まったり　Oneday

ここのところ、ネットなどでの企業、団体のPRなどが、
大手であろうと個人であろうと、SNSなどを通じて簡単にできるようになってきました。

PRを見て足を運ぶ店、や買うものを自分たちで選ぶことができる今日この頃。
少し考えたことを記しておきたいと思いました。


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国内でも、
大手チェーンはどんどん店舗を出し、業績を伸ばしている企業もあります。
その分、出店「された」地域では、地元の個人商店などが売り上げを奪われているかもしれない、と、地元志向を打ち出すムードも湧きます。

チェーン店にばかりお金を落とすのではなく、
地元の店舗に、企業にお金を落とそう、という考え方には
大きく賛同するのですが、ただ、その
「地元だから」「知り合いだから」
というだけでは、ビジネスの世界は厳しい面があるのかな、などと考えさせられます。

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とある店舗をお客として利用したときのこと。
実はちょっとした粗相をしました。
店舗が忙しい時間だったので、店員さんにご迷惑をおかけしてしまい、
ただただ、申し訳ないと思ったのですが、
そういうときの対応一つも、実は、対応のスキルを問われたりもするのかな、と
あとになって思いました。

お客の側が故意でなく粗相をした場合というのは、
たいがい、とても申し訳なく思うし、
立場がなくなるものではないでしょうか。

ああ、どうしよう、、、。と本気でパニックになったりします。

私は、自分が過去に、チェーンの企業で複数勤務した経験上、
こういう場合どうするのか、というのを（マニュアルの中ですが）教えられてきました。

まずは、（自分の店の商品うんぬん、や店舗がうんぬん、よりも）
お客様への配慮、心配をする、そしてそのように声をかけると言うこと。（怪我など）
そして、店舗は対応しますので大丈夫ですよと声をかけながら対処する、というようなこと。

普通だったら、忙しい時間に面倒な仕事を増やされたら従業員としては
「何よまったく！」という、腹の立つ感情が湧くのが一般的かもしれません。
そして、それが
「困ったわね！」という表情に出てしまうというのも、
ある意味当然なのかもしれません。


でも、「大切にするのは何か」という理念のもと、
まずはお客様に配慮をする、ということを教える組織があるということ。


大きな組織と個人店では事情が違うかもしれませんし、
何でもマニュアルで動けばいいの？と疑問が湧く場合があるかもしれません。

それでも、多店舗を展開するだけの組織にはそれなりの
ノウハウの蓄積があり、逆に言うとそれがないと、多店舗展開はできないのではないかと思うのです。

マニュアル、というと、
型どおりで融通が利かない、心が通っていないもの

みたいな見られ方をしますが、はたしてそうでしょうか。

もちろん教えられているからその通りやる、という意味では
「マニュアル通りで気持ちが通っていない」と思われるかもしれないけれど、
「お客様がそういう状況のときは、店の側がまず配慮をする」というマニュアルは
単なる、マニュアルの文言というよりも
お客様への気持ち、姿勢、を表したもの、ではないかと思うのです。

「接客、サービスを提供する上で最低限、必須とするもののラインを明確にしたもの」
でもあるかもしれません。

･･･もちろん、マニュアルどおり読みあげればよいというものではなく、
それプラス、場に応じた配慮ができることが求められるかもしれませんが･･･。

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何が言いたいかというと、
地域活性、地元志向、は大事にしたいと思うけれど、
実際、サービスや内容に中味が伴わないと
支持したいと思う側も、継続してリピーターにはなりにくい。
よって、
本当の地元支援には繋がりにくいということを、
チェーン店に対抗しようという人たちも心していかないと、
膨大に蓄積されたノウハウには太刀打ちできない。
巨大なものを悪者にするだけでは、何の解決にもならないのでは。

というようなことを思った次第です。

なるべく地元で、と思っているからこそ
「チェーン店なんて」と言わずに、なぜそこが生き残っているのか
学ぶ姿勢を、自分も持ちつづけたいと思います。