レジャーサービス研究所（東京＆上海）

今年の４月から大型商業施設のインバウンドセミナーに呼ばれる機会が急増しました。
この10月からの免税品目拡大に向けての準備のためです。

多い日は一日３回。
午前中に１回。午後に２回目、閉店後に３回目、、、
という具合です。

こうしたセミナーで講演すると、
それぞれの現場スタッフからの質問で共通するものが多々あります。

特に多いのが中国人客のマナーに関してです。
「写真撮影禁止なのにスマホで撮影してしまう」
「飲食物持ち込み禁止なのに…」
などなど、禁止お断り事項を無視した行為に関して
どう断れば良いのか？という質問が多数あります。

これはおもてなしを重視する施設ほど深刻な様子です。
しかしながら、これはおもてなし力が問われる事例でもあります。

ポイントは、
「どのように断るか？」で考えるか？ではなく、
「どのような代案を提示するか？」です。

店内では飲食できないけど
「こちらでどうぞ」と店先（付近）のベンチにご案内する。

写真撮影禁止は、他の客の迷惑になるからなので、
店の隅に撮影ＯＫな一角を設けて「こちらでどうぞ」とご案内する。
（それもダメなら店先で撮影してあげる）

禁煙なら喫煙できる場所を調べておいて教えてあげる、、、。

所作と敬語ばかりきれいでも、おもてなしにはなりません。
こうした代案を用意＆提案できるかどうか？の方がはるかに大事です。

普段は「お客さまの気持ちを察して…」と言いながら、
中国人客になると「マナーが悪い」という印象や固定概念が大き過ぎて
その先のおもてなしの思考がフリーズしてしまう、、、
（心の中では排除したい衝動に駆られている）
そういうケースが見受けられます。

理由は
「おもてなしのストライクゾーンが狭い」のだと思います。
ファーストフードやコンビニならいざ知らず、
一流商業施設の場合、広げなければ儲からないのは目に見えています。

日本の小売業が生き残って行くためには、
このストライクゾーンをいかに広げることができるかどうか？
これがテーマだと思います。

（斉藤茂一）

日経ビジネスオンラインにて「インバウンドビジネスが熱い！」インタビュー連載中！

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