よく、商品のメンテナンスなどについて。
「自店で買われたものは対応しますが、それ以外は対応しません」
というようなお店の言い分を目にしたりします。
「なぜよそで買ったもののメンテナンスをうちがしないといけないの」
「値段が安いチェーン店で買ったものはもともと粗悪だからすぐ壊れるんだ」
確かに、そういう面もありそうです。
そういうものを持ち込まれて、対応する側の立場に立ってみてよ…と思うこともあるでしょう。
ここで、「お客の側の立場で」いろいろ思うことがありました。
「うちの店ではない、よそで買ったもののことは知ったことではない」
この言い分で、お店の側が前面に出したい気持ちはなんでしょう。
「だから自店の物を買ってほしい」
ということでしょうか。
または、壊れたり消耗したことについてメンテナンスするつもりで売ってますから、
という姿勢の表れでもあるのでしょうか。
似たような商品をよそで買って、壊れてしまった。どうにか直したい。
買ったお店は遠すぎたり（海外とか）すでにないので持ち込めない、というような場合。
似たような商品を扱っているお店に問い合わせることもあると思います。
そのときに「自店のものじゃないのに知ったこっちゃない」という対応をされたら、
私だったらそのお店でほかのものも買うことをしないかもしれない。
もちろん、
いちいちよそで買ったもののメンテナンスまでやってられるか！時間も経費も限られてる！
というのはあるでしょう。ただ、なんというのか。
お客の側の「困りごと」は、何に起因しているかは様々だとは思うのですが、
その時点であるのは、「困っている」ということしかないのではないかと思うのです。
買ったお店ではないのだから、対応する必要はない。確かにそうでしょう。
そのときお客様が直面しているのは「困っている」から「どうにかしたい」でしかない。
どのくらい、重要なのか、優先度があることなのか、ものにもよるとは思うのですが
とにかく、改善したいことが目の前にあって。
できるなら、買ったお店ではなくても直してもらえないか。
または、直せる方法（直しを扱っているお店など）を教えてもらえないか。
そういう気持ちもあるけれど、「うちで買ってないのだから、知ったことではない」は
いわば門前払い、かなとも思うのです。
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出来るならば。
★状態を見て（聞いて）判断する。←ここで見積もりの代金が発生するなら「見ますけど見積料いくらで」と伝える。など。（見積もりだけは無料ならそれもありで）
★うちで直すけれど、部品代、修理代はいくらになる。うちで買ったものは無料で直しているが、
よその商品は有料。それでよかったら直します。
★うちでは直せないけど、直してもらえそうな心当たりを教えることはできる。
上記のようなことを、たとえば対応してもらえたとしたならば
たとえ、直してほしかったものが直らなかったとしても、
そのお店の人が困っている自分に対して真摯に対応してくださった。
ということだけは残るのではないでしょうか。
それは、信頼、とも言えそうな感じもするのですが…。
（もちろん、上記の中で、「見積もりに金をとるのか」「この修理で金をとるのか」とか
言いだすというのは論外で、お帰りいただきたいところですね。
代金を提示した後に決めてもらうのはありでも、有料にするかどうかは、サービスを提供する側が決めていいと思うので）
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「量販店のチープなものを買うからすぐ壊れる。そんなものまで直せない」
という考え方も、確かにそういう面もありますね。
素材やパーツの強度などが違うのだから、それを元通りにしろと言われても無理があったりする。
簡単に壊れる品質のものを売る側にも責任はあるかと思いますが、
それも元をただせば、安くすれば売れるという市場原理にのっとったらそうなったということもあるかもしれない。
使い捨て、みたいな考え方で作られたものについて、修理うんぬんは難しい場合もあるかもしれませんが。
それでもせめて、修理が無理だとしても
・量販店で買ったこの商品は、こういうつくりなので、ここが壊れたときに修理が難しい。
というようなことを、消費者の側が知らなかったりもする。
もしそれがわかっているとしたならば、「これからは修理可能な商品を修理可能な店舗で買おう」
となるかもしれない。
「よそのものは直さない」はその場で完結してしまうけれど、
「直らない事情は○○。当店でお買い上げの場合は、こういう場合、無料でメンテナンスします」
を伝えれば、もしかしたら次回につながるかもしれない。
少しでも安いところで買いたい、という消費者の心理はもっともだなと思うこともあります。
ただ、安かろう、を買った後の代償はあったりもするので、もしかしたら最終的には
買うときの値段だけで高い、安い、が決められないこともあるかもしれない。
もろもろの店舗の事情もあると思うので、外部の人間があれこれいうのはなんですが、
「お客様の困りごとに向き合ってくれた」という経験が、
その後の購買動機を左右するのだろうな（そのお店、経営者までも含めての信頼関係となるかどうか）
などと思ったりしたのでした。
