モノスキー日記

　１０月１４日（火）　　　　　　　　　｢はい｣が基本

　自社の商品やサービスに対して、顧客から寄せられる声は実に多用です。

　｢良かった｣｢ぜひ次回もお願いしたい｣とプラスの評判を得ることもあれば、クレームを受けることもあるでしょう。

　苦情電話の場合、お互いの姿が見えないだけに、誤解を生じやすく、応対の仕方でトラブルが増幅する可能性もあります。

　｢運悪く自分が受けてしまった｣という気持ちで苦情電話に応対すれば、おのずと面倒がっている雰囲気が受話器を通して伝わってしまうでしょう。

　電話応対などの企業研修を手がけるS社長は、｢受け答えは長くならないよう『はい』の一言が基本｣としています。｢はい｣の中に込める誠意が大切で、相手の発言が途切れた瞬間に<申し訳ありませんでした>と心から詫びる気持ちで｢はい｣と応えることが重要だといいます。

　クレームは、商品の改良やサービスの改善につながる、消費者からの貴重な意見です。感謝の心で傾聴し、誠意を持って応対しましょう。

　今日の心がけ●誠意を持って応対しましょう

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