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レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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メキシコ研修の旅：アエロメヒコ航空のサービスは？

メキシコ出張で成田→メキシコシティのフライトをどうするか？もちろん日系のＡｉｒｌｉｎｅもあるが、せっかくなので、アエロメヒコ航空に搭乗してみました。メリットは何と言っても直行便で、約１２時間で到着。他は、アメリカ経由なので、乗換があるから延べでは１７－８時間程度とのこと。問題はサービスだよ、と言われていたので、多少おっかなびっくり乗ってみました。エコノミークラスでもこの通り、意外ににも座席は広々でした。座席ごとのＡＶはないので、センタースクリーンで映画を観るタイプです。搭乗時には、「フライト中、合計３本の映画を上映します」と言ってたけど、結局１本も上映されず、、、（汗）。それは覚悟の上だったので、ＰＳＰにワンセグ録画をタップリ転送して持参しました。合わせて東野圭吾の小説も、、、。食事のサービスが終わると、「この後、飲み物や食べ物が欲しい時には、後方のギャレーに来てください」というようなアナウンスがありました。数時間後、ビールをもらいに行って見ると、ＣＡと一般客が楽しそうに座って話し込んでました（笑）。（ＣＡはジュースだけど、客はビール）だけど、ビール下さいと言うとすぐに対応してくれて、決して怠慢というわけではなさそうでした。適度に楽しみながらもやるべきことはやる、、、フレンドリーなＣＡさんたちでした。フライト中、メキシコ人は何しろよくしゃべる。席をガンガン移動して飲みながら大いに笑います。機内で友人を増やしてしまうのには、驚きました。目が合うと「こっちで一緒に飲もう」みたいなことを言われたけど、スペイン語は全くわからないので遠慮しました。到着後、入国書類に不備があって書き直していると、（スペイン語がわからないので、悪戦苦闘）助けてくれたのは、中国人女性でした。結局、メキシコ入国時に始めて話した言葉は「謝謝」でした（笑）。＝＝＝映像のトラブルを除けば、値段に相応しいサービスで必要にして十分ではないかと思います。＝＝＝空港からホテルにチェックイン後、まずは一服、、、してみたら、いきなりクラクラ。「？？？」十数時間吸ってないにしても、何だかおかしいな？と。しばらくして、ここメキシコシティが標高２，２００ｍ、つまり富士山の５合目であることが判明。効くわけです。＝＝＝その後、日航ホテルへ。タイミングよくメキシコの日本商工会議所の新年会が開催されるということで、お招き頂きました。総勢約３７０名のパーティでした。南米のベテランが多く、まさに「日本を売込む」最前線の人々でした。学ぶことが盛りだくさんで、久しぶりに「初心者モード」で素直な自分、、、という感じです（笑）。

2012/01/31

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BS-TBSの取材＠上海インバウンド・カフェ

昨日は、上海インバウンド・カフェこと「古董花園」にて店の運営サービスなどの打合せの一日でした。何だかんだ言っても、お客さんがたくさん来てくれなければ、インバウンドも何もないので、常に基本は快適な空間とサービスの維持です。元々、上海のおしゃれな人々が集まる店なので、雑誌やTVの取材が多いです。昨日も、BS-TBSの取材がありました。東京と上海の流行を双方（東京と上海）に紹介する番組です。BS-TBS 東京★上海流行通信～楽活好正点セブンティーンのモデル岡本杏奈さんも来店。明るくて、マナーの良い素敵な１７歳で現地のスタッフも驚いてました。ちなみに、２月に放映予定とのことです。よろしければぜひご覧ください！＝＝＝夜になると、色んな知人友人たちが集まります。昨晩は、春節前に海外旅行に行ってきた人たちでした。日本、台湾、シンガポール、カナダ、、、など。皆が好き勝手に話しているのを聞いているだけで、大変勉強になりました。見ていて羨ましく思うのは、私と同年代のおっさんたちが元気だということです。「次にどこに行くか？」で、あーだこーだと議論したり、「次に何に投資するか？」で、喧々諤々の議論をして、電池切れになるまで何しろよく話します（笑）。よく遊びよく働く、、、そんなおじさんたちでした。こういうのは真似したいな、と。日本のおじさん、加油！

2012/01/16

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長く続くスタッフのタイプは、、、＠北京

北京での研修が終了しました。2000年から毎年、、、気がつけば１２年サービスやリーダー研修を担当しています。干支が一周しました（笑）。開業当時18才だったスタッフもいまや30才。結婚もして子供もいてマンションも買った、、、。派遣から社員になって、主任になった、、、。人々の色んな変化を見続けることができます。昨日の研修で、「考えてみれば、斉藤先生との付き合いは学校の先生よりも長いですね」と言われました。改めて思うことは、長く続く人は、どちらかと言えば「遅咲き系？」の人が多い、ということ。最初は目立たなかったけど、徐々に成長してきて、それが長く続く人です。マラソン選手のような。面接や入社直後は、ギラギラ系の短距離型のスタッフが目立ちます（笑）。そして、本当に短期間で燃え尽きて去っていきます。その短距離型が去った頃に淡々と成長しているマラソン型の時代がきます。そして、その施設は安定期を無事に迎えることができるのです。（ロケットが衛星軌道に乗ったようなもの）だから最初の面接はやはり大事で、短距離でダッシュして、マラソンに移行できるように２種類のタイプを採用しなければなりません。一般的に中国人経営者は短距離型が好きで、結果、年がら年中採用ばかりやっている企業が多いのです。短距離型の特徴としては、どんなことでもそれなりに「器用」にこなせます。しかし、その器用さが通じないような事態に遭遇すると、、、逃げてしまいます。ようするに「問題に弱い」。長く続けると職場の問題から逃げることはできません。もっと言えば、大小の問題解決そのものが仕事と言ってもよいでしょう。だから、今回の研修もそうした職場の現実的な問題を題材にして解決方法を考える研修を実施しました。どのように成長しているのか？楽しみです。

2012/01/14

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日本のファッション業界が世界でも個性的進化を遂げた理由

昨日、某企業の勉強会に参加しました。中堅幹部社員が集まる、年始の勉強会でした。４人の講師を招き、講演をしてもらいます。そんな中、講師の一人の外国人ジャーナリストの方が大変ユニークな話を聞かせてくれました。テーマは「日本のファッション業界が世界でも個性的進化を遂げた理由」です。要約すると、、、＝＝＝１９８７年に初めて来日して以来、日本のファッションに興味を持って、以来、毎年来日して様々な取材活動を行ってきました。世界中取材してみて、日本で驚くことは、街で普通に歩いている女性たちが大変おしゃれなことです。欧米でもおしゃれな人はいますが、お金持ちを除けば、それは、アフター５の食事の時やパーティにでかける時で、学校やオフィスでおしゃれな人は日本のように多くない。そして、外国を真似ているかと思いきや、とても個性的。そんなことで興味が沸いて、様々な取材を行ってきました。こうしたファッションセンスが多くの女性たちに身についているのはなぜか？その結果、欧米諸国とは違う多くの原因を発見することができたのですが、その中で１つだけに絞れと言われたら、、、それは「リカちゃん」だと考えています。あのリカちゃん人形です。１９６７年に「ファッションドール」としてデビューして以来、少女たちのおもちゃとして親しまれてきたわけです。ただの人形ではなく「着せ替え人形」で、その着せ替えするためのパーツの豊富さに驚かされました。服は、もちろんのこと、靴やバッグ、帽子に、ヘアスタイルにいたるまで自分自身でチョイスできるのです。これで着せ替えをして遊ぶわけですが、幼年期から遊んでいた、という話しにも驚きました。大人になってみて、リカちゃん人形に影響を受けたと答える人は少ないでしょうが、間違いなく、このファッションドールを通じて自然とおしゃれ感覚を身につけていったのでしょう。しかも、楽しみながら。そして、その人たちが大人になって、ファッション業界や女性誌などで活躍する人の人数が多くなるに比例して、欧米のファッションの真似から早々に脱却して独自のファッションカルチャーを形成していったのではないか？そんな風に考えました。もちろん、これだけが原因ではないでしょうが、他国にはない大きな特徴だと思います。しかも、リカちゃんは未だに健在で、少女たちに愛されています。先日、リカちゃんの雑誌を見せてもらいました。それはおもちゃ雑誌というより、もう完全にファッション雑誌でした。モデルがリカちゃんで、あとは本格的にファッション誌と基本的には変わらないのです。リカちゃんを卒業した少女たちがそのまま次にステップのファッション雑誌のユーザーに育っていくのは納得できました。少なくとも、リカちゃんは日本女性のファッションの「入り口」になっているのだと思ったのです。つまり、リカちゃんは「かわいい文化」の先生なのかもしれません。＝＝＝現在私たちは、アパレルブランドの販売員教育を担当していますが、こんなことは考えたこともなかったです。こうした外から見る視点のお話しには、毎度の事ながら驚かされます。少なくとも諸外国から見れば、珍しい文化なのでしょう。そして、なんと言ってもこういう勉強会を企画できるのも素晴らしいなと思いました。とかく、業界に関係したセミナーや勉強会が多いのに、この飲食店を経営する企業は一年間の半分は業界外の勉強ばかりしているのです。「業界バカになるな」という経営者のお言葉がこうした活動にも反映されているわけです。やはり「視野が狭くなってしまうから」とのことでした。ちなみに、私が依頼されて話した講演のテーマは「テーマパークの成功と失敗の教訓」でした（笑）。

2012/01/08

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1月25日オープンセミナーで講演をします！

久しぶりのオープンセミナーです。ＩＤＣジャパンが主催する「ブランディング勉強会」の講師を担当することになりました。今回は私たちが実際に中国で実施している「販売サービス研修」の実例を中心に、どうしたら、ブランドイメージ（社会的信用を含む）を維持しながら販売力をあげられるか？というテーマでお話しをします。これほどの経済成長が続く中国でも、世界が憧れるブランドがなかなか誕生しません。お金はあるが、ブランドを作れない、、、という大いなるジレンマにいます。（結局はブランドを買収するしかないのが現実）この辺が日本、韓国、台湾と大きく違いところです。なので、現地のスタッフに「ブランドイメージを大事に」と言っても本音では何のことなのか？理解できないのも当然です。（理解しているフリする人は多いが、、、）中国に進出している外国企業が苦労するところです。「ただ売ればいい」と割り切ってしまえば、それはそれでいいでしょう。少なくとも北京オリンピックまでは、それでも儲かったのです。しかし、上海万博も終わると多くの国と同様に本格的にサービスの競争が激化してきました。同時に、ブランドをどう維持し高めて、値引きしないで販売できるようになるか？が大きなテーマとなってきました。まさに、中国では「未開の地」で前例がない領域に入って来ました。上海や北京では、都心を凌ぐほど店舗の家賃が高騰していて、なかなか利益が出せない、、、という状況になってきているからです。現地で販売サービスの指導をする私たちも同様です。日本式サービスと教育のどの部分を取り入れればよいのか？という試行錯誤が続きました。同時に、現場の店舗のスタッフを募集しようとおもってもかつてのように数百人規模で応募が殺到する、、、という時代も過ぎ去り、店舗人数に満たないという事態が頻繁に起きてきました。現在の店舗スタッフのメインの主力は「９０后」と呼ばれる１９９０年以降に生まれた、一人っ子で甘やかされて育った世代です。入社して一日で辞めてしまう、、、というのもザラです。遅刻を注意したら辞める、、、身だしなみを注意したら辞める、、、さらに、スタッフや関係業者による不正もあります。何食わぬ顔して、店の商品を横流ししたり、、、工事業者に賄賂をもらっていたり、、、よいスタッフを他社に紹介して手数料をもらったり、、、よく言われる「消費に目覚めた巨大市場」は確かに魅力的ですが、このような従業員に関するリスクも肥大化しているのも事実です。日本よりもリスクとチャンスがあるからこそ、十分な準備と指導が必要なのだと実感します。（日本よりも）今後、中国を初めとするアジア諸国に進出したりビジネスを展開する際のお役に立てればと考えています。

2012/01/02

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今年の抱負

明けまして、おめでとうございます！昨年は、３月１１日の震災の影響で、様々なスケジュールがズレにズレて、年末まで研修やセミナーが続きました。特に７月以降は、中国に進出している日系企業が本国の売上げ停滞分をリカバーしようと、進出や開店、そして販売強化が相次ぎ、毎月２回、中国へ出張する日々が続きました。そこで改めて実感したことは、日本の素晴らしさでした。今までは、上海を初め中国各地の開発のスピードばかり目が行ってた感じでした。しかし、街が出来てきて、ハードが一通り整って来ると、初めてソフトの違いが実感できるようになりました。例えば、同じコンビニに行って、初めてそのサービスの違いが実感できます。（それまでは「おお！北京にもコンビニができた！」と感激していただけ）これは百貨店でも化粧品店でもホテルでも飲食店でも、、、。多くの日本のサービスは本当に素晴らしいものが多いな、と。ただ、以前と違うのは「日本と比較して中国がダメ」というものではなく、中国は中国人客相手にサービスが進化していて、日本は日本人客相手にどんどん進化している、と冷静に見れるようになったことです。そして、それは世界中に輸出できるだけの品質を兼ね備えたものがたくさんあって、（もちろん加工は必要だけど）それは日本の今後の経済のあり方を変えていくんだろうな、と思います。中国でも日本のアニメやJ-POP好きな人はいますが、それがそのまますぐに日本に観光に来るわけではなく、どちらかと言えば、日常の生活の中で日本食レストランを利用してたり、日本車に乗っていたり、日式の美容室に通っているような人たちが、「本場に行ってみよう」ということで、訪日観光客となるわけです。だから、様々なサービスが世界各国に進出するのは外国人観光客を呼ぶためにも大変良いことだな、と実感しています。（サービスを輸出して、観光客に来てもらう）外国語のHPやブログやWeiboも大事だけど、現地で直に日本のサービスや食事を体験できれば、日常が「インバウンドのイベント」のようなものです。逆に言えば、無理にヘンなイベントをやる必要な減るでしょう。そして、その現地の店舗の接客サービスの研修やトレーニングの仕事は今後、ますます重要になると考えています。ちなみに、２０１２年は、台湾、韓国、メキシコ、マレーシア、ベトナム、、、などの地域からも研修のオファーを頂きました。ぜひチャレンジしてみたいと思います。そして、ひとつでも多く外国人客に喜ばれて売れるノウハウを日本に持ち帰り、（外国から学ぶことも多々あります）紹介して行く、、、そんな年にしたいと考えています。今年もよろしくお願いします！

2012/01/01

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