レジャーサービス研究所（東京＆上海）

今回、北京の宿泊先はオリンピック公園近くの
Holiday Inn Expressです。

外国人にも好評なホテルチェーンです。
フロントスタッフもカジュアルウェアを着てフレンドリーな接客。
可もなく不可もなく。

何より素晴らしいのは、
サービスコンセプトです。



「シンプル」「新鮮」の２つだけ。
部屋もシンプルで清潔で新鮮感があります。

さっき廊下に出たとき、スーツ姿の中国人のフロアMGRが
あいさつをしたかと思うと、腰をかがめてゴミを手で拾ってました。
行動にも徹底されている証拠のようなシーンでした。

ビジネス利用客に合わせて、
デスク周りは大変使いやすくできてます。



電気スタンドもあって、コンセントやインターネットケーブルも一箇所にまとまっています。
PCを置いて作業をするのに十分なスペースです。
（その他ハードも割り切ってよくできています）

このようにシンプルと新鮮だけは徹底していて、
後のサービスはまぁまぁ。
それでいいわけですね。
値段も一泊４００元だし、、、。

何よりスタッフは働きやすいのです。
この２つのキーワードを徹底して実践するように指導されています。

さらに、指示命令系統もシンプルで、
基本的に相談を受けたスタッフの判断で対応してくれます。
あまり上司にお伺いすることが少ない。

スターバックスにしろ、中国で良いサービス、十分なサービスを提供して
収益を上げているのは米国系（サービス業の場合）が強いですね。

客にもスタッフにもわかりやすいからでしょう。
もちろん、お客にもわかりやすい。
「このホテルの品質はこれだ」と選びやすいです。
（それが好きな人が集まる）

日本では、こうしたサービスコンセプトや理念ようなものを作成しようとすると
「あれも、これも、、、」と欲張り過ぎで、
たいていは「何でもできます」的になり、
結果として「幕の内弁当」的なコピーの羅列になってしまいがりです。
（だから大して特徴もなくなってしまう：汗）

「これは徹底的にやるけど、これはやらない」というように
「やらないことを決める」作業がないからだと思います。

こういうのは研修のオーダーを受けて打ち合わせる時にもよくわかります。
いろいろとその企業で大事にしている「顧客満足魂」のような話しを伺ったあと、
「では、これらの優先順位を教えてください」
というと、
「どれも大事」とのこと（汗）。

もちろん、それが全部できるようになれば素敵なスタッフ、
ということになるのでしょうが、、、。

それにしても、そういう凄いスタッフに登っていく際に、
「まずはこれ」と優先順位を示して、階段のようにしないと
思うように成長できないから、結果としていつまでも「未熟」になります。

それは働いている方にとっては楽しいものではありませんね。

米国企業は、こういう階段を作って上がらせるのがうまいですね。
そこには思い切って「これは大事、一番大事なのはこれで、こっちはいらない」と言えるからで、
それはこうして中国においても威力を発揮しているわけです。