まったり　Oneday

さて、先ほどは「口コミ」について思うことを記してみました。

次に、いわゆる利用した人の「不満足の声」について考えたことを記してみたいと思います。

「クレーム」と聞くと、みなさんはどんなことを思い浮かべるでしょうか？

「モンスターペアレント」
「いわゆるクレーマー？」
「文句言ってくる、あれだよね」

・・・正直、あまりよいイメージは持たれなさそうな？感じもします。

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さて、クレーム、は日本語で表わすと「苦情」などともいうことが多いようです。

少し調べてみましたら、
クレーム⇒claim （正当で当然の権利として要求する。損害賠償、支払い要求など）
苦情⇒complain（不平、苦情、愚痴）

などとありました。参考までに。

本来、得られてしかるべきサービスなどを得られなかったことについて、
提供元に申し出られるのがクレームであり、苦情なのではないかと思います。

団体組織などでクレーム係、などと聞くと
「ああ、できればそんな係は嫌だ。クレーム聞きたくない」
というのが、大半の人の本音ではないかと思うのですが。
でも、では「そういう耳障りな声はこちらに届かないほうが良い」ものなのかどうか。

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クレーム（この表現を個人的にはあまり多用したくないのですが、良い表現がみつからないのであえてお客様の声の意として使わせていただきます）について、
受け手がどのように位置付けているのか？が、受け手である組織の今後を
左右する、と言っても過言ではない気がします。

私も一利用者として、利用後に「レビューをお聞かせください」と
連絡をいただき
「今回もとても満足ですよ」と思うこともあれば、
「ちょっとあれはいかがなものか」と思うものもあり。
ネット掲載は匿名性がありますが、
店舗の人には「どの人のクレーム」ということが分かるので、
正直いうと「負の評価」をわざわざ送るのは相当のエネルギーが要る気がします。

「もう、腹にすえかねて！ほんとに！どうなってんのっ！！！」

くらいでないと、負の評価は送らないかも^^;;;


でも、前の記事にも書きましたが
「自分以外の人が同じような負の評価をしている」
のを目にした時に、ああ、この人はどういう思いでこれを書いているのかなあ、などと思うと、なんともいえない気持ちになったりもします。

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流れに逆らわない、良い話というのは口にしやすいものですが

「それはちょっとどうなのでしょうか」

というような声を口にするのはなかなかエネルギーが要ります。（くどいですが）
それを、あえて口にしている人の気持ちとは。
（もちろん、店舗などにとって「そんなおかしなことはしていないのに、不満をまきちらされる方が気分が悪い」というケースなども皆無ではないと思うので、微妙なケースもあると思うのですが）

よくよく話をきいたら
「それは、誰がされても嫌だし、提供した側に非があるよね」
というようなことの場合。


まずは、利用した人が不快だったとか困った時の気持ち。
そして、それをサービスを提供してくれた人に、
あえて自分の口から伝えなければならなかったという（たいていの人は心苦しさを伴う）気持ち。

そこに焦点を当てることが大事なのではないかという気がします。

そしてそれが、単なる「いちゃもん」ではなく、
「顧客不満足」の片鱗であること。
何が不満でどうしてそうなったのか。
そこにきちんと向き合う、というのは案外難しいことのようにも感じます。

日ごろからぞんざいなことをしているのを承知していれば別ですが、
誠心誠意、業務に携わっているのにそのような声が上がるとしたら
受ける側のダメージも皆無ではないでしょう。


でも、声をあげてくれた人がいる。
不快だったと言っている人がいる。
不快にさせた要因がある。

不快、だったんですよ？
（場合によってはお金を払っている。お金を払っていないとしても、信頼をして託していた。）

それをわざわざ、口に出させてしまったんですよ？



そのことに対して
「別に、そんなの普通にあるあるだよ」
「いちゃもんつけてるだけでしょ」
「まあとりあえず謝っておこう」
「そういうことよく言えるよね」
「貴重なご意見ね♪」

・・・仮にそういった、軽いノリで受けている人がいるとしたら。



世の中には、
「自分の非をどうしても認めたくない」
という人がいるのかもしれませんし
「自分たちだって大変な思いをしているのだから、その位のこと大したことじゃない」
と真っ向から向き合いたくない人もいるのかもしれません。


でも、それはあえて
「誰だと特定できる条件下で」
「問題点を詳らかにする大事なこと」を教えてくれた人に対して
取るべき姿勢なのかどうか？と思わざるを得ません。

先の姿勢は
「ああ、ここに来てよかった、利用して良かった」と思ってもらえないどころか
むしろ「もう二度と利用しない」と言った怒りを抱かれるような要素を含んだ
わが身に気付く機会を、自分で握りつぶすことでもあると思うのです。