レジャーサービス研究所（東京＆上海）

全日空のキャビンアテンダントの皆さんのマニュアルが電子化されたようです。





ipadなどの電子ツールの活用方法として、こういう使い方はいいですね。
元々分厚くて重たいマニュアルは持ち歩くことができません。
そして、変更するたびにマニュアルを更新（加筆修整）するのも一苦労です。
そうした弱点を解消してくれます。
おまけに紙代など経費を圧縮してくれるので、サービス業では相性がいいです。
（何百冊も印刷することを考えれば紙経費は膨大です）

ただし、これには大事なポイントがあって、「マニュアルは大事」ということです。
相変わらず、ネットや雑誌の記事では、
やれ「マニュアルを超えるサービス、、、」とか、
「マニュアル以外のサービスこそ大事」とか、、、
アバウトな発言が絶えません。

それはなぜそういう発言があるのか？と言えば、
そう話す人たちが、マニュアルが嫌いだったからです。
または、マニュアルを厳守しなくても問題ない程度の仕事をしていたからです。

マニュアルを超えたり、時には以外のことをするのは
何となく感動的は話しになったり、イメージとしてかっこいい。

だけど、こんな話しばかり広がってしまうと、
その施設や店舗のサービスは必ず下がります。

たまにはそういう人がいても美談になるには、絶対的な条件があります。

それは、
「マニュアルを厳守してくれる他のメンバーがいてこそ成り立つ」ということです。

ディズニーランドも同様で、
しっかりメンテして清掃して、いつ来てもいつ乗ってもいつ食べても
安全や衛生を確保してくれる、、、というバックボーンがあってこそです。

接客は大事ですが、
サービス全体に占める割合は２－３割です。
その他は、こうした準備と片付けがサービスなのです。

全員がマニュアルを超えようとか言い出せば、
メチャメチャなことになるのは目に見えているわけです。

上記のエアラインに勤務するような人々がしょっちゅうマニュアルを超えてたら、、、
飛行機は定時に飛ばない、到着しないかもしれないし、
第一、安全性が減少してしまいます。

だから、ipadのようなツールを使って、しっかり携帯してもらって、
わからないことがあったらいつでもマニュアルで確認できるようにしてもらうのは
私たち客にとってもいいことです。