歯科コンサル/佐藤光一のマーケティング日々考

今日、打ち合わせした先生から、
クレームの話を耳にしました。

そういえば、以前、週間ダイヤモンドの実施した
女性が選ぶ「顧客満足度ランキング」では、
予想どおり「東京ディズニーリゾート」がダントツ１番でした。
（相変わらず、ディズニー人気は健在のようですね）

たしか、同じダイヤモンド社がインターネットを利用して、
「首都圏・名古屋圏・関西圏の２０～６０代の女性６６０人」
に実施したアンケート結果では、

お客様が不満を覚えるポイントは、

「値段が高い」
「品揃えが悪い」
「商品に欠陥があった」

等をおさえて、

「店員が無愛想の７５．９％」が１番。
そして２番目は「クレーム対応が悪いの４８．６％」。

また、お客様が満足するポイントでも、

「店員の挨拶が行き届いている６１．７％」が１番で、
「質問にていねいに答えてくれた５７．４％」が次に続いています。

どちらも商品や価格よりも、

店頭での接客がお客様の満足度を左右している
という実態が浮かび上がっています。

歯科医院の場合も、
同じように医院での患者さん対応が重要です。

また、今回の「クレーム」について言えば、
クレームで一番大切なことは、その後の処理です。

なぜなら、
クレームがまったくおきないようにすることは不可能です。

なので、
いかにそのクレームに対処するかが重要なのです。

いかがでしょうか？

先生の医院では、
そのしくみを創っていますか？