レジャーサービス研究所（東京＆上海）

約一年前に手に入れたASUS TF101の画面が真っ暗になりました。
インターネットであれこれ調べて修復を試みたが、わからない。
それでついにサポートセンターに連絡してみました。

すると、３コールで担当者が出て、症状を詳しく聞いてくれました。
それでアドバイスをもらい、２回コールしてはアドバイスを受けた後
（とても技術に詳しい方）
「お手数をおかけしました。これはお預かりするべき故障です」ということで、
手続きの確認をしました。

領収書が見つからなかったけど、
ネットで購入したので、その発送メールがフォルダに残ってました。すると、
「それでは、その発送確認メールをプリントしてご用意ください」とのこと。

その後、「商品を送って頂くか、受け取りに伺うか？どちらを希望されますか？」
「受け取りでお願いします」
「承知しました」

続いて「購入された時の箱はありますか？」との質問が来ました。
捨ててしまったことを伝えると、
「では、こちらで用意します」

さらに「受け取りはいつが良いですか？」
「日曜日ならいるけど、、、」
「では、日曜日に伺います。受け取り業者は、、、」

なんともテキパキして気持ちよい応対でした。
それで実際に日曜日の時間通りに受け取りに業者さんの対応もテキパキでした。

今までの経験（日系メーカーの商品）を言えば、
たいてい、サポートセンターにかけると
「○○の方は１番へ、○○の方は２番へ、、、、」と続きます。
それでやっと番号をプッシュすると、
「△△の方は１番へ、△△の方は２番へ、、、」とこれまた音声ガイドが続きます。

そうしてやっとつながったと思うと、あきらかに遠距離な電話で、
ヘタすると中国の大連やベトナムあたりにつながってたりします。

その後の対応も、今回のASUSほどテキパキしたことはありませんでした。
そして、良く考えてみれば、直販ショップでなく、ネットショップで購入した商品でも
同様の対応をしてくれてます。
「どちらでお買い上げですか？」とは聞かれませんでした。
聞かれたのは「シリアルナンバー」だけ。

近年、パソコン業界は台湾勢の猛攻が続いています。
それは商品のコストパフォーマンスが高いことが理由でしょうが、
こうしたサポートもその要因だなと確信しました。

家電製品が壊れるのはある意味で仕方ないと思っています。
（まぁできるだけ長持ちして欲しいですが）
ただ、壊れた時にどう対応してくれるのか？
とても重要です。

とかくメーカー側や販売店側は、売ったら「終わり」と思いがちです。
（建前は別として）

しかし、客側は、受け取ってから「メーカーとの付き合いが始まる」のです。
使い始めてからの毎日が「お客」なのです。
ここで手を抜くと、次の買い替えで他社に奪われてしまいます。

ともすると、メーカー側の人は、こうしたサポートセンターのコストを削減したがります。
反対に販売促進にはお金をかけます。

でも、見方を変えればサポートセンターこそリピーターへの販売促進でしょう。
現に、私自身、こうしたブログにも書いているし、
当然、友人知人に「ASUSのサポート体制はいいよ！」と言ってます。

すでに「口コミ」が始まるわけです。
そして、次もASUSにしようかな？と考えるわけです。

だから、サポートセンターは、販売店と同レベルで大事です。
海外に移したり、コストをカットして「利益が確保できた」なぁーんてやってると、
翌年から売上が下がる、、、
そういうことを日系メーカーはやって来てしまいました。

相変わらず台湾、韓国勢の押されている日系各社は、負けの原因が掴めているのか？
心配になります。

テレビの報道では「マーケティング戦略が、、、」「デザインが、、、」
というコメントが目立ちます。
それって本当でしょうか？

マーケティング？技術で？デザイン？広告宣伝？販売促進？
はたまた「アフターサービス」で負けたのか？

ASUS社の広告宣伝や販促はどのレベル（予算と質）なのか？よく知りませんが、
少なくとも、かつての日本のお家芸「サービス」で負けているのは事実でしょう。
そこから目をそらさないで、リベンジして欲しいと思います。

サービス業の現場には、
「売る前のお世辞より、売ったあとの奉仕」と言う言葉があります。
これはどんな業界でも同じですね。

この原理原則の手抜きは、、、高くついたってことでしょう。

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実は、この1－2年、自宅やオフィスの家電（全て日系）の故障が相次いで、
その度にサポートセンターに連絡した経験があった分、
そのあまりの違いに驚いてしまったわけです。