2013年05月の記事一覧 | レジャーサービス研究所（東京＆上海）

台湾に学ぶ観光おもてなし術「外国人客に親切なプリペイドSIMの販売」

今年に入ってさらに進む円安の影響で、訪日外国人観光客が増えて来ました。それはそれで喜ばしいこと。好調な時にこそ、インバウンド先進国に学ぼうということで、今年は、観光関連に携わる日本人をアテンドして視察研修をしています。今回は台湾です。面積はおよそ九州と同じ。しかしながら外国人観光客は約600万人を超えます。なので、観光産業の視点では学びの宝庫です。同時に、欧米からみれば「日本と台湾どっちに行こうか？」と比較されることもあるので、ある意味では観光業のライバルでもあります。また、台湾人観光客を日本に誘致し続けるためにも、現地ではどんなサービスがあるのか？良いのか？を把握しておくのも大事なことです。ここでは「通信事情」を取り上げたいと思います。私たち日本人観光客も、外国旅行する際にはほとんどの人がスマホを持参します。ご存知のよう日本のキャリアのスマホは「ＳＩＭロック」がかかっていて、外国に行った際に、現地で販売しているＳＩＭカードを入れることができません。だから外国で電話をしたりメールやFacebookやLINEを使おうと思ったら出国する前に成田空港などで「モバイルWifiルーター」のような海外用の通信機器をレンタルしなければなりません。使用料金は、行き先（外国）によりけりですが、700－800円／１日くらいの相場です。一週間なら約5,000円で、それに保険料などを合わせれば一万円に近くなるのが現実でしょう。これは日本に来る外国人にとっても同じです。日本国内で自由にスマホを使うにはレンタルするしかありません。外国人客をアテンドする際に、「こんなものを借りなきゃならないのか！」と言われたことは多々あります（汗）。一方、台湾の場合は違います。羽田空港から台湾の松山空港に到着すると、到着ロビーに中華電信のカウンターがあります。ここで現地用の「プリペイドＳＩＭ」と購入しました。３Ｇ対応で７日間使い放題です。現地価格で４５０元。日本円では約1,500円です。私が使用している携帯電話（スマホ）はイー・モバイルなのでＳＩＭフリーです。（海外の仕事が多いのでイーモバイルにしています）カウンターでパスポートを提示して料金を支払うと中華電信のスタッフが、すぐにその場でスマホＳＩＭカードを差換えてくれました。それで簡単に使い方を教えてもらって、手続きは終わりです。スマホの電源を入れるといつも通り、FacebookやLINEが使えました。特にLINEがあるので、日本との連絡はチャットでも音声会話でも全く問題ありません。これがもし、日本のキャリアのＳＩＭロックのスマホの場合は日本から持参したWifiルーターと２つ持ち歩かなくてはなりません。おまけにモバイルとは言ってもWifiルーターのバッテリーは保ってもせいぜい４－５時間です。常にバッテリーの残量を気にしなければなりません。このように、外国人観光客の立場に立ってみると、スマホ時代には特にその国の通信事情が重要になってくることがわかります。（スマホでできることが増えて行くから…）日本各地で無料Wifiの設備の整備が進んではいますが、移動する度にその場所の無料Wifiの登録が必要でいちいち「ＩＤを取得してパスワードを設定する」手間を考えるとやはりプリペイドＳＩＭが使える方に軍配があがります。（圧倒的に…）何しろ通信がラクでした。（日常と変わらない感覚）観光中、少しでもわからないことや道に迷うことがあれば、グーグル・マップにアクセスしてましたし、現地のＨＰで住所を確認することもとても簡単でした。宿泊先のホテルのFacebookを登録しておいて、道中に困ったことがあるとすぐに連絡することができました。通信ストレスがないと、結果として行動範囲が広かり買物や食事の機会も増えるものです。（欲しい物や店を探せる、食べたい店に行ける）今後の日本の最重要課題として、まずは外国人旅行者用のプリペイドＳＩＭをさらに購入しやすくするべきでしょう。現在でも、b-mobileなどで販売していますが、一ヶ月のプリペイドで値段も3,000円以上です。一週間単位の商品も必要です。また販売店も限られていて、一般の外国人旅行者はなかなか買うことができません。台湾のように空港の到着ロビーで購入できるようにするべきでしょう。（それに関する規制があるなら改革して頂きたい）改めて「通信インフラはサービスである」ことを実感する視察でした。そして、その重要度はスマホの進化に合わせて増すばかりです。通信速度競争もいいけど、さらに真剣にグローバル化を進めて欲しいものです。★レジャーサービス研究所のホームページ★【送料無料選択可！】ディズニーランドであった心温まる物語 (単行本・ムック) / 香取貴信/監修...価格：1,365円（税込、送料別）

「接客なら誰にも負けません！」型スタッフの採用と教育のポイント

数ヶ月前の都内某所で行われたとある企業（サービス業）の中途採用面接会にて。最終選考会で、２人の女性が「どうするか？」議題になりました。「接客では誰にも負けません！」「お客様を笑顔にすることが大好きなんです！」どちらも見た目は好印象でした。しかし、「それほどの人がなぜ辞めたんですか？」と質問すると、「上司が、、、」「組織が、、、」という話になります。ようするに自分の頑張りをちゃんと評価してくれない（アホな）上司に同僚たち、、、だから居心地が悪いので辞めた、と。こういう人結構いますね。簡単に言えば「接客だけ得意」で「職場の人間関係は苦手」な人たちです。もう少し丁寧に言えば、接客も人間関係スキルが求められるものの、それは短時間の人間関係です。数分から数時間、せいぜい１日。旅行社の添乗員の場合は数日、、、。しかし、職場の人間関係はそうはいきません。何ヶ月、何年と一緒に働くから長期の人間関係になります。結局は、これが苦手な人が増えているのが現状です。ある意味で人間関係としては接客よりも難しい別のスキルが求められます。なのでどうしても「接客大好き型」人材を採用しなければならない場合は、そのフォローとして、そういう職場の人間関係が苦手なスタッフをまとめるのがうまい上司に担当してもらう。本人は無意識ですが、ある意味ではタレントのような意識なので、タレントをガンガン鍛えるマネージャーのような存在が必要です。そんな時に勧めているのが、あの町丸さんの本です。↓【送料無料】ディズニーランド伝説のトレーナーが明かすミッキーマウスに頼らない本物の指導力 ...価格：1,575円（税込、送料別）ご本人自身が、単なるバイトの「アトラクションのお兄ちゃん」からリゾートの総支配人（再生請負人）にまで昇りつめた実績があるだけに、その実務で身につけた指導力は、きっと参考になる部分があると思います。この面接会を実施した企業の担当者には全員、この本を読んでもらいました。＝＝＝ただ「接客なら誰にも負けません！」って言ってる時点で、私なら採用しませんが、、、（笑）。接客が得意で職場の人間関係が苦手な人と言うのは、本当は「自分から進んで人が喜ぶことをしない人」ということです。「本当に接客がうまい人は職場の人間関係も良い」はずで、そういう人もいます。これを業界用語で「特Ａクラス」と言います。「お客からの評価と、同僚の評価が同じ」人です。お客だろうが同僚だろうが家族だろうが、、、いつも態度が同じで、一緒に働いてストレスを感じない。特Ａクラスの人は、「お客も会社も自分のクライアントだ」という意識があるのが特徴です。上司は親ではない。だから「私をわかってくれない」なんて言ってる場合じゃなくて「わかってもらう努力をしなさい」というのが正解ですそして、そういうことを理解している人材が欲しいのが企業の本音です。ただ、そういう人材は企業が絶対に放しません。（そのほとんどは中途市場に出てこない）だから現実として採用するにはやっぱり人の紹介やヘッドハンティングになるのです。それはどの業界でも同じです。なので採用に金を労力をかけるか？採用後の教育にお金を労力をかけるか？どちらに投資するか？常に問われるわけです。ちなみに上記のお２人の女性たちは、案の定「この会社も私を評価してくれない」と呟いてました（笑）。（先週の出来事です：汗）★レジャーサービス研究所のホームページ★【送料無料選択可！】ディズニーランドであった心温まる物語 (単行本・ムック) / 香取貴信/監修...価格：1,365円（税込、送料別）

「日本のサービス業の生産性が低い」のは悪いことばかりじゃない

先ほどあるテレビ番組で、「日本のサービス業の生産性が低い」という話しが取り上げられてました。コメンテーターの中には、サービス業が日本のGDPの足を引っ張っている、、、という人もいました。最近そういう話が広がっているせいか、私たちの所にも「生産性の向上」を目的とした研修やセミナーの依頼が増えています。なので研修やセミナーでは生産性の考え方に関して注意して話します。こういう統計数値を元にコメントすると、何となくもっともらしく聞こえますが、常に別の見方もあるかも？と考えなければならないと思っています。諸外国に比べて生産性が低い、、、ということですが、特に小売、飲食、流通などの分野で生産性を上げるのは理論的には簡単で、「儲かる時間帯だけ商売すればよい」となります。欧州などに旅行した人ならわかるでしょうが、あちらには観光地でも昼時に営業したら夜まで店が閉まっている、、、というのは珍しくありません。（それらの国では、サービス業が日本よりも生産性が高い、という評価でした）つまり、小売店も飲食店も「儲かる時間帯だけしっかり働いて、後は休もう」というものです。なので、当然労働生産性は高い。（見た目の数字では）しかし、観光客や周辺で暮らす住人は日本に比べれば「不便」です。だから、日本に訪れる外国人観光客が日本滞在中に驚くのは、朝から夜遅くまで、街の至る所でお店が営業していて便利だ、ということです。チェーンストアでも、採算ギリギリのような店舗でも、その地域に必要だから、という理由で営業を続けている店舗というのは意外に多いのです。日本の多くのサービス業の基本的な考え方は、適正な価格で「便利さ」を提供することにあります。その便利さをどこまで提供できるか？人件費と売上を睨みながら、ギリギリの努力をしているのが実態でしょう。だから「生産効率」だけを見てしまえば、諸外国に負けるかもしれないが、そこに住人（働く人たちや観光客も）の便利さという指数が無視されているから、単なる生産性だけを話題にするのは日本には合わないな、と考えます。もし、日本のサービス業の事業者が欧州並みに割りきって徹底して「儲かる時間帯だけ」「儲かる地域だけ」の商売に切り替えたとしたら、今よりも生産性はあがるかもしれないが、その周辺の暮らしや企業活動に影響し、生活効率や企業の生産性が落ちてしまいます。日本が比較的暮らしやすく便利なのは、行政の力ではなくて、そのほとんどが民間のサービス業によって提供されています。オフィスの近くにコンビニがある。夜でも受け取れるクリーニング店がある。宅配便は、曜日に加えて時間指定までできる。朝７：００には近所のカフェで朝食ができる。などなど、地域社会を効率化しています。時間通りに電車が来る、、、などなど。このようにサービス業の生産性の（ある意味での）ロスは、他業種の企業やそこで働く人々の暮らしやしさや働きやすさにプラスとして貢献しているのです。…と、こういう見方もあると思っています。これもディズニーランドから学んだことです。パークの中はそうした思想で設計され、運営されているのに驚きました。★レジャーサービス研究所のホームページ★ 【送料無料選択可！】ディズニーランドであった心温まる物語 (単行本・ムック) / 香取貴信/監修...価格：1,365円（税込、送料別）

新入社員研修「キャリアの積み方＝好きなことよりできること」

ある企業の新入社員研修で、経営者が熱く語っていたお話しです。シンプルで深い！↓＝＝＝世の中には一発屋のような偶然ではなく、やるべきことをして、好きな仕事で食べている人がいる。（有名人ではないが多数いる）だから「やりがい」「生きがい」を満喫している。その人たちは、どのようにしてそういう仕事に辿りつたいのだろうか？まずは「できること」で社会に貢献して稼ぐ。（感謝されて食べていく）一方で「好きなこと」は淡々と続ける。（いきなり好きなことでは食べていけない）５年１０年、、、と続けると、「できること」も少しずつ変わってくる（変化、進化）。「好きなこと」も変化してくる。そして両方続けていくと、そのうちに「できること」と「好きなこと」の距離が縮まってくる。（近寄ってくる）そうしてやりがいが大きくなっていく。やがて気がついた時には、好きなことで食べていけるようになる。いつまでも、好きなことで食べられないという人は、いつも片輪になっている。変化や進化は、続けるから起こるもの。仕事でも何でも「壁」は必ず来る。（続けていれば）「壁」は変化（進化）しなければならないサイン。「続ける＝同じことを繰り返すのは、、、」という人がいる。本人が仕事が毎日同じだと思っているだけで、実は毎日違う。毎日小さな「壁」があって、常に変化や進化が求められている。壁が来る度に逃げてたら（あるいは見て見ぬフリ、気づかないフリ）そのうち四方を壁に囲まれて出れなくなって、同じ所をグルグル回っているだけになってしまう。だから、まずは両方を続けること。生きがいは両輪で完成する。★レジャーサービス研究所のホームページ★【送料無料選択可！】ディズニーランドであった心温まる物語 (単行本・ムック) / 香取貴信/監修...価格：1,365円（税込、送料別）

新入社員フォロー研修「質よりも量」

先日、ある企業の新入社員のフォロー研修に呼ばれました。入社から約一ヶ月。一ヶ月前とは良くも悪くも（人それぞれ）表情が変わってきてました。それぞれの職場で早く一人前になりたいという願望と、「毎日が同じ事の繰返し＝トレーニング」の焦りや飽きなど、表情から滲んで見えました。そんな中、私がお話したのは、まずは「質より量」にこだわりましょう、ということです。よくディズニーランドのサービスの素晴らしさが取り上げられます。それで「どういう教育しているのか？」「どんなマニュアルがあるのか？」などを聞かれます（本当に多い！）。ディズニーランドを離れて、他のテーマパークやリゾートの仕事をしてわかったことは、トレーニングやマニュアルは、たいていの施設で用意されていて、ズバリ言えばそんなに「大差」はないのです。（改善ポイントはありますが）ただしディズニーランドの場合、ゲストの人数が圧倒的に多いのです。他の遊園地やテーマパークの２倍～１０倍ものゲストが来場します。なので、接客量、仕事量も多くなります。極端な話ですが「量稽古」の毎日で、それが結局は人材育成のスピードにもつながっているのだと考えています。ゲストが多いことは、同時にモチベーションにもなっています。ゲストが少ないとやはりモチベーションは下がるものです。（指導方法以前の問題として）量をこなしていくと、質が身につくのであって、水泳だって、量をこなして初めて適度に力を抜いてスムーズになります。だんだんと自分に必要な技術が身について来ます。まさに「身につける＝量」です。最初から質だけにこだわっていても、長続きしないし、実践の現場ではとても使えないものになってしまうでしょう。私が新人の時に、ある上司が「良い本に出会うには、本をたくさん読むこと。すると１００冊に３－４冊くらいは、何度も読みたくなるような本に出会う。そういう本に出会うためにはたくさん読みなさい」と教えて下さいました。そして、それはその通りでした。これは映画でも同じですね。ということで、まずは、どんな仕事でもまずは「量」を意識して取り組みましょう。★レジャーサービス研究所のホームページ★【送料無料選択可！】ディズニーランドであった心温まる物語 (単行本・ムック) / 香取貴信/監修...価格：1,365円（税込、送料別）