、、、という事故が珍しくなく、頻繁に起きます。中国の現在の技術をもってすれば本当は回避できるものばかりです。だけど、建築に関する基準や、それに関連する監督基準が変わらない限り、こうした事故はなくなりません。政府関係者としては本当は、もっとビシッと取り締まりたいところでしょう。しかし、それができない。なぜか？そう、バブル気味の好景気があっという間にすっ飛ぶからです。建築関連の基準が変わったら、今までの物件の価値が下落しちゃいます。（欠陥だらけだし）特にマンションが下落してしまいます。（庶民のほとんどはマンションバブリーです）その衝撃を吸収できるだけのゆとりのある産業が他に見当たらない。内需拡大路線で突っ走る中国経済の本質は箱モノ中心だから、下手に厳しくすると経済がガタガタになってしまうのです。中国経済は、このような様々な分野の法律の加減で伸びたり縮んだりします。

2010/01/05

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－１６度の攻防＠北京

のん気に成田空港を調査していると、上海オフィスの美紗さんから携帯に電話がありました。「もうすぐ搭乗ですよね？」「え？全然まだだよ」ふと時計をみると、まだ１９：４５。２１：３０発までには余裕があるので、「あのねー、２１：３０発だよ、まだまだ」と答えると、「え？違いますよ、２０：００発に変更になってますよ」「え？ウソぉー」「本当ですよ、２１：３０発は別の便の変更です」サァーっと、血の気が引きつつも、再度、インフォメーションボードに目をやる。「本当だぁぁぁぁぁぁ！！！！」まで言って、携帯を切って、もう間に合わないかもしれないと思いつつも、何しろダッシュです。しかーし、２１：３０だと思っていた私は、まだのん気に空港ビルの店舗を回っていたのでした（汗）。手荷物検査ゲートすら通ってません。もちろん、出国手続きも、、、。心の中では絶望感に駆られながらも、何しろ今できることはそう、「走ること」だけ。手荷物検査では、長蛇の列。もう「すみません」の連発で、どんどん割り込みます。その後、出国手続きを終えて、４１番ゲートに向かってダッシュ、、、のはずが、４０代半ばの悲しさで、何年間も短距離走をしていない、足腰が悲鳴をあげます。心の中で「なんだ、だらしないやつめ！」と、さも他人のように突き放そうとするけど、体は正直です。あっという間に筋肉に乳酸がたまって、カラータイマーが点滅します。最後の直線は、這うような速度でした。ふと時計をみると、１９：５５．薄れ行く意識の中で、「明日の研修、、、どうしよう、、、」と現実的な不安がよぎります。２０：００ジャストに４１番搭乗口に到着。すると、もう締め切り間際。だけど、間に合いました（汗）。もう華厳の滝のような汗を流しながら、ギリギリで搭乗します。上海のオフィスに、「間に合いました。謝謝！」というメールを送るのが精一杯です。フライト中は、泥のような眠りについて、気が付けば北京空港に到着。この時点で２３：３０．無駄に広くて使いづらくて豪華な北京空港の中を移動して、やっと荷物を受け取ったのは２４：３０．（改装しなさい）そして、タクシー乗り場に行くと、、、見てはいけないほどの行列でした（涙）。もちろん、人々は十分に殺気立っています。エスカレーターの下まで、行列が続きます。タクシーかバスしかありません（汗）。建物内で約１時間待って、その後、タクシー乗り場で１時間待ちました。「寒い」のではなく「痛い」という言葉がピッタリ。外はなんと「－１６度」です。完全防備のつもりでいても、所詮、８度の市川市で準備したもの。－１６度は許容範囲を超えていました。上半身は、ユニクロのヒートテックで万全だったけど、下半身が、ジーパンでは、、、極寒でした。タクシーに乗り込むまでの１時間は、壮絶なバトルが繰り広げられます。中国人どころか、欧米人も我先に、、、と、大割込み合戦です。もっと言えば「世界割り込み選手権大会」のようです。始めのうちは、割込まれないための創意工夫を連発して、何とか凌いでいたものの、そのうちに、寒さと成田空港での疲労が襲ってきて、精神力が尽きてきて結局は、割り込まれまくり、、、でした（涙）。タクシーに乗れたのはＡＭ２：３０．そして、何とかホテルに着いたのは３：００．家を出てから約１６時間。長い一日がやっと終わろうとしています。すぐに寝るつもりが、部屋に着いたら逆に興奮してしまって、またまたブログ更新してしまっているわけです（笑）。いずれにしろ、新年早々、自分と仲良くやっていく自信がまったくありません（涙）。

2010/01/04

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新年の成田空港の運営サービスチェック！

＠成田空港です。なぜ空港からブログを更新しているのか？というと、あまりにもヒマだからです。本来は１４：５５発だったけど、今、この時間になっても、搭乗するべき機体が成田に到着してません。聞くところによると、昨日の中国、韓国あたりの豪雪で、本日のダイヤが乱れに乱れてしまった、、、とのこと。お陰で、第一ターミナルは、路頭に迷う観光客でごった返してしました。１４：５５の時点で、１９：３０発に変更になったことが告げられ、そして、今は「やっぱり２１：３０発になりました」とのこと（涙）。こんな時のためにアメックスのゴールドカードがある。ラウンジを使おう！と、意気揚々と向かってみると、、、ない、、、カードを忘れた（汗）。いつもは時間ぎりぎりのチェックインで、カードなんて宝の持ち腐れだったのに、延べ９時間の空港にステイする時に限って持ってないなんて、新年早々、自分が憎らしくて仕方ないわけです。あと２時間３０分、、、。買った本も読み終わって、ＰＳＰでビデオを見てたけど、バッテリー切れ。そして、ついにブログ更新なわけです。こういう時、中部国際空港ならなぁー。温泉も入れるし。成田は、、、長時間ステイする空港じゃないですな。ということで、引き続き、空港内の運営とサービスのチェック巡回に行って参ります！（今日の評価は、、、厳しいぞ！）無事、搭乗できますように！

2010/01/04

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今年は逆輸入の年

明けまして、おめでとうございます！今年のレジャ研の抱負？は「逆輸入の年」です。中国にビジネスで進出して今年で10周年です。その間、中国国内において、運営、販売サービスの教育研修を中心に活動してきました。指導はしているものの、「こうしたら中国人は買ってくれる、買ってくれない」「順番を変えて説明したら２倍売れるようになった」「中国では、こういう店舗レイアウトが好まれる」などなど、中国各地の現場で得た体験やノウハウ、情報をより本格的に日本の運営サービスの現場に活かそうと思います。今までは中国に輸出して来ましたが、今年からは逆に輸入しようと。それが結果としてインバウンド、特に中国人観光客の具体的な対応方法や誘致にも大いに役に立てたいと思います。年末にダンボールの資料を整理してみて、、、そんなことを考えました。今年はそうした情報も積極的に公開していきたいと思います。本年もよろしくお願い致します。＝＝＝これから、北京へ出張です。新年早々、販売サービス研修に行って来ます！

2010/01/04

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