モノスキー日記

　１０月３１日（金）　　臨機応変

　Aさんがあるホテルを利用したときのことです。夜間に急な外出の必要に迫られましたが、気が急いていたAさんは、広いホテルの中で迷ってしまったのです。

　その時、偶然ホテルのスタッフと遭遇し、フロントの場所を尋ねました。するとそのスタッフは、｢お急ぎですか？それではこちらへどうぞ｣と言って、非常口から駐車場へと案内してくれたのです。

　ルームキーを持ったままだったAさんは「キーを持ったままですが、預けなくてもいいですか」と尋ねたところ、｢結構でございます。どうぞ行ってらっしゃいませ｣と笑顔で送り出してくれました。

　この臨機応変な対応に、Aさんは感動を覚えました。そして<このホテルは、どのような社員教育をしているのか、ぜひ知りたいものだ>とも思ったのです。

　規則やマニュアルは基本的には大切ですが、その場に即した柔軟な対応が思わぬ効果をもたらしてくれるものです。そのためには、日頃から利用者の立場に立ったサービスや製品の提供を考え、そして行動に移すことが重要です。

　今日の心がけ●相手の状況を察しましょう

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