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レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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中国人観光客対応＠アパレル店編

中国人客には試着を勧めましょう！というのはかなり認知されてきました。それは中国の各地で店を視察すればわかります。本当によく試着するな、と。そして「買います」となった時にひとつ問題があります。試着したものと同じ「新品をください」と言われることがあります。日本のアパレル店では、これに驚く店員さんが多い。日本の一般的なお店では試着してＯＫなら、その商品を買いますが、中国では、誰が着たかわからない商品はあくまでも「展示用」と見なします。＝＝＝以前、上海のユニクロに行ったとき、かなりの大型店にも関らず、どのフロアの試着室もディズニーランドのキューラインのような行列で驚いた記憶があります。ちなみに、ほとんどの中国人客はちゃんと並んでました。やはり試着したいんですね。ところが、その待ち行列に並ばないで、店内で片っ端から試着している人がいました。まだ暑い時で、汗がべったりの素肌に、ポロシャツやＴシャツを次から次へとガンガンに試着していました（汗）。その人は白人（多分欧米人）で、周囲の視線は全く気にしてませんでした。さすがに周囲の中国人客たちは「アイヨー、、、：汗」「なんだこいつ」「あの商品、、、もう売れないな」と呆れ顔でした。こういうのを見ると、もっとマナーが悪い人種？はいるんだな、ということがわかります。中国の現地での問題点は、多少高級な店でも、ガンガン試着するので、その際に、最近の厚化粧女性たちの化粧が衣類についてしまうことです。日本ではこうしたトラブルは少ないですが、中国は多いです。実は、こうして生まれるロスがかなりあります。だからフェイスカバーなどを用意しておかなければなりません。＝＝＝ちなみに、できだけ大きなバッグ（袋）に入れてあげるのをお勧めします。（観光客の場合）（または、小さい袋に入れてさらに大きい袋に入れる）小さい袋だと、その後は他のバッグの中に入れられてしまいます。するとブランド名やお店のロゴは見えません。成田空港で、もっとも目立つのはディズニーランドのバッグです。しかし、よく見ると中身は、色んな商品が入ってます。他の買い物の商品も入れてます。あのでかいビニールのバッグは、空港でも帰国後も大いに宣伝になっているはずです。（そう考えれば袋代は安いという見方できます）帰国して商品を使うまでは、買い物をした袋を持って記念写真を撮影してます。すると、ブログやＷｅｉｂｏにもガンガン露出します。だからやっぱりアナログも大事ですね。

2011/10/31

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中国ビジネスの必勝法は日本人の教育

中国で教育の話しがあると、「中国人、日本人どちらの教育ですか？」というのが増えています。かつては当然のごとく中国人従業員の研修の依頼でした。しかし、最近は「日本人の研修」の依頼があります。中国の現地で何かうまくいかないことがあると、それは「「中国人側に問題あり」という解釈だったからです。ところが全部中国人側に問題があるわけでもなく、現地に駐在する日本人の能力やスキルが不十分だった、というのがどんどん明らかになってきたからです。当たり前と言えば当たり前過ぎる話です。日系企業特有の仕事のやり方やマナーを教えなければならない一方で、中国、中国人従業員との仕事の仕方やコミュニケーション、マナーを学習しなければなりません。ましてやその先にいる「お客さん」も中国人です。双方で歩み寄って（学習して）やっと良い仕事ができるのであって、こちらからの一方的な日本流の押し付けでうまくいくはずがないのは、学生でもわかりそうなものです。私自身は、本格的に上海にオフィスを借りようかな？と考えている頃、日中ビジネスネットワークに出会って、そこで、様々な業種の人々の講演や交流で教えて頂くことができました。特に中国の人々との出会いは貴重でした。私たちの中国での活動について、いつもアドバイスをしてくれます。そういう会に参加していると、共通していることは、かつて海外で仕事したことがある人々が多いということです。外国で仕事をするのに必要な勉強を心得ているわけです。だけど、近年は「海外勤務は中国が初めて」という人たちが増えてきました。素人ほど「なんとかなる」と意気込みますが、歴史も習慣も違う国に行ってしばらくすると「あり得なぁぁぁぁい！！！」と連発することになります（笑）。中国から撤退する企業も増えてきました。その原因が「中国人は、、、」で語られることが多いのですが、中には「駐在した日本人がアホだった」ということもあるはずで、だけどそういう報告がされることは少ないです。日本でどんなに優秀だった社員でも、現地の充分な情報を与えたり収集できなければ、優秀さを発揮することはできません。特に、これからは中国本土で物やサービスを売っていく時代。相手のことを知らなけりゃ仕事（商売）になりません。勉強しましょう！

2011/10/29

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組織の規模はビジネスモデル次第

先日、とある経営者（投資家）から出資の打診がありました。その方のグループ企業の一社として法人を設立して十分な資金を得て、もっと本格的にアジアに進出しましょう！、、、というような主旨でした。そういうお話はうれしくないわけではありません。それに適したビジネスならそうしたかもしれませんが、現時点ではお断りしました。運営のコンサルタントという仕事は、ポジションが大変難しい仕事です。対象となる仕事は、小売店もあればテーマパークもあります。そこで私たちの仕事は、長所と短所（または急所）を整理して、より健全なビジネスができるようにお手伝いするわけです。その際に、大切なことは、どんな施設であれ、「本当のこと」が言えなければ意味がないと思っています。医者のように堂々と正直に、、、。ところが、現実はなかなかそうはいかないわけです。（３０代に味わった現実）たいていの場合は、そうしたプロジェクトには様々な大手企業が出入りしていて、「余計なことを言うなよ！」と釘を刺されます。「もし言ったら、今度から仕事を紹介しないぞ、わかったな！」という世界です。その際に「それで結構です。こちらは正直に報告します」と言えたらどんなにいいか、、、と長年思い続けてきました。しかし、現実には毎月の売上げ必達目標があるため、結局は情報を丸めて周囲の業者のご機嫌を損ねないような活動をしなければならないのです。（だからそういう施設はうまくいかない、、、：汗）所帯が大きくなればなるほど、そういうオーダーの仕事も多くなってしまうのです。（食べていけなくなるので）抱えるスタッフが増えれば、おのずとそうなります。（必要経費が増大します）しかし、適正な規模で、無借金で活動できるようになると、「違います」が言えるようになるのです。媚びへつらって嘘までついて仕事を取る必要もなくなるということです。だから、現在はそういう環境を維持して、正々堂々と仕事が続けられることが一番重要なのです。私たちのようなビジネスで誰かにお金を借りて組織を大きくすることは簡単だと思いますが、仕事の質が低下すれば、経営も苦しくなることは目に見えています。大きな資本が必要なビジネスもあれば、少数精鋭でなければできない仕事もある、ということです。＝＝＝もっともわかりやすい例は、マスコミ（テレビ、新聞を含む）業界ですね。全て真実の報道をする、、、ことはできないでしょう。スポンサーの存在がある以上、仕方ないことです。TPPの解釈も、韓国経済に関する報道に関しても、、、増税の話しも、、、本当に何かしらのコントロールを実感できます。「日本経済は危ない」とか何とか書きまくっている先生たちも、結局は「日本円」を稼いで喜んでいるわけです(笑)。本当にヤバかったら外貨を稼ぐはずです。

2011/10/24

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アナログとデジタルで情報の精度を高める方法

週刊トラベルジャーナル2011年10月3日号の連載記事です。＝＝＝上海人のスタッフは上海しか知りません。そして、あまり中国の国内への旅行にも行きません。（本当に行かない、、、：汗）だから日本人の私より中国国内のことを知らない、、、ということが起こります。これは現地の日系企業を見ても同じで、日本人駐在員の方が中国各地に詳しいです。弊社では、「日本宅人」というブログやWeibo、そしてイベントで中国現地の人々に日本の観光、文化、流行を発信しています。つまりインターネットを使ったデジタル世界の「空中戦」みたいなものです。一方で、2000年より、現地のスタッフの研修で毎月のように中国の各地を回ります。その街に足を運んで直に見て聞いてきます。こちらは「アナログ接近戦」です。現在、日本宅人の編集に関わっているスタッフたちは、数年間は研修のアシスタントとして一緒に回りました。現在もリリーが一緒に同行しています。すると毎回のように「うわー、上海とは全然違う！」驚きます。それは人々の考え方や価値観など、、、様々な発見があるようです。これは記事という情報を発信していく上でとても大事です。よく「中国人は、、、」と得意げに話す中国人を見かけることがありますが、「あなたは１３臆人の代表なんですか？」と聞きます（笑）せいぜい、「上海の女性たちは、、、」くらいならわかりますが、行ったことも見たこともない土地の人々のことまで話す必要はない、と釘を刺します。研修の良いところは、たった４日間でも９時間×４日間＝３６時間ビッチリとゲームや実習をするので、人々の考え方や性格、個性や傾向がギッシリ把握できるからです。それで私たちも、その違いに大いに驚き感動します。そうして改めてその街に出てみると、「なるほどなー！だから、、、なんだ！」と、これまた発見だらけです。すると、中国の東北地方の人たちに情報を発信して見てもらって信じてもらうには、こうした方がいいのかな？というように現地で学習できるわけです。だから、このデジタルとアナログの活動は私たちのビジネスの両輪みたいなものです。どちらか一方だけなら大して珍しい存在ではないけど、この両方の活動が特殊性を作っていると言えるわけです。（クライアントの評価によると）そのアナログの部分を週刊トラベルジャーナルで紹介しています。＝＝＝10月18日には、リンリンが中国sinaブログ、Weiboのセミナーで講師を務めます。↓http://www.yamatogokoro.jp/workshop/20111018/最近「会社の名前が変わった？」と聞かれます。現在、レジャーサービス研究所という事業部は日本と中国で教育研修事業と中国人観光客対応のコンサルティングをしています。一方、スマートビジネスコンサルティングという事業部では、主に、インターネットを使った広告事業を担当しています。よって、社名は今まで通り上海勒訊企業管理咨詢有限公司です。これからもよろしくお願いします。

2011/10/15

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中国二級都市のWeiboの現状とインバウンドの課題

瀋陽でのアパレル新店舗開業研修が終了しました。中国を回る度に、地域ごとに人々の考え方や価値観が違うな、ということです。これは、実習を通してもよくわかります。上海と瀋陽では、まるで外国のように結果が違います（汗）。だから、こうした販売に関わる現場指導の場合、同じカリキュラムでは通用しない、ということで、それぞれの地域ごとに変えるので、現実には大変手間がかかります。先月の南京に引き続き、瀋陽もまだ素直で情熱的で優秀な人材が多かったです。少々シャイだけど、一度知り合えば、とことん付き合う、、、浪花節的な印象でした。女性は言いたいことをハッキリ言うし、男性はそれを受け止めつつ理論的に話すのが好き、、、という感じでしょうか？驚いたのは、そのチームワークの良さで、これも他の地域とは大違いでした。街はバブルが始まっている様子で、２０００年頃の北京と似ています。＝＝＝問題はインバウンド関連。日本の情報はほとんど届いていない様子で、恒例の質問をさせてもらいましたが、（インバウンド関連の質問コーナー）あの「ジャニーズ」や「嵐」を知っている人が１人もいなかった（汗）。J-POPよりK-POPが人気で、行きたい外国も韓国が多かったです。日本に行きたい人は「北海道」。ちなみに、日本の情報源は、友人知人、従姉妹に兄弟が日本へ留学していてそこからのブログやＳＮＳ、チャットでの情報がメインでした。そして、その情報の方を信じる、という傾向が強いです。広告宣伝が匂う情報には興味がない。こうした二級都市の場合、今後は中国人留学生にどのように協力してもらうか？がカギになるかと思います。（上海や北京とはかなり違います）反面、ショッピングセンターがガンガン建設中で、まさに今、おしゃれに目覚め始めた感じで、このくらいのタイミングでJ-POや日本の観光を広めるべきだな、と思った次第です。Weiboも、まだまだ登録している人が少数で、（２０人中、登録者は４人）沿岸部では有効でも、まだまだ万能ではないことがわかりました。まぁこれからでしょう、、、。インターネットの調査なんかでは、かなり全域に広がっているような印象を持ちますが、（まぁデータは加工されているので）現実は違うわけです。その証拠に、上海や北京ほど、いつもスマートフォンをいじる人も少ない、、、。だから、研修はやりやすいわけです（笑）。いずれにしろ、インターネット上のデータを鵜呑みにしないで、こういう情報は、現地で調べるのが一番だな、と再確認しました。こうした二級都市を今のうちからどう攻めるのが良いのか？帰国したらまとめたいと思います。

2011/10/13

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中国９０后世代の教育のノウハウ

北京から瀋陽に移動して研修が始まりました。現地に到着してすぐにWeiboにコメントが届きました。先日研修した北京のスタッフたちからです。最近は、研修で知り合ったスタッフたちがWeiboで探してくれるので、するにフォローして感想などのコメントをくれます。本当に便利なツールだと思います。今回の出張では、９０后が半数以上という店舗の研修ばかりです。研修がスタートした初日などは、スマートフォンをいじるのを我慢できないスタッフが多発します。それを注意すると、いじるものがないから眠たくなる。さらに、起きていても不満そうな顔になる、、、など手を焼くことが多いですが（笑）研修中は無表情で冷めた顔をしていても、後日、Weiboで色んなコメントが寄せられます。↓そのひとつがこれです。やはり心を開くくことが大事だと気づきました、と。それでさっそく笑顔の練習をして写真を見せてくれました。研修中は無表情で笑わなかった彼女も、色々考えてたんだなぁと実感しました。↓他にも、男の子がかなり無理して日本語でお褒めの言葉を送ってくれました（笑）。まぁ多分、翻訳ソフトを使っているのだと思いますが、研修中の無愛想な態度を考えれば、ありがたいことです。こうして実施してみて結果、わかることは徹底的にわかりやすく正しいことをしっかり教えれば伝わる、ということです。ただし、その反応にタイムラグがある、または大きいので、指導する人たちもジレったくなってしまうので、サジを投げてしまう人が多いのだと思います。その場で「わかりました！」と元気良く、、、とはならないからです。＝＝＝中国での研修をする場合いわゆる「話しのうまい人」「話し好きの人」は向きません。たいていは失敗するし、成果も上がらないので撤退する人もいます。さらに９０后世代を指導する場合はなお更です。理由は、皆、人の話しは聞きたくないからです。ましてや通訳を介しての講義は１時間が限界です。それを数日間の研修ともなれば、受ける方は地獄です。だから、どのくらい講義を減らせるか？がカリキュラム作りの最大のテーマになります。（または、講義を受けていると思わせない方法）（だから話し好きの人は、、、向かない）楽しいけど、所々で「グサッ！」と来たり「ジワッ、、、」っと響く内容が求められます。また、中国の国内各地域で育った環境も考え方も違うので、全て同じカリキュラムで、、、というわけには行きません。ということで特に初めて訪れる地域では、到着後に現地を視察して、カリキュラムを修整する作業に追われてしまうわけです。＝＝＝ちなみに、今回訪れている瀋陽は、私が最初に友達になった大親友の中国人、安静さんの故郷なので、人一倍、思い入れがありまして、カリキュラムに手を入れて、ついつい毎晩夜更しをしてしまいます（汗）。今回の９０后は、なんと９４年生まれの１７歳！のスタッフも参加しています。「サービスマインド」「チームワーク「コミュニケーション」、、、私たちのカリキュラムがどこまで通用するのか？真っ向の真剣勝負です！＝＝＝こうして、９０后世代の教育のノウハウを各地域で蓄積中です。いずれセミナーで公開したいと思います。（来年１月を予定）

2011/10/10

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中国の９０后（90年代生まれ）で変わるビジネスチャンス

北京での研修が無事終了！今回は天気に恵まれたので、実習はほとんど屋外でノビノビとやりました。暑くもなく、寒くもなく、風もない、、、LUCKYでした。仕切っているマネージャーや店長たちは、もう３回も研修に参加してくれていて、大変やりやすいのです。新人の教育に関して本当に熱心です。というのも、中国のサービス業の現場では、新人スタッフを募集すると、その中心がいよいよ９０年代になってきたからです。中国では「９０后」と書きますが、何しろ「信じられない宇宙人みたいな中国人」くらいの意味で使われるほど、超がつくわがまま世代で、「小皇帝」として育てられたと言われています。だから、現場の教育が信じられないほど難しくなってきた、、、というのが指導者たちの言葉です。そんな理由もあって、毎日のように研修終了後は、幹部たちが名簿を持ってやってきます。そして、「先生、この子とこの子はどうでしたか？問題ないですか？このまま続けさせてもOKですか？不採用にした方がいいですか？」、、、と、マシンガンのように質問してきます。私たちの研修は、通称「OS研修」と言ってますが、最低限の組織のOSを揃えるためのものです。（このあと、各分野の専門の講師に引き継ぐわけです）一方で、その研修の実習を通して、どうしても合わない人を炙り出す役割も担っています。採用できるかできないか？の判断といのは、その組織やお店で、その人を教育できるか？できないか？の判断でもあります。MGRも店長も私たちが指導してきたので、彼女たちのスキルとその限界は大体把握できているので、比較的判断しやすい環境が整っているわけです。維持でも全員を立派にしてやるぅー！とイキがらずに、どうしても合わない人、無理な人をハッキリ見えるようにするわけです。教育して直るなら採用しますが、直らないなら、、、諦めます。＝＝＝こうして無事、研修を通貨した人が本採用になります。逆に言えば、このくらいしないと９０年代の採用と教育は難しいのです。実は、現在の中国で役に立っている経験は、ディズニーランドとかホテルとかの経験ではなく、昔「ヤンキー」とか「ガングロ娘」とか言われていたいわゆる「不良系」の指導で悪戦苦闘した経験が断然役に立っています。「ったりぃぃいぃー！」とか言う人たちです（笑）。中国では、こうした世代がほとんどいなかったので、誰も教えることができないのです。頼める講師もいるわけありません。講師をしているおじさん、おばさんたちこそが、自分の子供を甘やかして９０后を育てた張本人だからです。そうなると、ヤンキー世代の教育で苦労した日系企業の出番です（笑）。＝＝＝人件費だけなく、採用、教育のコストも上昇しています。特にすぐに辞めてしまう、定着率の低い職場は、一年中、採用と教育を繰り返しているので、いくら中国の物価が安いとは言っても、結果高くなります。（採用、教育の頻度だけみればおよそ日本の５～１０倍）おまけに９０年代は、仕事がしたくない。いざとなれば、お金持ちになった親が食べさせてくれます。無理してまで働かないので、応募総数が激減しているのも事実です。そんなこともあって、一回研修が終了するとすぐに次の予約が入ってきます。このことが今の中国の現状をリアルに表していると思います。この９０后が社会人になってきたことで、これから様々な現象が急激に変化してきます。それにともなってビジネスとそのチャンスも（衰退も）変化してくるでしょう。＝＝＝１０月６日研修終了後に、北京の三里屯にあるアップルストアに行ってきました。すると、たくさんの人が集まってました。花束やリンゴを持参してました。中国ではＩｐｈｏｎｅのシェアが日本よりも高く、多くの人に愛されていたのがわかります。ご冥福をお祈りします。

2011/10/08

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ショールームのサービスの難しさ

今日はあるメーカーのショールームに行きました。４ｈだけ中国人出張者の皆さんのアテンドを頼まれたからです。社名と場所やサービスの詳細は伏せますが何とも慇懃なサービスを体感しました。こうした入場料無料の施設の運営は勘違いが多いのです。無料だからこのくらいで良いだろう、と。本来、商品の宣伝にはお金がかかります。お金を出して宣伝しているのです。ショールームの場合は逆で、お金を払わないで宣伝する場です。入場料金は無料だけど「宣伝ための時間を頂く施設」それがショールームなのです。「わざわざお越し頂きまして、、、」という言葉が台詞化してしまうほどマナー研修は受けているのかもしれないけど、本当にわざわざ遠くから、、、とは思っていなかったようです。つまり「無料」というのは企業側の宣伝費が無料、ということなのです。厳密には施設の施工費や人件費がかかっていますが、それは販売店舗でも同じことです。下手すると販売店の接客や解説の方が素晴らしい場合があります。こうなると何のためのショールームなのか？わからなくなります。「いらないんじゃないか？」と思われてしまいます。普段、中国で販売店やショールームの研修を行っているので、中国人客に対しては「どう？日本のサービスは？素晴らしいでしょう？」「本当だ、素晴らしい！わざわざ日本に来てよかった」と言ってもらいたかったのですが、、、（汗）。大変、残念でした（涙）。幸いにも私が仕事で関係している企業ではなかったので、それだけは救いでした。しかしながら「ダメな事例」が収集できた、という視点に立てば、得るものもあったということです（笑）。これから研修やセミナーで使わせて頂きます！明日からは、東京→北京→瀋陽へ。新店舗の販売員研修に行ってきます。

2011/10/04

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