2013年07月の記事一覧 | レジャーサービス研究所（東京＆上海）

業務報告書もメールから音声ファイルへ

夏休みシーズンの自分への課題として、捨てきれないで保管してある資料の山を整理すること、としました。引っ越し用の段ボールで１４箱残っている。今までにも何度も捨てて来たつもりでも、「一応取っておこう」となってしまいます。それでまた箱を開けて資料に目を通すと…つい読んでしまいます（汗）。それを繰り返していても仕方ないので、今回は、取っておく資料は皆、スキャンしてファイルに変換して保存することにしました。ただし、スキャンするにしても多少は手間がかかるので「どれを保存するか？」吟味します。この作業は他人に任せることができないので、自分でやるしかありません。しかし、毎回色んな収穫もあって、「おお！この資料が出てきた！」という感動もあります。もう１つは、改めて昔の資料を読むと、自分たちの仕事の移り変わりがわかります。テーマパークやリゾートなどの商業施設の運営コンサルタントから始まって、科学館、ショールーム、販売店…となり、段々と「運営計画とかマニュアルを作成しているんだから、それを教育して欲しい」と声をかけてもらうことが増えて来ました。その時だけぽっと来た講師より、計画立案からマニュアルまでわかっている人にやってもらうのが自然…というのが理由。それがきっかけでいつしか講師の仕事が増えて行きました。同時に、中国を初め、韓国、台湾、そしてメキシコ…と海外で運営や販売接客研修を実施するようになり、続いて、日本の観光地に外国人客への販売接客の研修で呼ばれるようになり、最近は、日本にいる外国人（空港やホテル、外国語教室で働く人たち）への研修が増えて来ました。別に自分から「変わろう」としたわけでもなく、専門性を重視して働いていいたつもりでも、こんな風に世の中の流れで変化していくんだなと再確認した次第です。また、資料の内容にも変化があります。２００５年くらいまでの資料は、何やらパワーポイントのものが多い当然「カタカナ英語」ばかり（意味があいまい）。Ａ４で３枚くらいの内容がパワーポイントだと２０ページくらいになってたりします（笑）。また、カラー印刷も多い。それが今では「資料はできるだけ少なく」と考える企業が増えて来ていて、受取り資料も、モノクロ印刷のワードで２－３枚が増えて来ました。たまにパワーポイント資料があっても、モノクロで両面２段印刷のローコストです。さらに、かつては「紙の報告書大好き」だった企業の人たちが、ＦＡＸ→メールとなり、最近は現場に行ってスマホでビデオ撮影した（本人の実況解説付き）ビデオファイルを送信して来る…。ビデオが苦手な人は、スマホに自分の声で業務報告を録音して、MP3ファイルにして送信して来くるようになりました。（現場の写真メモ付き）こうなると、紙は必要ない。ということで、量が多いのは資料が２００８年前のものばかりです（汗）。サブプライム問題の後は、皆、無駄を省く努力をした結果、資料の枚数は減り、デジタルデータの資料が増えて大助かりです。仕事もやり方もツールの使い方もどんどん変化しているわけです。こういう「流れ」にうまく乗ると、便利で安くて短時間に…というメリットを満喫できるようになるんでしょうね。やはくダンボールの資料をやっつけて満喫したいものです（汗）。＝＝＝＝＝少し前まで貸し倉庫に入れてたダンボール。考えて見れば紙資料のための「家賃」なので、本当にコストが高くつきますね。あの家賃の合計でパソコンが何台買えただろう？（汗）。★レジャーサービス研究所のホームページ★中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）

観光産業の緊急課題は外国人の給与改革！

今年はアベノミクス効果も手伝って円安が進んだお陰で日本を訪れる外国人観光客が増えているようです。２００８年に観光庁が設立されてから全国で「外国人観光客を呼びこもう！」という活動が一気に盛り上がりました。南北に長い国土は海に囲まれて四季もあって、景観も地域料理も豊富にあるからそのポテンシャルは大きいからです。しかし気がついてみれば英語がダメ。昨年の調査では、１５７カ国中１５０位の英語力。世界でも有数の英語教育にお金を投じてきた国なのに、、、（汗）。そうなると翻訳したＰＯＰやメニュー、さらには豪華なモノでは、タブレットに外国語専用のソフトを入れて、客の対応をしよう、、、というような活動が一斉に行われています。そうして語学力を補完すれば、あとは誠心誠意のおもてなしで大丈夫！と考えたいのが日本人。それはそれでやらないよりはやった方がいい。今まで売れなかったのが、何割かはアップするからです。だけどそれで十分なはずはありません。買物、食事などで客の望むモノを選び出し、提案して、さらに満足した買物や食事をしてもらうにはやはり語学力が必要です。「おもてなし」はまずコミュニケーションあってこそ可能なのです。相手のことが何もわからなくては日本人の必殺技の「相手を気遣うおもてなし」は無力なのです。そこで、日本にいる外国人に手伝ってもらおうとなるわけです。今や全国の主要空港から百貨店、ホテル、旅館、コンビニまで日本在住の外国人の従業員が働いています。そうした流れに合わせて私たちの仕事内容も徐々に変化してきました。昨年までは、「外国人観光客対応」というようなセミナーや研修に呼ばれることが多かったのですが、今年に入ってからは、日本全国各地で働く「外国人従業員」への研修が急増しています。オーダーを受けた時、少々不思議でした。例えば中国人観光客の対応のために、地元に住む中国人の主婦が採用されて中国人客が来る度に対応していました。ところが、現在は、「せっかくなので日本人客の対応もして欲しい」と企業が方針転換をすることが多く、外国人の従業員が日本人客の対応も兼ねるつまりマルチプレーヤーとして活躍しなければならないのが実態です。そこで、外国人従業員に対して、外国人にも日本人にも対応できる接客サービスの研修をして欲しい、、、というオーダーが多くなるのです。考えてみれば高度な要求ですね。そこで問題になるのが給与です。日本語しか話せない日本人スタッフの方が給与が高い、、、というケースがほとんどだからです。これは外部から見てもその矛盾が益々大きくなってきてるのがわかります。「日本人向けのサービスは日本人の方がうまいから」という言い訳が虚しく聞こえます。語学力が重視されない職場では（建前では英語中国語重視と言いつつ…：笑）永遠に語学をマスターする人は誕生しないでしょう。２０１６年くらいには、外国人観光客の年間２０００万人誘致するという目標があるようですが、そのためには、日本に住む外国人の皆さんの多大なる協力がなければ絶対に成し得ない。誘致活動をするにしても、ＨＰやブログ作るにしてもＳＮＳで情報を発信するにしても、日本に来た外国人客に全国各地で対応するにも、、、全てのシーンで外国人に活躍してもらわなければなりません。すぐにでも取り掛からなければならない課題は、そうした外国人スタッフの給与の改革だと考えます。★レジャーサービス研究所のホームページ★中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）

富士山「世界遺産登録」でサービスは上がるのか？

富士山の世界遺産登録が話題になってます。それにともなって観光客が国内外から急増するだろう、、、という期待も大きい。日本の観光産業全体としてもうれしいニュースです。ただし懸念もあります。理由は、こうした世界的にも有名な自然景観や歴史的建造物がある地域の観光地のサービスの評判はあまり良くないからです。事実、私たちは今までにたくさんの中国人観光客を誘致して来ましたが、人気の富士山はたいていそのツアーのコースに入るものの、富士山の写真撮影以外の感想はあまり良くないのです（毎回）。地元の人たちがそれを痛切に感じているのかどうか？わかりませんが、現実としては「函館の方がサービスが良かった」というような感想になります。これは富士山に限ったことではなくて、多分、世界中で似たようなことがある思います。それは極端な言い方をすればこうした必殺の観光コンテンツがあるとそれほど努力しなくて何とかなって来た。その景色見たさに、ある意味では勝手に人が集まって来る、、、。だから連休などの混雑時に「要領よくさばく」サービスはうまい。（傾向として）団体バスの対応なども慣れています。しかし、個人旅行客のサービスではなかなか高い評価ももらえない。というのが現実です。あくまでも、有名な自然景観や歴史的建造物がない地域に比べて…ですが。またさらなる問題もあって、こうしたいわゆる天然資源（観光業にとっては）がある地域は地元の利権が別れてしまい、一体感を生むのが難しいという特徴があります。富士山にしても、周辺の県や市町村でそれぞれが色んな主張をしています。なのでこういう地域は観光協会のような組織が細かく別れてしまいます。結果として、かなり有名な割には「平日に行っても何もやってなくてつまらない」とか「土日と平日の料金が違い過ぎる」など客の不満がいつまでも解決されない…ということが起こります。今後は、天然資源に頼るだけなく、本当に観光客が楽しめるような地域全体の運営サービスの努力に期待したいと思います。（地域のエゴを超えて）欲を言えばサービスで人と呼べるようになってもらいたい。（世界遺産という名前にアグラをかくことなく…）★レジャーサービス研究所のホームページ★【送料無料選択可！】ディズニーランドであった心温まる物語 (単行本・ムック) / 香取貴信/監修...価格：1,365円（税込、送料別）