◎クレーム電話対応の要点:
1)最初にきちんとお詫びをする、2)相手側言い分をよく聴く3)簡単に非を認めない、4)相手側に感謝する事です。
※1)と3)は矛盾に見えますが、
1)「最初に、手を煩わせた事にお詫びをし誠意を示します」と
3)「対象問題点をよく調べるので時間を頂きたい」旨を相手に伝えます。
1) We are sincerely so sorry for such inconvenience we happened to cause to you. 「happened to cause to you」がミソ。「今回たまたま不便をお掛けした」の意で、問題発生の
常習性を否定した言い方です。
対象問題点に付いては、Please allow us to have enough time to confirm the alleged problembefore we report to you on this matter.と伝え状況把握を開始しましょう!