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レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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日本のパスポート力を維持せよ。

新幹線で大阪へ、、、。出発１０分前に東京駅に着いて、チケットを買って３分前に無事乗車。昔はこういうことは当たり前だと思っていたが、中国に通うようになって、改めて便利だなと噛み締めてしまいます。あちらの場合、少なくとも前日に駅までチケットを買いに行かなければなりません。しかも、結構な行列で買うのにも一苦労（汗）。また、飛行機ではさらに実感できます。私が出張に行くときは、研修の予定が決まると、すぐにＪＡＬやＡＮＡのＷｅｂ予約をして、Ｅ－チケットを受信して、当日、それを持って成田や羽田空港に行くだけ、、、。海外旅行をするのに、大使館にも行かないし、銀行の残高証明も必要ないし、保証人も不要。多くの国や地域では日本人はビザも不要。（短期間の旅行の場合）インターネットで予約するだけ！考えてみれば凄いことですな。移動のストレスが限りなく「０」に近い。多くの外国人から見れば夢のような話です。現在、多くの日本人が中国に渡り、様々な分野で活躍しています。「もう、中国は凄い！」とか言いながら、、、。しかし、ほとんどの人は日本のパスポートは絶対に手放さない。（つまり国籍）日本のパスポートを持ったまま中国で暮らすのが好きな人たちなのです（笑）。＝＝＝昨晩、ホテルのバーで中国人の経営者と飲みました。（バーで知り合っただけですが：笑）。中国と日本で複数の会社を経営している李さん。カウンターに置いてあった新聞記事から自然と民主党の野田新首相の話へ、、、。ころころ変わる首相に呆れてるという心境を話すと、「そういう見方もあるけど、これだけ長期間、国のトップが変わっても、日本経済は比較的平然とビジネスが行われていること自体に驚いてます」とのことでした。「他国なら国は混乱続きになるでしょう。むしろ、これほどコロコロ変わるような事態になれば、暴動やテロが多発してもおかしくない。しかし、日本国民はそれをしない。つまり、日本はもう政治家の頼って振り回される国ではなくなっているのだと思います。まさしく民間企業と国民が働いて、その信用で活動できていている。そう考えると、実は最も最先端の国なのではないか？私たちもそう思っているからこそ、日本企業との取引を続けることができるし、現にこの数年間、変わらぬビジネスを展開していますから」と斬新なご意見でした。国や立場が変わると見方がも変わりますね。ちなみに、李さんも「日本のパスポートが欲しい」とのことでした。ＧＤＰや軍事力ばかりが国力ではなく、「パスポート力」も大きな指標です。何としても維持していきたいものです。

2011/08/31

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外国人観光客誘致のための広告宣伝戦略の基本

■インバウンド誘致のための広告宣伝戦略の基本私たちは、ほぼ毎月中国で企業の研修を実施しています。その際に、休憩時間に日本について観光について、色々質問をさせて頂いています。その中でも「日本で知っている地名を教えてください」というのがあります。すると、東京、北海道、京都、大阪、、、、はすぐにあがります。その後は、神戸、関西、四国、福岡、、、、となります。地域名や県名、都市名がごっちゃになっていることがわかります。これはインバウンドの広告宣伝を行う上でとても重要な情報だと思います。例えば、アメリカの場合で考えてみると、ネバダ州クラーク群ラスベガスの場合、世界に向けて観光誘致の広告宣伝を展開する際に、「ネバダ州」で広告宣伝するのが良いのか？「クラーク群」が良いのか？「ラスベガス」が良いのか？日本なら、兵庫県と神戸神奈川県と横浜、、、など、真剣に考えていかなければならないことでしょう。それぞれの地域や県、都市ごとに好き勝手に宣伝した結果、中国から見れば小さな日本がさらに細かくわかりづらいことになっているのです。原因は、そうした予算を持っている人たちが独自の判断で広告宣伝活動をしてしまうからです。ちなみに中国の「西安」は陝西省ですが、あくまでも西安で売り込みます。黒龍江省はハルピン、、、そういう相手の習性を理解して宣伝活動をしなければなりません。一般的に、インバウンドビジネスの場合は、県名より「都市名」で売り込むのが基本です。だから、これまでに多くの地域、県、都市、団体が個別に活動してたので大きな成果を得ることができないのです。＝＝＝最近、各県や都市のインバウンドのプロジェクトに呼ばれることが多くなりました。しかし、こうした基本中の基本を熟知している人があまりにも少ないのには驚きます。また、知っていても目の前の予算を獲得するために「黙っておいてね」と言われることもあります。（無駄金になるとわかっていても…）それでも提言して外されたことは何度もあります（笑）。しかし、こうなると、もうヤバイですね。貴重な財源から捻出されたはずの予算が無知な担当者と業者の食い物になっているのが日本の外国人誘致事業の実態だと思います。もう日本には無駄金を使う余裕はないはず。そこで私たちはインバウンドビジネスのポジションを変えました。県や市の観光課に対して、業者選びの選定のアドバイスをする、というものです。目的は、もちろん騙されないようにするためです。無駄金を少しでも防止して、より効果をあげるためには必要なことだと思っています。

2011/08/25

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中国のインフレ事情「高まる教育需要」

先日、無事上海の研修を終えて帰国しました。帰国すると、私のWeiboに生徒さんたちから連絡が来ます。Facebookの「友達になる」と同じです。その後は相談や悩みなどコメントが届きます。そういう積極的な姿勢は素晴らしいと思います。＝＝＝今年は例年以上に中国企業からの研修依頼が増えています。もちろん、スケジュールの都合で全て実施することはできないので、それは私たちレジャ研の課題です。今後、中国人スタッフを指導できる講師をどのように増やしていくか？現在、あれこれ準備中、です。＝＝＝＝中国で急速にこうした研修の依頼が増えている理由は、バブル経済の末期的症状が出ているからです。それはインフレ。あまりにもインフレが進み、全てのコストが高くなってきています。以前は、「文句言うスタッフは使い捨て」くらいの勢いでやっていた企業も、現在は、なかなか良い人が採用できなくなってきているからです。ますます生活が苦しくなる低賃金のスタッフたちは、さらに１００元でも多くくれる企業に移ります。だから、使い捨てどころか「辞めないでね」という姿勢に変わりつつあります。そこで、スタッフを少しでも長く務めてもらうようにしたい、という試行錯誤は始まっています。もちろん一番の問題は賃金です。日本と違って、中国の場合は、スタッフと社長の給与格差が１００倍以上です。あのドラッカー先生も、「許容範囲は２０倍程度」と言ってます。それを遥かにオーバーしてますます格差を拡大しているのが現在の中国経済の実態です。だから現在の中国の問題の解決方法は以外に簡単で、社長の給与を下げてスタッフにもっとあげなさい、と。格差は政府が作り出しているわけでもなく、経営者が作り出しているのが現実でしょう。「１％の富裕層が、中国の富の約４０％を支配している」と言われるほどに格差は手が付けられないほど深刻です。そして、その１％の富裕層は中国国内に滞在しているわけでもなく、人民元だけを運用しているわけでもない。中国の庶民のことを考えているはずもない、、、。だから政府がどんなにコントロールしようとしてもできないくらい肥大化、グローバル化してしまったことが中国経済の不安定要因なのです。本当は、こんな巨大な化け物になる前に手を打つべきだったはずで、それができなかったわけです。GDPが日本を抜いてもますます増える暴動やデモ。それが物語っています。これからは拡大するサービス産業の生産性のアップが求められます。しかし、８０年代の中国のメーカーのようで、生産性が低く、当然給与も低いわけです。だから一刻も早く「稼げるスタッフ」を育成したい。小売店でも頑張れば稼げるぞ、と。それには、正しい店舗運営と販売スキルが必要です。（同時に経営者の意識改革も）しかし、中国国内にはそういうノウハウを持っている人は極少数しかしない。そこで、色んな外国企業に声がかかるようになってきているようです。反面、「人材＝人件費＝コスト」という考えから投資すれば財産にもなるかもしれない、、、という風に考える経営者も出てきました。私たちは、毎回のようにスタッフ研修を行っていますが、あちらの経営者たちとのバトルも仕事の一部です（笑）。

2011/08/18

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日中ビジネスのトラブルを回避する方法

今回の研修の担当者（教育係、副店長）はとても良いチームです。８：３０に集合して、昨日の研修の振返りと今日の研修の運営の確認をします。中国での研修は９：００～１８：００と長丁場です。終了後も集まって今日の反省をします。私たちとの反省会が終わるのは大体２０：００くらい。それから報告書の作成や明日の準備をするので、彼女たちの退社はたいてい２２：００くらい。こういう人たちと一緒に働くと、「中国人は働かない…」なぁーんてステレオタイプの情報を信じている人たちは驚きます。かつては、こういった販売員研修では、スタッフだけ研修して、リーダーや店長たちは「もうわかってる」ということで同じ研修に参加することは、まずありませんでした。しかし、世界中の企業が進出してきてサービスの激戦区をなった現在は違います。皆、積極的に参加します。午後になると副社長まで参加してました。日曜日なのに、、、わざわざ来るわけです。そのくらい真剣度が増してきています。＝＝＝かつては、その業界の講師が日本から出張してきて中国人スタッフに指導していました。ところが、現在は変わってきました。写真の４人のうち３人は日本へ留学経験があり、当然、日本語が堪能です。（なんと副社長も、、、：汗）さらに、、、有名アパレル店で働いていた経験が豊富です。そうなると、もう自分たちで教えることができてしまうわけです。通訳を介して日本人講師が教えるより、中国の現地事情もわかって、日本式接客販売サービスや店舗運営を熟知している中国人が中国語で教える方がはるかに効率が良いわけです。これは何もアパレル業界だけではなくて、飲食店、ジュエリー、化粧品、コンビニ、、、と言った業界でも加速しています。日本に行った中国人留学生たちが真剣に日本語を勉強し、さらに仕事をして身につけてきた賜物でしょう。＝＝＝多くの日中間のビジネスの多くは、実は「日本語」で行われているそうです。（ある企業の調査で約７０％を超えるとのこと：汗）この時点で中国側に仕事の主導権を握られてしまうのは仕方ないことだな、と痛感します。現在、私たちが日本で取り組んでいるインバウンド業界も同じで、中国人観光客の誘致やそれにまつわる仕事もほとんどが日本語で行われています。何とかできてしまいます。すると何となく「ラクだなー」と思いがちですが、それはその仕事に関わる多くの中国人側が日本語を学習してくれることで成り立っているのです。それで「中国人にうまく伝わらないんだよなー」とか言ってるわけです（笑）。本当にうまく伝えたいなら、「それなら、中国語を学習して自分の言葉で交渉しろよ…」ということになります。（現地の中国人たちの本音）言われてみれば「ごもっとも」です。特にサービス業の多くは、中国の各地で「日本流の接客サービスを教えたい…」と言いますが、日本語がわかる中国人を採用して、それで何とか日本流を徹底させようとしているわけです。考えてみれば何とも調子の良い話しかもしれません。相手側の立場に立てば、「それなら中国語が話せる日本人がきちんと指導してよ…」となります。こういう視点でみれば、日中間のビジネスのトラブルの原因は、語学学習不足の日本側にあるという見方もできるわけです。（ブログを書きながら、慌てて中国語会話を聞いている程度の私ですが…：笑）

2011/08/14

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予定変更の国に必要なので教育

急遽、予定が変更になり、またまた上海へ、、、。毎度のことながら「予定変更の国」と言われるだけのことはあります。現地の従業員教育をしていると、よくわかることは、多くの中国人は「計画を立案して、その通りに実施する」のが大変苦手です。特に大規模なプロジェクトではなく、日常の仕事でも、、、。。来週一週間の毎日の予定を立てて実施して、、、、そして、一週間後にどうだった？チェックするようなことができない。（特にオフィスワークの人達）ある意味で、閃きで動いて、行き当たりばったり、、、そういう人材は豊富。短距離ランナー的な感じでしょうか。（日本人と比べれば）それを少しでも長距離型に育成するお手伝いをしているわけです。

2011/08/12

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中国での研修方法「ツールと事例は現地調達」

今回初めての済南で宿泊したホテルは、ハードはまぁまぁでしたが、サービスは、、、「素晴らしい！」と一言につきました。毎日、仕事から戻ると机の上にはフルーツが届いてます。（バナナやリンゴなど）そして、極めつけは↓コレ！私は出張中は折畳みハンガーを持参してまして、タオルとかハンカチなど毎晩手洗いして洗面台付近の壁に吊るしておきます。それを見つけた客室係のスタッフが、ここより部屋の中のより乾きやすい場所に移してあげようと思って、移動しておいてくれました。そのことをわざわざ報告してくれているレターでした。日本ではまだまだ「中国＝サービスが悪い」というイメージが強いですが、私は「サービスの格差が大きい国」という言い方をしてます。悪いケースも多々あるけど、非常に素晴らしいケースもあります。その差があまりにも大きいのです。それは私たちの仕事のモチベーションになっています。しっかり教育すれば「できるんだ！」という事例になるからです。＝＝＝ちなみに、この手紙は翌日のサービスマインド研修でしっかり使わせて頂きました（笑）。もちろん生徒さんたちは「おお！凄い！」「地元にこんなサービスするホテルがあるんだ」、、、ということで効果は絶大でした。その御礼に、私もお礼の手紙を書きました。（電子辞書と翻訳ソフトのお陰です：笑）。中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）

2011/08/07

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第3回インバウンド・ビジネスフォーラムの記事

７／２８の第３回インバウンドビジネスフォーラムの様子がトラベルビジョンにて紹介されました。（↓以下クリックで記事へ）多数のご来場ありがとうございました。このような比較的規模の大きなフォーラムのメリットは業界の様々な立場の人たちの話を聴くことができこと。特に中国市場の情報を「全部知っている達人」は不在なので、それぞれの仕事を通じて得たノウハウを共有しながら少しずつ情報をまとめつつ、将来を予想するしかないわけです。過去の統計分析の数字は話せても、「これからどうなるのか？」を予測するのは至難の業。それは私たちも同じで、できるだけリアルで現在進行形の情報を収集してお話しするようにしています。８月は東京にて中国人観光客のアテンドを予定しています。（数件の依頼を受けました）（出張客のアテンドも…）また、どんな収穫があるのか？楽しみです。中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）

2011/08/06

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中国人スタッフの研修の成功は誰に通訳してもらうか？で決まる。

山東省の済南でのアパレル研修は無事終了！北京、上海と比べるとまだまだ素直な人が多くて、、、さらに街並みにも緑が多くて、また来たいなと思える街でした。今回はレジャ研上海のリリーが研修の通訳のソロデビューでした。単なる会議や視察の通訳と違って、研修の通訳はとても難しいので、デビューするまでに大変な時間がかかります。私たちの研修の場合、短くて３日間、通常一週間、長いと二週間や一ヶ月間、、、というものが多いので、研修の内容を覚えるだけでも数ヶ月かかります。研修でも会議でも通訳は２倍話さなければなりません。講師が話す→通訳する→スタッフが質問する→通訳する→講師が答える→通訳する、、、もっとも疲れる仕事と言えます。２００５年くらいまでは、研修のたびにプロと呼ばれる通訳にお願いしてました。しかしメリットデメリットがあって、日本にも留学経験があるくらいになると、年齢が高いので、２日目くらいでバテてしまいます。（１日８時間は研修なので）すると、適当に訳してしまう、、、という欠点があります。また、単発で依頼するから、研修の内容を知らないし、実習やゲームの持つ意味もわからないわけです。だから「気づきの浅い」研修になってしまいます。単純に日本語だけうまい中国人は、上海にはたくさんいますが、サービスマインドまで理解した人は極稀です。結論を言えば、リリーのデビューは大変よかった。それはたまに「え？」と、聴き返してくるからです。もちろんスムースに通訳してもらえるに越したことはありませんが、「え？」は講師が「わかりづらい日本語を使ってしまった」ということなんです。リリーの先輩のリンリンと私はもう６年間もやってきたので、講師の日本語がおかしくても、何とか帳尻を合わせる言葉を選んで訳してしまいます。（アドリブやたとえ話まで覚えてしまっています）逆にみれば、講師の日本語はそのままに放置されてしまうわけです。しかし、リリーは正直だから「え？もう一度ゆっくりお願いします」と言ってきます。研修終了後に録音を聞くと「なるほど、変な日本語だ」と実感します。たいてい話している人は気づかないけど、あとで聞くとほとんどが変な日本語で、日本人でもいまいちよくわからないことが多い。かつては、凄腕の通訳さんがよく「あなたの日本語はおかしい。あれじゃ訳せない。話が長い。もっと短く話しを切りなさい！」と、いちいちビシッと叱ってくれました。しかし、年月が経つと、こちらも中国研修のベテランになって年齢も高くなり、通訳さん遠慮するようになってしまいました。なので今回は新鮮でした。実は私の場合、研修中はいつも通訳の顔色を伺っています。通訳してくれる人が話しの内容を納得しているかどうか？を確認してます。それは顔に出るからです。サービスだのマナーだの顧客満足だのコミュニケーションだのチームワーク、、、本当に納得できているのかどうか？その上で通訳してくれているかどうか？これが生命線です。通訳する人すら納得できないような内容は間違いなくスタッフにも受け入れられません。そういう意味では、今回の研修は「内容」と「話し言葉」の再チェックになりました。そして、内容は合格点をもらいましが、話し言葉はダメでした（汗）。中国に来ると、日本語の使い方（話し言葉）がおかしいな、という気づく人がほとんどです。気づかない人は通訳のフィードバックを聞いてないだけです。（そう考えると中国人の通訳は凄い）その証拠に、この１１年間中国で日本語を正しく話す日本人に一人も会ったことがありません。（本当にそうなんです）（自分が気にしている分、人の話し言葉も気がついてしまいます）例外は、英語圏で仕事をしていた日本人の話し言葉で、これは中国人通訳に好評です。通訳しやすい、と。「、、、って言うかぁー」みたいな日本語は話さないので（笑）。それに研修内容が「サービスマインド」が中心なので、それがない通訳だと困ります。無表情で「スタッフの情熱が何より大事です」なーんて訳されても、単語しか伝わらないからです。その点リリーはサービスマインドも情熱も高いので、それが倍増されてスタッフに伝わります。研修で「挨拶が大事」と通訳すると、自らがすぐに実践して全員の前できちんと挨拶をする。通訳を間違えたらすぐに全員の前で謝罪する、、、。（たとえ講師が悪くても、、、）これができる通訳は稀です。自分ごととして吸収して実践しながら通訳する、、、将来が楽しみです。久しぶりに、正直、素直で「こういう人に嫌われたらやばいな、、、」と思える存在です。（たとえ年下の部下であっても、、、）、、、ということで、次回の研修ではリリーに「えっ？」と言われないように正しい話し言葉でスクリプトを書き直し中です（汗）。一週間でできるのか？頑張れ！おれ。＝＝＝なんだか、身内の自慢話しなのか？自己反省なのか？あやふやなブログになってしまいました（笑）。

2011/08/04

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日本流のおもてなしは中国で通用するのか？

上海から山東省の済南に来ています。アパレルの日系ブランドの新店舗開業前の研修中、です。同行しているレジャ研上海のリリーは「まるで1990年代後半の上海に似ている」とのこと。街全体にイケイケの活気が充満しています。当初は、渋谷系のブランドがこの地で受け入れられるのか？もっとハッキリ言えば「まだ早過ぎるんじゃないの？」とか思ってました。しかし、実際に来てみると、ハードは上海の十数年前と言いながら女性たちのファッションは、、、もうクール＆可愛い人のオンパレードで、おしゃれ度が高い街でした。何しろ足が長い人が多いから、ホットパンツでも何でも似合います。ただ、まだまだ日本の文化やサービスが知られていない地域で、（日系企業も少ないので）研修の内容も上海や北京とは変えて実施しなければなりません。＝＝＝毎度問題になるのが、日本流のサービスをどう指導するか？という議論。これが問題にならないことの方が珍しいです。なぜ問題になるのか？と言えば、日本人が日本のサービスが良いと思っているからです。（だから輸出したい）テレビなどの報道のせいで、日本流が世界で通用すると思ってしまう人が多い（汗）。でもこの時点でおもてなしでも何でもないわけです。おもてなしって、相手の立場や気持を理解して必要なサービスをすることと定義するとしたら、相手は中国人客です。中国人客のことを知らなければ手も足もでないはずです。以前（３年前）、笑えない話がありました。＠上海の事件。日系教育会社が日本流のマナーと称してお客様のお出迎えからお見送り…など、一連の教育をしてあるお店がオープンしました。教わったスタッフたちは、その通りに実践しました。すると、毎月のロスが日本円で３００万円～８００万円にもなってしまいました。なぜか？何でもかんでもお辞儀して、靴を揃える時はしゃがんで…と日本と同じことをしているうちに、バンバン万引きされていたわけです（汗）。中国で指導する場合、お出迎え「いらっしゃいませ」と言いながら、その客と持ち物を観察することが大事なんです。口の開いた紙袋など持っている場合は要注意で、ビッタリ接近戦の接客をします。もちろん、盗まれないようにするためです。「心を込めて…」なんて言っている場合じゃありません（笑）。「ありがとうございました」とお見送りする際にも、実際に購入した商品以外持ってないか？観察することを忘れてはいけません。、、、これは本の一部ですが、一見似たような接客でも、その目的は違うことがわかります。お客に合わせるとそうなります。そして、中国ではそれが正しいのです。中国のお客に合ったおもてなしを実践すればいいわけです。＝＝＝もうひとつ、誤解しやすいこと。中国人スタッフの接客を見ていると、その態度や姿勢、そして、言葉遣いが凄く悪いように勘違いしてしまうことが多いのです。私も全く中国語がわからなかった頃はそう思ってました。ところが片言でもわかってくると、別に怒鳴っているわけでもなく、逆に気を使ってくれていることがわかったりします。「なんだ親切だったんだ！」と気づくことが多くなりました。そんなわけで中国各地での研修は本当に勉強になることばかりです。

2011/08/01

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