翻訳会社社長の日々是好日

昨夜、『打たれ強く生きる』（城山三郎 著）を読み終えた。

本書は、昭和58年に日経流通新聞に連載されたエッセイを文庫化したものである。

文庫本の終盤は、城山氏、やけに愚痴が多い。。。

な～ぜ

ところで、そんな愚痴っぽいエッセイから紹介したいのは、これ。

p.198～200 

マニュアルの愚をばっさりと斬る

ファミレスなどのマニュアルでは、お辞儀の前傾角度まで細かく規定されているとのこと。

だから、今日採用されたバイトでもそれなりに接客をこなすという。

が、マニュアルに書かれていないことには、まったく対応できない。

城山氏は、「姿勢」とか「精神」の重要性を強調する。

たとえば、「お客様がお連れの赤ちゃんが笑いかけたら、それに応えよう！」とマニュアルに書いてないと、赤ちゃんに微笑み返さない従業員がいるという。

マニュアルなんかあてにしないで、「お客様は神様だ」という「姿勢」や「精神」を植え付けてやれば、従業員はこうした場面に柔軟に対応できるという。

だって、「神様」の抱いている赤ちゃんに笑いかけれれたら、大変なことですもんね。

次は、先日来紹介している、 『アイデアのちから』（チップ・ハース 著）から。

p.86あたり。

（有名な話ではあるが、）ディズニーランドでは従業員を「キャスト」と呼ぶ。従業員は役者として扱われているのだ。

だから、仕事はパフォーマンス、制服はコスチュームである。

その効果とは、

たとえば、舞台の上で、お客様がみている中で、煙草を吸うやつはいないそうな。

『はい、こちら国際事業部です。』