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レジャーサービス研究所（東京＆上海）

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「私は反日デモなんか参加したことないのに…」農村少女の叫び

上海から帰国する日には恒例の全身マッサージに行きます。出張の疲労は現地で解消！がモットーなので。（飛行機に乗る前に解すとラクです）いつものスタッフが「久しぶりですねぇ」と対応をしてくれました。海南島から出稼ぎに来ている彼女は、腕は確かで愛嬌の塊みたいな人で、私の「右肩と左腰」が悪いのを覚えていてくれました。ただし今回はいつもと様子が違いました。「実は次の春節で海南島に帰ることにしました」とのこと。「ええ！？なぜ？」と尋ねると、「上海のマッサージ店から日本人の客が急激にいなくなってきた」とのこと。尖閣諸島問題の影響です。なんでも日本人客が来なくなってから彼女たちの給料は半額になってしまっい、それでは実家に送金もできないどころか、上海での暮らしもままなりません。それで仕事仲間がどんどん故郷に帰っている、、、とのこと。「それでも他の外国人は来てるでしょう？」と聞くと、「日本人ほどマッサージ好きはいないですよ」と。個人的には約２年の付き合いだったので大変残念です。ちなみに彼女は私の中国語の先生みたいなもので、マッサージは６０分とか９０分なので、マッサージ＋中国語学習と考えれば格安なサービスだと思います。農村出身の日本のアニメが大好きな彼女は、大学には行けないので、そのままマッサージの勉強をして上海に来ました。目的は日本人客直接と話して独学で日本語力を磨くことだったそうです。学歴のない彼女が考えたプランだったわけです。それを断念するのはさぞ悔しいことでしょう。中国人観光客が減ってダメージを受ける日本の関係業界と同様に、中国でも日本人客の減少でダメージを受けているわけです。「私はデモなんか参加したことは一度もないのに…」という一言が心に突き刺さりました。両方の生の声を両国で報道して欲しいものです。★レジャーサービス研究所のホームページ★中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）

2012/10/27

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サービス業で優秀な人が育つ環境とは…

「仕事ができる優秀な人ってどんな人ですか？」研修やセミナーで知り合った企業の人たちから良く聞かれる質問です。業種や職種で求められる優秀さは違うのでしょうが、色んな企業を見ている人はどう考えているのか？を聞きたいのだと思います。色んな優秀さがあるのでしょうが、私の今までの体験（実務）で痛感しているのは（一つだけあげるとすれば…）、「自分自身の能力をきちんと把握できている人」だと思います。かつて参加した様々なプロジェクトで「この人がいたから成功した」「この人がいなかったら大失敗してた」と思えるくらいの人に出会ってみて、そう考えるようになりました。そうした人に共通しているのは、自分自身の能力や実力を把握していることです。だから自分や社内でできないことが明確です。そのできない部分をどうやって埋めるか？常に考えています。だから大失敗を回避できるし、成功への打率が高くなる…そんな感じです。映画で言えば「７人の侍」のように専門家をきちんと集めて、それぞれが役割をきっちりと果たせるようにマネジメントすることができる…。そういう人たちのキャリアで共通していることは、「結果が求められる仕事をしてきた」ということです。必ず結果が出て、厳しく評価されている環境で働いてきた。そして成果を出してきた人たちです。だから「うやむや」「あいまい」な議論を振りかざす人たちを嫌います。よく言われる「できる感じの人」は結構いますが、できる部分を強調するあまり、許容範囲を超えてしまって結果として周囲に迷惑をかける、ということは良くあることです。できる人を演じるあまり、自信過剰になり過ぎてしまうのでしょう。「あれもできる、これも知ってる」という人に限って実は浅く広く、、、知ったかぶりな人が多いですね（笑）。チャレンジ精神は大事ですが、自信過剰は禁物です。自信過剰な人は、ただの気合が多い。自分をスーパーマンだと勘違いしてしまいます。（思い込もうとしている）できる人は、周囲の支援や助言をもらうことに長けています。自信過剰な人は、自分一人で考えてやってしまいます。＝＝＝現場での指導についても同じことが言えます。私が見てきた中で、最も優秀な人でもきちんと指導できるのは、せいぜいメンバーの約半分までです。それ以上指導できる人には一人も会ったことがありません。そもそも所属部署のメンバー全員に共感を得るような指導力を持ち合わせている人なんていません。半数でも凄いことです。でも、残り半数は無理なのです。そこで、他の人の力を借りて指導するわけです。私が在籍していた開業当初のディズニーランドのマネジメントの仕組みが素晴らしいのはこの点でした。３人のリーダーで交代で一つのロケーション（店舗、アトラクションなど）を運営していきます。だから、スタッフの立場に立てば「斉藤リーダーとはなんか合わないけど、今井リーダーの言うことはわかる」というように３人いれば、誰か一人くらいは合う人がいるものです。同時に「あの人のようになりたい」という多少の憧れも生まれやすく、それがモチベーションにもなります。当時を思い出せば、メンバーの指導に強い人もいれば、上司やオフィスとのリレーションがうまい人、さらに他部署との連携づくりに長けている人、、、と、それぞれのリーダーが役割を果たしていました。これが機能すると全体の店舗や施設の運営が円滑になります。このような仕組のお陰で当時の私のような社員でもリードという職務を行うことができたのだと思います。だからディズニーランドで優秀だった人も、実はこうした仕組みがあったからそこ実力を発揮することができたのです。よく「指導力があってリーダーシップのある人、誰かいませんか？」と必死に探す経営者がいますが、そんな時は、このような話をしてます。★レジャーサービス研究所のホームページ★【送料無料選択可！】ディズニーランド伝説のトレーナーが明かすミッキーマウスに頼らない本物...価格：1,575円（税込、送料別）

2012/10/20

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業界バカを抜け出す方法

企業の研修を企画する際に、意外と揉めるのは「事例学習」です。業界内の他社事例を調べて紹介して欲しい、というオーダーがあります。しかし、私たちは他業界の事例を紹介しましょうと提案します。同じ業界の他社事例は、もう自分たちで長い間学習しているはずだからです。それをやり過ぎるとどんどん似てきます。それで儲かっていればいいけど、そうでないなら別の視点が必要です。消費者＝生活者の視点で考えること大事です。生活者は、例えば車、化粧品、家電、衣類、家具、宝飾品、、、常に多種多様な商品を見てどれを買おうか考えています。人によっては他社との比較どころか、「カバンとタブレットＰＣどっちを買うか？」で悩んでいるくらいです。それが自動車になると、、、先日も友人が電気自動車を買おうか？検討していました。結局は「それには家の車庫に充電器が必要→ならば車庫を改装してガレージ化しましょう」ということになって、工務店が仕事を受注しました。電気自動車は来年で良いということです（もっと下がるかもしれないから）。実はこの工務店は、車庫を持っている家を片っ端から回って電気自動車を案内してました。そして「それならまずは車庫に充電器が必要です！」「電気自動車を雨ざらしにしておくのは、、、」という営業です。本当は充電器の設置だけでもいいはずが、かなり本格的なかっこいいガレージを提案します。金額も相当なもので、電気自動車が買える値段です。すると「どっちにするか？」となって、まずはガレージ、、、という流れになります。中には「ついでに家全体をリフォームしよう」となることがあるそうです。自動車ディーラーから見れば、当面の売上が車庫に取られているとも言えます。車庫がライバルになってしまったわけです。そんな話をすると、自動車ディーラーは「工務店と提携しておくべきだった」言う意見も出てきます。さらに「どうせなら、その車に合う超かっこいいガレージとセットで開発して販売できたら尚良い」という話も出てきました。反対の立場に立てば他の工務店の経営者たちも「その手があったのか！？」と悔しがってます。タブレットＰＣは従来のノートＰＣに比べて軽くて持ち歩きに便利。それで持ち歩くには、まずカバンを買おう！というのも同じ話です。（持ち歩けなければ価値が半減）（もちろん最初から両方購入する客もいます）生活者側に立って販売サービスを考えると色んな盲点や見落としが見えて来ます。製品が進化すると、このような「絡み合い」が起きて来ます。そうなると造る人も、宣伝する人も、売る人も「業界バカ」を抜けだして、常に「生活者の視点で考える」訓練をしなければなりませんね。そして何と言ってもそういう視点で仕事をすると視野が広くなってマンネリ化しません。★レジャーサービス研究所のホームページ★中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）

2012/10/13

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尖閣問題の対応方法と情報収集の注意点

この数週間、尖閣諸島問題で私の周辺では様々な情報が飛び交っています。誰もがどうなるんだろう？と、皆、それぞれの立場で気にしているのがわかります。私のような所にも日本、中国のマスコミからメールと電話の取材がありました。中国は河北省のラジオ局で、「同時通訳で話すから質問に答えて欲しい」というものでした。政治的なことは話せないけど、観光関連ならＯＫとしました。ネットで私の本があってそれを見て探して連絡してきたようです。そうは言ってもやっぱり聞いてきました。「どっちの領土と考えているのか？」と（笑）。こんな時、どう答えるか？が海外業務を行う場合はとても重要です。答えの一部を紹介すれば、「領土も歴史も、どの年代で区切って話すのか？で結論が違ってくる」というものです。どの国もお互いに「都合の良い年代」だけ切り取って議論をふっかけって来ます。100年、200年、500年…どこで区切って話し合うのか？が重要なポイントです。それで議論の立場が変わります。ちなみに、この時は「なるほど！」となって終了しました（笑）。＝＝＝今回の尖閣諸島問題で起きた様々な事件について、中国に住む日本人たちが情報を発信しています。「上海はそんなに大したことないよ」とか「ダメージは深刻で撤退も考慮しなければならない」「日本のマスコミは大げさだから」などなど、これまたそれぞれの立場で発信される情報が違います。日本にいる人たちも、この点を十分に注意してキャッチしなければなりません。簡単に言えば、事業の規模が比較的小さくて、オフィスワークやネットで仕事しているような人たちは仕事の被害も比較的軽度なので、発言にも余裕を感じます。（マスコミは大げさと発言する人たち）対して、工場や店舗を経営している人たちは現実に破壊されたりしている分、リアルな発言があります。被害総額いくらとかそういう話しが多いです。重度の被害があります。あとは、貿易をしている人、観光産業に関わっている人たち、イベントや展示会系の仕事の人たちも被害は甚大です。こうした被害の状況は、日本人（日本企業）だけなくて中国人関係者も同様です。なので付き合いのある人からだけの情報だと大いに偏ってしまうわけです。こういう時期だからそこ、色んな立場の人の情報を収集して今後の活動の参考にするべきだと思います。くれぐれも注意しなければならないことは、「中国の現状を正確に把握できる企業や個人は一人もいない」ということを肝に銘じておくべきです。＊発信者の立場を確認する！以上、先ほどのスカイプセミナーより抜粋。★レジャーサービス研究所のホームページ★中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）

2012/10/08

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マスコミへのお願い！Ａ面とB面の両方を報道して欲しい！

先日、ある百貨店がリニューアルした、というニュースがありました。リニューアルした店内の様子をそこそこに「国内の百貨店の売上低迷が続く中…」とグラフでその低迷曲線を示していました。その後は、スタジオで「日本経済の低迷の理由は…云々かんぬん…」というようなニュース。それだけ見ると「やっぱり日本経済はヤバイな」とか「老舗百貨店ですら苦しいのか」と不安を煽るだろうなと思いました。一方、別の番組では同じ百貨店のリニューアルのニュースを伝えるのに、「このように百貨店業界が低迷する中、反対に年々伸びているのがインターネット通販で…」と、小売業全体としてはそんなに大きく変わってないけど、百貨店は低迷して、その分ネットで売れてるようです…、というように「Ａ面とＢ面」の両方を報道してました。さらに地方で交通の不便な地域の方々にとってのネット通販の便利性も取り上げて「以前より一ヶ月の買い物が多くなった」「地元の運送業者が伸びています」というコメントもありました。これを見れば「販売チャンネルが多様化しているんだな」「日本でもまだまだ物が売れているんだな」というのがわかります。百貨店の売上がいきなり「ストン！」と落ちて、日本経済がますますどん底に落ちている…のではなくて、その分がどこか別の地域や企業に回っているんだ…そういう全体像がわかるような報道が求められます。そうなると「わざわざ店に来て買ってもらうには、今までと違う店づくりやサービスが必要なんだな」と想像できるわけです。すると「ならば夜まで営業してみよう」とか「アフターサービスにシフトしてみよう」という具体的な行動ができます。（できれば、ここまで報道して欲しい）こうした違いが視聴者に与える影響というのはとても大きいはずです。Ａ面だけの報道だと、変に視聴者に不安感や不信感を植え付けることになりかねません。（ますますデフレを促進しかねません）「物事には両面性がある」のだから、報道する仕事に従事する企業や従業員は十分に配慮してもらいたいと思います。これは何も百貨店のことだけではなくて、もうできる限り全てのジャンルでお願いしたい。（消費税、ＴＰＰ、領土問題、オスプレイ問題…）できれば、そういう審査規制を設けて、「Ｂ面も取材しなさい」とやって欲しい。そして、私たち自信も常に「ところでＢ面はどうなんだろう？」と考えてちょっと調べてみる…という習慣が必要な時代だと思います。★レジャーサービス研究所のホームページ★中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）

2012/10/03

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