歯科コンサル/佐藤光一のマーケティング日々考

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• 女性には、上下関係で指示しない！

  「課長だから」とか「責任者だから」とか、職場での上下関係だけで何かを指示しても、女性には反発を受けるだけだそうです。女性は、自分の信頼する人・尊敬する人からの指示は素直に受け取るようです。そこに役職の上下は関係ありません。思い込みは禁物です。頭の切り替えが必要です。

  2009.07.31

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• ありのままの事実。

  プラス思考という言葉、ご存じですよね。たとえば、「もう１５日なのに収入が１００万円しかいかない」と考えるのではなく、「まだ後、１５日もあるのに１００万円の収入がある」と考える感じでしょうか。同じ状態でも、「もう日にちがない」と見ることも出来ますが、「まだ日にちがある」と見ることもできます。「プラスにポジティブに考えましょう。その方がうまくいきますよ。」というプラス思考の方が、たしかに、ネガティブに考えるよりは良いかもしれません。でも、「もう」も「まだ」も頭の中で勝手に解釈したことです。なので、もう一つ、必ず『事実』を見ることが必要です。事実は、「１５日間で１００万円の収入だ」ということです。ポジティブに考えてもネガティブに考えても、事実は事実です。まずは、ありのままを受け入れて、そこから正確に考えることが必要です。当初の計画と比べてどうなのか？収支のバランスは？etc.ポジティブに考えることは必要ですが、事実は正確に確認し、その結果をもとに「どうやるか」を考え、実行していく。そんな、バランスも大切なんだと思います。

  2009.07.31

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• ちゃんと教えただろう！

  失敗した後輩に対して、「ちゃんと教えただろう！」と怒る人はいませんか。しかし、実はそうやって怒ることが一番問題なようです。本来、「教える」ということは目的ではありません。「教えた結果、それまで出来なかったことが出来るようになった」とか、「これまでわからなかったことが、わかるようになった」となってもらうことが目的なのです。だから、教えることはその為の手段にすぎません。あくまで、結果として何かが出来る、というようにならなければダメなんです。後輩から逆に、「何でちゃんと出来るように教えなかったんですか！」と言われないように注意しましょう。

  2009.07.23

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• 更新料は払わなくていいの？

  賃貸住宅の契約更新の際に更新料を要求するのは消費者契約法違反だとして、京都府長岡京市の男性が家主に更新料など４６万円の返還を求めた訴訟で、京都地裁は２３日、請求全額の支払いを命じたそうです。自分も不動産取引に少なからず関わっている身としては、頭の痛い話です。ただ、平成成20年1月30日に同じ京都地方裁判所での判決では、被告（貸主側）の全面勝訴となり、事実上、更新料は有効であると認められていました。確かに、なんで契約を更新したときに、更新料なるものを支払わなければならないのか？疑問に思うのも事実なのですが・・・実際、契約更新によりかかる費用、たとえば契約書の作成料や更新契約時に立ち会うなどの人件費等々、実際にかかる費用があることも事実です。今後は更新料という名目ではなく、実際にかかった費用を具体的に提示し、それを精算するような仕組みになっていくのでしょうか？どちらにしても、今までのような感じでは行かないかもしれませんね。

  2009.07.23

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• 女性と男性、より良く生きる為に必要な資質！

  元来、女性も男性も、よりよく生きるために必要な資質を伸ばしてきたそうです。それが男性にとっては「勝つこと」であり、女性にとっては「好かれること」なんですね。どのような商売をするにしても、この違いをよく意識して対応方法を考えないと、ポイントがずれたものになってしまいます。たとえば、女性の人を喜ばせようと思うのなら、意識的にでも無意識的にでも、「自分は好かれているんだ」と思ってもらえるような状況を作り出すことが必要だそうです。でも、どんなときに「好かれている」と感じるのでしょうか？もちろん、直接的に「好きだ」と言葉でいわれたときか（当たり前ですか。笑）、でなければ、他の人より大切に扱われたときなんではないでしょうか。では、歯科医院で女性の患者さんに対して、「他の患者さんより大切に対応する」とはどんなことなんでしょう？それは、杓子定規に一律な対応をするのではなく、一歩進んでその患者さんの「気持ちを察して、対応してあげる」というのがポイントだと思います。そのためには、その患者さんのことをよく見て、話を聞いてあげて、こうした方が良いかな、といつも考えなければなりません。ちょっと、大変かもしれません。でも、そのぐらいの対応をして、やっと、その患者さんは「私のことをよくわかってるな」と喜ぶのではないでしょうか。どちらにせよ、先生方が良いと思っている「患者さんへの対応方法」は、今ではどこの歯科医院でもやっています。つまり、そのぐらいのサービスでは、患者さんにしてみれば当然のサービスなのかもしれません。医院サイドで考えるサービスと、患者さんが考えているサービス。まだまだギャップがあるようです。

  2009.07.22

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• 今度はイオンが１万本プレゼントですね。

  7/24（金）に発売となる、イオントップバリュのPB商品「トップバリュ 麦の薫り」。350ml缶1本が100円という、センセーショナルな値段で、発表と同時に大きな話題となった、新ジャンルビールだ。その「トップバリュ 麦の薫り」が、発売日直前の7/23（木）から、合計1万本、無料で配布されるキャンペーンが始まる。第一弾のサンプリング場所は、スペース六本木（港区六本木）で、配布時間は、11：00～20：00（商品がなくなり次第終了）。“苦味のないビールの旨み”や“のど越しの良さ”を実感してもらうことを目的とした同イベント。当日は、イオントップバリュ株式会社の取締役商品本部長が自ら、サンプリングし、ユーザーの声を聞くという気合の入れようだ。記事 by yahoo!(東京ウォーカー)マクドナルドが7月24日から30日の間、朝8～9時の1時間、コーヒー無料キャンペーンを始めるわけですが、今度はイオンです。名目はサンプリングしユーザーの声を聞くということのようです。ダイエーでもPBの第3のビールを8/2（日）まで、期間限定で79円（350ml）で販売するし、まさに、低価格“第3のビール戦争”ですね。「麦の薫り」の販売目標は年間３０００万本なので、単純に計算して、利益が１本５円としてたら、利益は１億５千万円です。今回、１万本無料プレゼントで５万円分の利益を損失したとしても、１万人の内購入する人が２割いて、その人たちが平均半ダースを購入すると、利益は６万円でプラス１万円。購入者が１割としても、この人たちが、年に２回半ダース購入すれば利益はプラス１万円。まぁ、そんなに単純ではありませんが、無料プレゼントも、知名度がある企業にとって、そんなに悪く無い戦略なのかも知れませんね。どちらにしても、消費者としては歓迎です。

  2009.07.22

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• 歯磨き粉を使わない？エコ歯ブラシ！

  電動でもなんでもない、一見普通のプラスチック歯ブラシ。でも値段はなんと１本１０５０円です。それでも今、売れてるそうです。この歯ブラシ、商品名を「ＭＩＳＯＫＡ」って言うんですが、歯磨き粉を使わない歯ブラシだそうです。歯磨き粉を使わない歯ブラシというと、イオン歯ブラシなどが前からありましたね。でもこの歯ブラシの特徴は、「職人が手作業で、毛先の表面１本１本に独自の微細なコーティング加工を施していて、親水性が高く細かい汚れが除去できる」ことなんだそうです。使ってみると、歯がツルツルになるそうです。実際に使って、良かったってリピーターになる方も多いと聞きますので、自分も使って一度使ってみようかと思います。都内のデパート等々で販売されているようですが、通販もあるようです。ＭＩＳＯＫＡのオフィシャルサイト歯磨き粉不要で水質汚染も低減。長い目でみれば節約とエコにもなって、時流に乗った歯ブラシなのかもしれませんね。

  2009.07.21

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• マックのコーヒー、朝１時間無料！

  マクドナルドは、「100万杯を、0円で」と銘打ち、24日から30日の間、朝8～9時の1時間、コーヒー無料キャンペーンを行うことを発表した。コーヒーのホット、またはアイスでSサイズの1杯限定。今回は、関東地区のみで行い、その後、全国でも同キャンペーンを行っていくという。記事　by yahoo!（オリコン）マックのコーヒー、随分美味しくなりましたからね。そういえば、人は、“感じる価格と絶対価格”が異なるといわれています。たとえば、絶対価格だけから判断すれば、マックのコーヒー一杯１２０円だと安いけれど、スタバのコーヒー２９０円だと高いということになります。ところが、同じコーヒーでも帝国ホテルで飲むと、感じられる価値が大きく違ってきます。確かに、帝国ホテルで飲むコーヒーは絶対価格は高いけれど、感じる価値も高いので、結果その価格は正当なものだと認識されます。つまり、感じる価値を引き上げることが出来れば、価格も正当化されるというわけです。では、どうやって感じる価値を引き上げることができるのでしょう？ひとつの方法は、商品を提供する環境やサービス品質を高めることだと思います。私の関係している歯科業界で考えると、診療の技術・品質、サービスはもちろん必要なのですが、院内環境のクオリティーを上げることも大切な要素だということですね。

  2009.07.21

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• 若者は、硬い食べ物が苦手？！　

  ロッテが今年3月から発売を開始したガム『Fit’s』の「ペパーミント」、「ミックスベリー」、「シトラスミックス」の3種類が、発売4か月で合計出荷総数3000万個を突破した。同社はヒットの理由のひとつとして「若い人の食生活を調査した結果、“ガムを噛むと口やアゴが疲れる”など、硬い食感を好まない人が多いこと」を挙げ、「ソフトなガムベースを使用し、噛んだ瞬間の“ここちよい柔らかさ”を実現した」ことにあると分析している。記事 by yahoo!（オリコン）若い人は硬い食感を好まないんですね。一般に良くかむことは認知症や虫歯の予防、ダイエットにつながるそうです。硬いものを噛む習慣をつけましょう。

  2009.07.21

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• 歯磨き中の転倒に注意してください

  乳幼児が歯磨き中に転倒し、口の中を切るなどの事故が目立っているそうです。東京都内では、昨年１年間に計４８人の乳幼児（６歳以下）が歯磨き中の事故により救急車で病院に運ばれたとのことです。特に、１歳児（２３人）２歳児（１０人）で、全体の約７割を占ているようです。歯磨き中に転倒して、歯ブラシが歯茎に突き刺さって重傷を負ったり、歯ブラシを口の中に入れたまま歩いていたところ、壁にぶつかったり、布団につまずいて転倒したりして、口の中を切るなどの事故が起きています。そういえば、４歳になるうちの子も、歯ブラシを銜えたまま歩きまわってます。わかっていても、ずーっと見ているわけにもいかないし、頭の痛い話です。とにかく、注意するしかないですね。

  2009.07.17

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• 色彩が時間感覚に影響を与える？

  色彩が、時間感覚に影響を与えるというお話です。例えば、カラオケル－ムに行ったとします。人数が多かったので、赤い部屋と青い部屋に分かれて入り、1時間利用することにしました。果たして、1時間後に部屋から出てきた人達の言った言葉はどうだったでしょう？赤い部屋から出てきた人達は口々に「あ～ぁ、たっぷり歌えて満足だったな～！」青い部屋から出てきた人達は、それを聞いて驚きました。「えっ？うそ？時間が短くて物足りないよ。もう少し長くいたかったなぁ」つまり、暖色（赤系）の環境では時間が過大評価され、時間を長く感じる心理的効果があるのに対して、寒色（青系）の環境では逆に過少評価され、時間が短く感じるのです。不思議ですね。これを歯科医院の内装で考えてみると、出来るだけ時間を短く感じ、疲れも軽減させた方がいいので、寒色系のインテリアが良いということになるのでしょうか。ただ、寒色系といっても、色の組み合わせはたくさんあります。色は、ベースになる色だけでも１，２００色以上、細かくは１万色以上あるそうです。色を選ぶ場所も、壁のクロスや床のフローリング材だったり、ドアやサッシ・パーテーションやインテリア類だったり。考えると沢山あります。なので、先生の好みの色が必ずしも適しているとはいえません。大切なのは、患者さんに「安心して診療が受けられる」と思っていただけることです。

  2009.07.17

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• 色の心理的効果

  色の効果を使って心理的効果をもたらすことは大事なことです。人間は五感（視覚、聴覚、触覚、味覚、臭覚）のうち、視覚がその８７％を占めるそうです。つまり、第一印象は目から入ってくる情報がほとんどということ。その目に入ってくる情報の内でも、色が５５％形が４５％を占めています。見ため、そして色が与える影響力がいかに大きいか分かりますね。安らぎを与える色広さを感じる色時間が長く感じる色短く感じる色.....etcこれからは医院設計においても、カラーコーディネートを取り入れる必要があるかもしれませんね。

  2009.07.17

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  むし歯を減らすかりんとう？

  埼玉県坂戸市と歯科医師らによる市民団体が、認知症などの予防に効くとされる「葉酸」を加えたかりんとうを開発した。名付けて「さかど葉酸　かムりんとう」。市役所などで１袋１００円（４５グラム入り）で販売中。「かむ」をテーマに、虫歯菌を減らすキシリトールを使うなど、歯の健康にも気を配ったお菓子だ。完成した「かムりんとう」は、坂戸市産の小麦にキシリトールを加え、控えめな甘さと、かりかりとした食感が特徴。１袋で、厚生労働省が勧める成人１日当たりの葉酸摂取量（２４０マイクロ・グラム）の約４分の１を取ることができる。カムりんとう記事　by yahoo!（読売新聞）良くかむことは認知症や虫歯の予防、ダイエットも良いそうですよ。そして、「かりとう」はかむのに適した食品なんだそうです。自分もこざくらのかりんとうは大好きです包みもおしゃれですあくまでお菓子なので食べ過ぎには注意しましょう。

  2009.07.17

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• 割引券のトリック！

  昨日は価格設定について考えてみました。そういえば、先日お昼を食べたレストランで、「２０％割引券」なるものをもらいました。これって本当に２割引なのでしょうか？ここに、数字のトリックが隠されています。例えば、１０００円のランチを１回食べ、２回目に２０％の割引を使って同じランチを食べたとすると、２回目は８００円になります。普通、このように１回ごとの割引率に目がいきますが、正確に計算するためには、１回目、２回目の合計で計算する必要があります。そうなると、割引率は１０％になります。見た目の割引率も減るし、次回の来店の動機づけにもなります。家電量販店なんかがポイントカードを発行するのは、このためです。昔、読んだ本に航空会社のキャンペーンのことが載っていました。某航空会社が実施した「５０人に１人無料キャッシュバックキャンペーン」は圧巻だ。たとえば、２万円の航空券の割引率を計算した場合、２万/２万×５０人＝０．０２となり、航空会社にとっては、たった２％の割引でインパクトのあるキャンペーンを実施できる。「ただいまご購入のチケットから、４００円割引いたしま～す」などと言われるよりは、「無料」という言葉のほうがよっぽどひかれれる。・・・割引一つでも、さまざまな方法があるんですね。

  2009.07.17

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• ロッテリア「絶妙バーガー」と価格設定の話

  昨日はロッテリアの『絶妙ハンバーガー』の返金キャンペーンについて書きましたが、今日はその値段設定について考えてみました。ロッテリアの『絶妙ハンバーガー』は３６０円です。今年、１５０円のハムカツバーガーも出しました。最も価格の安いハンバーガーは１００円です。てりやきは２７０円です。別にロッテリアの宣伝をしているのではありません。モスバーガーを見てみると、期間限定でホットチキンバーガーなるものを３００円で販売しています。とびきりハンバーグサンドは４２０円です。最も安いハンバーガーは１６０円です。このように、１００円　～　１６０円２７０円　～　３００円３６０円　～　４２０円という感じで、凡そ価格帯は３つに分かれます。昔から、「松・竹・梅」という値段設定が日本にはありますが、道理にかなっていたのですね。ちなみに価格設定は、３種類より少なくても多くても購買効果は薄れてしまいます。ベビーカーを買いに来たのだけれど、沢山商品が並んでいて迷ってしまい、結局購入しないで帰ってしまう。そんなコマーシャルもあるくらいですから。

  2009.07.16

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• 第三のビール７９円

  ダイエーは15日、プライベートブランド（自主開発、PB）の第三のビール「バーゲンブロー　ノイヴェルト」を17日から8月2日までの期間限定で最大 12％値下げすると発表した。通常価格89円の350ミリリットル缶は79円となる。成長著しい第三のビール市場に各社は相次いで新商品を投入しており、販売競争が一段と激しくなりそうだ。　記事　by yahoo!ニュースつい先日、イオンとセブン＆アイ・ホールディングスの「プライベートブランド（ＰＢ）」で１００円という発表があったばかり。巨大な店舗網を持つ２強への供給は、安定的な大量受注を確保できる一方、自社製品の売り上げ減少や値崩れを招くのは確実で、“もろ刃の剣”といわれていましたが、そこにダイエーが入ってきたわけです。ただ、イオンでは昔から６本で５００円を切る第三のビールを販売していたと思います。ＰＢではなく、確か韓国産だったと記憶していますが、ちなみに今回のダイエーの第三のビールも韓国産です。どちらにしても、私達にとっては喜ばしいのですが。アメリカでも巨大な小売業ウォルマートが価格決定権をもっていますが、日本でもメーカーの力は益々弱まっていくようです。

  2009.07.15

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• 頭金だけを払って、３年間車に乗る？

  トヨタ自動車とトヨタファイナンスは15日、新車の購入時に頭金を支払えば、月々の支払いなく3年間新車に乗ることができる、新しい購入プラン「残額据置き払い」を共同で開発、本格展開を開始すると発表した。22日より、全国290社のトヨタ販売店のうち、約100社で取扱いを開始する。記事 by　yahoo!記事 by　トヨタ自動車従来から、予め残価設定をしてその分を引いた金額を月々支払う、というのがありました。今回は、従来の残価型支払いプランに、現金一括払いの利点を組み合わせたもので、分割払い部分がないのが特徴のようです。購入者にとっては、分割払いする場合に比べると金利手数料の負担が少ないという利点があります。販売店にとっても、分割払いに抵抗がある人を取り込んでいけるのでしょう。ただ、販売会社にとっては残価分の回収を確実に担保できないリスクもあるため、当面は販売店ごとに対象車種や対象ユーザーを限定して取り組むようです。取り扱いが全国のトヨタ販売店の１/３位なのは、その為でしょうか。車両本体価格に対する頭金の設定割合は、販売会社が車種などに応じて独自に決めるそうです。先行して実施している販売店が、車両本体価格の６割を頭金として行っているそうなので、このあたりが目処になりそうです。昨年のリーマンショック以降、自動車冬の時代ですが、自動車税等の減税もあり、消費者にとっては良い時期なのかも知れませんね。

  2009.07.15

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• ロッテリアの返金保証

  返金保証というと、マーケティング戦略のひとつとして有名ですが、ロッテリアが明日から７月一杯、返金キャンペーンというのを実施するというニュースがyahoo!に出ていました。名目は、新商品『絶妙ハンバーガー』の発売と、同商品のプロモーションの一環。「おいしくなかったら全額を返金する」キャンペーンということで、「おいしさに本気で取り組む挑戦」を消費者に理解してもらう試み、とのことです。但し、返金してもらうには条件があるようで、1人1回限り、食べた量が半分以下であること、レシートと現物の持参、そして、アンケートへの協力などの条件を満たした人に限るそうです。また、セットやクーポン券利用の場合は単品価格分のみの返金となる他、各店個数限定のため早期終了を行う場合もあそうです。『絶妙ハンバーガー』が16日より全国で一斉発売されるので、その広告宣伝と考えれば費用対効果としては大きいのでしょうか。また、どのようなアンケートを実施するのか、そのアンケートはどのように活かしていくのか、ちょっと、確認してみたい感じです。

  2009.07.15

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• ポイントは、今ここで！

  オペラント条件付け学習は、心理学用語で「陽性強化」Positive Reinforcement とよばれています。嬉しい・心地よい体験が、やる気を強化するんですね。また逆に、何かイヤなことを避けるために新たに学習することを「陰性強化」 Negative Reinforcement といいます。実は、このオペラント学習のメカニズムは、私たちの日常にゴロゴロと転がっています。たとえば、子供がお皿を洗うとお母さんに褒められた。そうすると子供は嬉しくてまたお皿を洗い始める。これなんかは、典型的な「陽性強化」による学習ですよね。（笑）ただし、陽性にしろ陰性にしろ、ぜひ知っておかなければならないポイントがあります。それは、褒めてあげる、あるいはプレッシャーをはずしてあげるタイミングです。たとえば、歯科医院の場合でスタッフを褒めるときなんかは、できればすぐに褒めてあげたいですね。行った動作に対する報酬のタイミングは、その直後でないと効果が落ちてしまうそうですよ。でも、人の心理って、難しいですね。

  2009.07.14

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• オペラント条件付け

  先日、飲み会の席で、「最近犬を飼ったんだけど、人が来ると『ワンワン！！』うるさくてね。『ダメ！』って何度叱っても全然言うことを聞かないし。まいったよ。」というような話が出ていました。でも、犬の気持ちを代弁してみると、きっと、「『ダメ』って言ってたの？機嫌悪いなぁとは思ったけどさぁ。」なんって思ってるんじゃないでしょうか。で、その原因ですが、それは、「犬に何がダメなのかっていうことがまったく伝わっていない」ということ。たまたま何かの動作を見せたら、自分にとって好都合のことがおきた。だからより動機が高められ、その動作を繰り返す。この学習プロセスを、学問的な言葉で『オペラント条件付け』っていいます。この概念は、アメリカの心理学者、Ｂ・Ｆ・スキナーによって発見された、「行動をおこす前の出来事ではなく、行動をおこした結果によってその行動の学習が促される」というものです。さっきの犬の例で説明すると、自分で状況をオペレート（操作）して（＝吠えるってことですね）ほしいものを得る（＝飼い主に来てもらう）という状況になってしまっているんですね。ですから、犬に伝えたいことを理解してもらうためには、犬が言うことを聞いたその瞬間、つまり吠えるのをやめた瞬間に「よし。それで良いんだよ。」というご褒美をあげることが、基本のようです。やっぱり「怒るより褒める」っていうのが、人の教育でも基本ですから。あとは、「どう褒めるか」そのタイミングも重要です。褒めすぎるのも問題なようですので、気をつけてくださいね。（笑）

  2009.07.14

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  アンケート

  先日、池袋のアディダスパフォーマンスセンターに行きました。アディダスの直営店です入口を入ると、店員さんがアンケートのお願いをしていました。ほとんどみんな、素通りしていくのですが、内容を見ると「アディダスは何本線か？」なんていう簡単な質問で、これに答えるとショップで利用できる金券がもらえます。まぁ、内容を知ってれば答える人も多いのだと思いますが、斯くの如きアンケートに答えてもらうのは難しい。ということで、今回はアンケートについて考えてみました。まず、なんの為のアンケートなのか？意外にこれが明確でない場合があります。そしてアンケートの内容ですが、項目が多くなり過ぎないよう注意してください。アンケート取るということを、患者さんと接点を持つ手段の一つと考えてはいかがでしょう。そう考えると、アンケートも一度に沢山の事を記入してもらうのではなく、項目を絞って何回かにわけて取るといった方法も考えられます。また、アンケートは置いておくのではなく、必ず手渡ししてください。それでも自発的に記入してくれる人は少ないです。ここで少し方法論を考えてみると、１・アンケートの項目は少なく２・用紙を小さくする（たとえばハガキサイズくらい）３・必ず手渡し４・回収箱を設置しておく（次回の診療の時に各々回収箱に入れてもらえるように）５・記入していただいたか受付で確認する（あなた様の意見が聞きたいんですという思いを伝えてくださいね）という感じでしょうか。その他にも、その場で回収できる方法を考えたり、どんな言葉を相手に投げ掛ければ良いのかを考えたり。人は接触が多いほどコミュニケーションが深まります。なので、たくさん会話をしてください。最後に、アンケートは「良い意見・励まし」を相手からもらえるような内容を考えてください。患者さんからの応援は、スタッフの力になりますから。

  2009.07.08

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• 出来るからやるのではなく、やりたいことをやってみよう！

  仕事をしていると苦手なことに取組まなければならないことも多々あります。なので、「出来る、出来ない」と考えると、失敗しそうなことを予め避けて、できそうなことしかやらなくなります。なのでスタッフには、先生がまず「やる」ということを明確に伝えて、その後に「どうすればできるか」を全員で考えるようにします。先生が「やる」ということを明確にしないとスタッフは可能性を十分に考える前に、「出来そうなこと」や「出来そうにないこと」を勝手に決めてしまって、結局できることが少なくなってしまいます。失敗しないように、始めから「絶対に出来そう」なことしかやりません。私が今まで見てきた感じでは、「出来るからやる」というスタッフは、できると思っている以上のことは出来ませんが、まず、「やる」という立場を取っているスタッフは、自分たちが想像しないほどできることは大きくなっていくようです。是非、「出来る、出来ない」と考える前に「やる、やらない」ということを考えてみてください。きっと、結果に大きな違いが出ると思います。

  2009.07.07

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• 歯ブラシ、使用3週間後は便器の水の80倍も汚いと、歯科医の実験で判明したそうです。

  先日、こんな記事を見つけました。自分もかなり長く歯ブラシを使用しているので、早速新しいのに替えました。皆さんはいかがですか？2009年6月30日、台湾メディア「台視新聞網」によると、「病は口より入る」と言われるが、毎日しっかり歯を磨いたとしても実はその歯ブラシが思ったほど綺麗ではないという。そんな記事を人民日報（電子版）が伝えています。台湾の歯科医が行った化学実験で、3週間使用した歯ブラシには100万個以上の細菌が付着していることがわかったそう。これはバケツ9杯分の汚水に匹敵する細菌数であり、便器の水に含まれる細菌数の実に80倍にのぼるレベル。歯など口腔内に残った細菌は食べ物と一緒に体内に入り込むわけで、つまりバケツ9杯分の汚水を飲むのと同じことになるという。口の中に傷でもあれば、病気にも感染しやすくなる。実験を行った歯科医は、歯ブラシを浴室など雑菌が繁殖しやすい湿度の高い場所に放置せず乾燥した場所に置くべきだとし、1日3回歯を磨く人なら月に1回は歯ブラシを新しいものに交換すべきだと指摘。また、口腔内に炎症がある場合などは最低でも3週間に1回は交換し、風邪を引いた場合なども完治後に新しい歯ブラシに交換したほうが良いと話した。（記事 by レコードチャイナ）

  2009.07.07

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  “美人歯科医”治療中とは違うセクシーポーズ

  4人全員が現役歯学部生(07年現在)ということでは「GReeeeN」が有名ですが、現役の歯科医師の写真集まで発売されたようです。最近は女医の先生が多くなってきたのですが、歯科医院の現状を考えると、卒業して歯科医師となるのではなく、良くも悪くも、今後もさまざまな分野に進出していくような気がします。日本テレビ系「恋のから騒ぎ」（土曜午後１１時～）で人気を博した、“美人歯科医”の中田彩（３３）が１３日、東京・新宿の福家書店新宿サブナード店で写真集「Ｏｆｆ―Ｗｈｉｔｅ」の発売記念握手会を行った。現役の歯科医の中田がセクシーポーズに挑戦し、ありのままの彼女を見ることができる話題の１冊。撮影は“職場”のある銀座など近場で行われ「今回は素に近い私が出ていると思う。病院で治療している時とはまた違う、私のいろいろな面を知ってください」とＰＲした。 記事・Photo By スポーツニッポン

  2009.07.07

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• 煙突掃除と濡れタオル

  「心理マーケティングの技術」という本の中で、こんな問題が出されています。●２人の少年が煙突掃除の仕事をしています。やがて内部の掃除をおえた２人が煙突からおりてきました。１人はススで顔を真っ黒にして、もう１人は顔に全くススをつけずきれいな顔で降りてきたのです。さて、ここに『濡れタオル』がひとつあります。あなたは、どちらの少年に、『濡れタオル』を売りますか？Ａ：顔が真っ黒の少年Ｂ：顔が汚れていない少年いかがでしょうか？理由も考えておいてくださいね。●回答です。正解は、『Ｂの顔が汚れていない少年です』マーケティングの考え方では、まず少年Ａではなく、少年Ｂに売ろうと考えます。少年Ａは、自分の顔が汚いということに気がついておらず、一方、少年Ｂの方は、少年Ａの顔を見たことによって、自分の顔をきれいにしたいと思っているはずだからです。少年Ｂの方が、少年Ａよりも「濡れタオル」を欲しがり、また売ったときに喜んでもらえる可能性が高いのです。もちろん、少年Ａに『濡れタオル』を売ることもできます。鏡を見せるなどして、気持ちを変化さえることができれば、少年Ａも濡れタオルに興味を示すことでしょう。だから、本当はどちらも正解なのかも知れません。ただ、「欲しいか、欲しくないか」「必要か、必要でないか」それを決めるのは、売り手ではなく買い手の方なのです。顧客サービスもそういうことだと思います。相手のことを相手の立場になって、徹底的に考え行動することが大切なのです。歯科医院も、形だけの『患者さんへのサービス』にならないように・・・

  2009.07.06

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• 曖昧さは日本の文化？

  曖昧さは、日本人と日本の文化の特色だそうです。（～だそうです。と使う私もあいまいな日本です。笑）以前読んだ本に、日本語のあいまいさの代表的な例ということで、電車内の「携帯電話に関する放送」というのがありました。たとえば、「携帯電話のご使用は、まわりのお客様のご迷惑になりますので、ご遠慮くださいますようにお願いいたします」という表現では、「携帯電話の禁止」なのか「禁止でないのか」よく分からないということです。表現の形式・構造からいうと、１・センテンスが長い２・もって回った表現３・敬語を使って慇懃で丁寧すぎるのだそうです。また、単語からみると、「まわり」や「遠慮」や「迷惑」などあいまいな言葉を使うと人によって意味の受け取り方が違ってしまいます。（つまり、「まわりに迷惑でなければ使ってもいい」というように考える人が出てしまうということでしょうかね）では、どんな表現がいいのでしょうか？改善した例としては、「携帯電話のご使用は、医療機器をつけているお客様のご迷惑になりますので、ご遠慮くださいますようお願いいたします」。これを、更に改善した例として、「携帯電話のご使用は、医療機器に影響を及ぼす恐れがありますので、電源をお切りいただきますようお願いいたします」。これを、更に論理的に表現してみると、「車内の携帯電話の利用は禁止します」「携帯電話の電源は切ってください」となります。つまり、論理的表現というのは、単刀直入にいうということになるのかも知れません。これは人に何かを頼む・指示する時も同じです。皆さんも奥さんなんかに、回りくどい表現を使いすぎていませんか？時には「単刀直入に言う」ということが大切かも知れませんね。曖昧さは日本の文化？part2　→　続きはこちらに書きました

  2009.07.06

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  サービスに塩梅が必要な訳。

  前回、アイスラテ等を注文すると必ずフタを閉めてから渡される、と言う話をしました。 今日もこんな感じです。なみなみです。 そういえば、価格には３種類の設定を設けることは有効ですが、（昔からある松竹梅は理にかなってるんですね）注文を聞くときにはその順番も大切です。良くあるドリンクのサイズ。Ｓ・Ｍ・Ｌとありますが、そのまま聞くのではなく、Ｍ・Ｌ・Ｓとか、Ｌ・Ｍ・Ｓとか、Ｓサイズを最後に聞く方が良いですね。例えば、こんな感じです。 「すみません。アイスコーヒーください」「かしこまりました」「アイスコーヒーのサイズは、Ｍ・Ｌ・Ｓサイズとございますが」  既にＭＣなどでは、そもそもＳサイズとは聞きません。  サイズを断言します。  「アイスコーヒーはＭサイズでよろしいですか」と・・・  まぁ、これで年間に換算すると大きな差が生まれるのでしょうが、あまり露骨だと嫌な気分になってしまいます。その塩梅を知ること、これからはそれが一番必要なのかも知れませんね。

  2009.07.02

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• サービスとは、相手のことを考えることから始まります。

  打合せや原稿書きで、スターバックスやタリーズコーヒーなどのシアトル系コーヒーショップをよく利用します。疲れた脳も活性化するため、キャラメルマキアートやカフェラテなどの甘いもの系が良いんですよね。アイスコーヒーを注文するとお店のマグカップを使うのですが、アイスカフェラテ等々はお持帰り用のプラスチックの容器で提供されます。会計を済まし提供口で待っている時にいつも思うのですが、必ず容器のフタを閉めてから渡されませんか？キャラメルマキアートは甘いので何も入れない時もあるのですが、アイスカフェラテには必ずガムシロップを入れます。なので、もう一度フタを開けてガムシロップを入れることになる訳ですが、閉める時に、フタの内側に中身がついてしまいベタベタになることも多々あります。商品を提供する時に「フタは閉めてよろしいですか？」とか聞いてくれると助かるのですが、中々そういう店員さんはいないようですね。ＭＣいたっては、アイスコーヒーを注文すると「ガムシロップ・ミルクはご利用ですか？」と必ず聞かれるのに、容器のフタは必ず閉めて提供されます。ガムシロップやミルクを使うということは、中に入れると分かっているはずなのに・・・サービスとは難しいことを考えることではありません。相手のことを考え心配りができるか？そこにかかっているような気がします。

  2009.07.02

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• ニーズの変化を考えよう！

  現代は間違いなく、ニーズが変化しています。たとえば物が不足していた時代は、その物が充足するまでは均一の物を大量に届けるということが必要でした。でも、今はどうでしょうか？物が不足していますか？いませんよね。逆に、物があふれているくらいです。ということは、均一の物では売れないということです。なのでよく言われているように、「これからの時代は、個人の多様なニーズをきちんと捉えて、　質の高いサービスを届ける必要がある」ということは、当たり前のことなのかもしれません。では、「患者さん、一人一人のニーズを捉えた質の高いサービス」とは、どんなサービスのことなんでしょうか？簡単に言えば、「それぞれの患者さんにあわせた対応」ということですね。　“患者さんの目線を持つ”“患者さんの立場で対応する”ということが大切です。（今では当たり前のことですね）歯科医院に来院される患者さんのニーズはさまざまです。　・歯が痛くてどうしょうもない患者さん　・初診の患者さん、定期健診で来院した患者さん・会社のお昼休みを利用して来院した患者さん・子供の通院につきそって来たお母様患者さんの状況はさまざまです。たとえば、　『痛みのある患者さんは、　　歯が痛くてあまり話したくないかもしれません。』たとえば、　『定期検診に来院した患者さんや、お年寄りの患者さんは　　久しぶりに会えた先生と話したいことがあるかもしれません。』たとえば　『初診の患者さんは緊張していて、　　先生の話を聞く準備があまり出来ていないかもしれません。』　その状況は様々です。どの患者さんにも、　『こんにちは！今日はいかがなされましたか？』そんな、味気ない対応をされていませんか？　　　もう一度、ご自身の対応を考えてみてくださいね。

  2009.05.07

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• まず、やると決めましょう！

  今回は、“決める”ということについて考えてみました。当たり前のことなのですが、新しい行動を起こしそれを継続するためには、“決める”ということが必要です。決めるとは複数あるものの中から一つだけを選ぶことです。どんなにシンプルに見える行動でも、新しい行動をパターンとして自分の中に採り入れるには、それを選ぶ“覚悟”が必要です。決めることなしには、行動を手にすることは出来ません。　全身全霊で強く“思う”必要があります。　そうするんだ、と覚悟を決める必要があります。このプロセスが、“決める”ということなのです。

  2009.05.07

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• 固定概念を取り払う！

  増収を考える時のポイントについて考えてみました。まったく新しいことを始めから考えるのは想像以上に大変なことで、そんなことをしていたら、時間がいくらあっても足りなくなってしまいます。　　ちまたで発売されている新商品の９０％以上は、今までの組み合わせでできているそうです。なので、増収対策を考える時も、今やっていることの内容を見直して、“どうやるか工夫する”ということが必要です。　で、“どうやるか”を考える時のコツは、１・固定概念を取り払うこと２・今あるものを組み合わせるということで、でも、これがなかなか難しい。　誰が考えても多分、“施策や方法”の基本は同じなんだと思います。あまり目新しいものは、ないのかもしれません。なので、“どうやるか工夫する”ということがとっても大切なんです。　ぜひ、“固定概念”を取り払って考えてみてください。きっと、目に見えて結果が違ってくると思います。

  2009.05.07

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• 性格は変えられない？！

  久しぶりに楽天ブログに戻って来ました。今日から、またスタートします。自分の性格を変えるのって、とっても難しいですよね。同じく、毎日行っている行動や態度を変えるのも、やはり大変なことです。「行動を変えよう」と思うと、なんだか自分の性格まで変えてしまわなければならないように思えて、ついついしりごみしてしまいます。持って生まれた性格、そうそう変えられません。自分は少々ズボラなところがあるんですが、それって、多分、死ぬまでそのまんま。でも、行動を変えるのには、性格まで変える必要はありません。日々の生活の中で、新しい行動を一つ加えてみてください。そして、最低でも３ヶ月は続けてみてください。最初は意識しなければできなかったことが、１ヶ月もすると無意識にできるようになるはずです。　成功の鍵は、行動すること。それも、継続できるように、チョットしたことにすること。ここが重要。少しの行動の変化が、１年、２年と経ってくると、周囲の目が変わってきます。先ずは今すぐに行動して見ましょう！

  2009.04.24

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• 「元気出せよ！」と言われても元気は出ない！？

  よく、「思考が変われば行動が変わる」と言いますよね。たしかに、それは間違いではないでしょうけど・・・でも、そもそも、そんなに考えを変えることができるのでしょうか？たとえば、落ち込んでるときに、「くよくよするなよ。元気出せよ」と言われて、「そうだよな。元気出すよ」と即答し、直ぐに元気になる人は、まずいないでしょう。思考を変えれば行動が変わる。確かに、そうかも知れません。でも、自身が持てない状態落ち込んでいる状態のときに、いくら考えを変えようとしても、絶対に変わるものではありませんよね。元気のないときに元気を出そうと思っても、絶対に元気になどならないのですから。だからこそ、そんなときには・・・

  2007.01.15

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• 知ってますか？顧客が不満を訴える原因の約７６％は従業員の無愛想だと言うことを・・・

  今日、打ち合わせした先生から、クレームの話を耳にしました。そういえば、以前、週間ダイヤモンドの実施した女性が選ぶ「顧客満足度ランキング」では、予想どおり「東京ディズニーリゾート」がダントツ１番でした。（相変わらず、ディズニー人気は健在のようですね）たしか、同じダイヤモンド社がインターネットを利用して、「首都圏・名古屋圏・関西圏の２０～６０代の女性６６０人」に実施したアンケート結果では、お客様が不満を覚えるポイントは、「値段が高い」「品揃えが悪い」「商品に欠陥があった」等をおさえて、「店員が無愛想の７５．９％」が１番。そして２番目は「クレーム対応が悪いの４８．６％」。また、お客様が満足するポイントでも、「店員の挨拶が行き届いている６１．７％」が１番で、「質問にていねいに答えてくれた５７．４％」が次に続いています。どちらも商品や価格よりも、店頭での接客がお客様の満足度を左右しているという実態が浮かび上がっています。歯科医院の場合も、同じように医院での患者さん対応が重要です。また、今回の「クレーム」について言えば、クレームで一番大切なことは、その後の処理です。なぜなら、クレームがまったくおきないようにすることは不可能です。なので、いかにそのクレームに対処するかが重要なのです。いかがでしょうか？先生の医院では、そのしくみを創っていますか？

  2005.11.09

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• 何のための差別化なのでしょうか？

  やる気がみなぎる診療所、元気に満ちあふれた診療所にはなかなか出会いません。レーザーをいち早く導入しても、いつしかどこでも入れ始めます。お金を出せば手に入るものでの差別化では、きりがないのです。しかも、導入することでスタッフが喜んでくれるならば、頑張り甲斐もあるのでしょうが・・・先生は、何のために、誰のために、お金や時間をかけるのでしょうか？それが、流行の「差別化」というキーワードからのものだとしたら、それこそ、何の差別化なのかが大切な基準になってきます。先生の投資が浪費にならないためにも。難しいことはさておき、誰にでもわかる差別化のかたちは、患者さんの心の中に届けたいものです。 いかがでしょうか？先生は、何のために差別化するのでしょうか？

  2005.11.07

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• 今回は節税のお話し。「出張旅費規程」を利用して年間５０万以上節税になった医院があります。

  学会や研修などで、月に何回も出張する先生がいらっしゃいます。特に医療法人で奥様や子供さんもドクターの場合はなおさらでしょう。そんなときは交通費を精算するのではなく、「出張旅費規程」を作って出張手当を支給しましょう。交通費や研修費など経費精算するには、領収書をとっておいたり、交通費の金額を確認したり、それだけ手間や時間がかかります。でも、「出張旅費規程」に基づき手当を支給すれば、手間もなくなり時間も節約できます。その上、節税にもなります。では、出張手当はいくらくらい出すことができるのでしょうか？残念ながら、「いくらまでならＯＫ」という、明確な基準は内容です。（税法にも書いてありません）ですから、医院の規模や出張の内容、はたまた、役員報酬や給与などとのバランスを考え設定しなければならないでしょう。ただし、いくら学会・研修が多いからといって、先生の役員報酬が月５０万円なのに出張手当が１００万円というのでは、税務署も認めてくれないでしょう。参考までに、交通手段で考えると、理事長なら新幹線はグリーン車・飛行機はビジネスクラス、ドクターなら新幹線は普通車・飛行機はエコノミークラス。出張手当は、理事長が宿泊する場合３万円～５万円・宿泊しない場合２万円～３万円、ドクターが宿泊する場合１万円～３万円・宿泊しない場合５千円～２万円。まあ、この程度が通常の範囲内でしょうか。どちらにしても、医院の状況に照らし合わせて考えなければなりませんね。で、社員旅行に行く場合の注意点ですが、１・目的地での滞在日数が４泊５日以内であること２・従業員などの５０％以上が参加していることが要件となります。これはよく言われているのでご存じかも知れませんね。この他の要件として「旅行代金は一人１０万円程度まで」とよく言われていますが、（たしか自分も昔そういってたような）この「１０万円程度」という考えには法的な根拠はないそうです。あくまでも目安だそうです。まあ、そうはいっても、そのあたりが無難なんでしょうがね。そのあたりは、顧問の税理士さんによく聞いてください。税務署の調査では、経済合理性のないものは、否認される可能性がありますからね。

  2005.11.07

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• コミュニケーションは相手に対して興味を持つことから始まります。

  私は、コミュニケーションは頻度だと考えています。たとえば、初対面より、２回・３回と会う回数が増えると親しみを感じますよね。ですから、最初は、コミュニケーションの量を増やすことが大事です。そして、１回にたくさんの時間をとるというよりは、コミュニケーションの回数を増やしてください。つまり、朝礼で話したり、昼休みに話したり、診療の合間に話したり、終礼で話したり・・・・日頃の業務のなかで、できるだけコミュニケーションを交わす機会を作ることが大切になります。では、そのとき先生は、スタッフとどんな話をすれば良いんでしょうか？まず、スタッフのことに興味を持たなければなりません。そうすることで、スタッフひとり一人に注目することでできるのです。たとえば、新人のスタッフであれば、「何か新しい知識や技術が必要ではないか？」とか、「先生や先輩のスタッフからちゃんとサポートを受けているか？」とか「効率よく診療の補助ができているか？」とか「精神的に悩んだりしていないか？」などなど、気になりますよね。そして、それらのことが具体的になるように、多角的な視点を持ってスタッフとコミュニケーションを持つようにするのです。たとえば、「以前働いていた歯科医院ではできなかった、新しい技術をもっと学びたい」と考えているスタッフがいるかもしれません。日頃から先生が興味をもち、常に話題にすることで、その目標はリアルティーを持つようになります。では、スタッフの望んでいることと現実がずれてしまっている場合、どうしたらいいでしょう？たとえば、先生の医院では、スタッフが不足していて日々の業務をこなすことで手一杯かもしれません。そんなときには先生から、「先輩のサポートが少し足りないかな」とか「どうすれば、もっと時間をとれると思う？」とか「そのために何か手伝えることはあるかな？」と、スタッフに問いかけをしてほしいのです。でも、ここではスタッフになぜと聞かないでくださいね。なぜは結果としてスタッフを責めてしまう場合があります。それよりも、ここでは「何か」「どうすれば」を使って原因を探してみてください。そうすることでスタッフは自分で考え、自分で行動を起こすということを学ぶ、とっても良い機会になるのだと思います。スタッフは、どうしても日々の業務に追われてしまいます。目標に対しての意識が薄れがちです。ですから、先生が定期的にコミュニケーションの時間をとることによって、方向がずれたり意識が散漫になってしまうのを防いだり、スタッフの目を目標に向けさせる必要があるのです。これは、スタッフを管理するということではありません。スタッフと同じテーマに対してコミュニケーションを交わすことは、スタッフの目標に向けた一番の動機づけになるのです。本来、人は学習することが大好きだそうですからね。いかがでしょうか？先生は、スタッフに興味を持って接していますか？

  2005.11.06

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• あなたの小さな心配りがキャンセルを減らすのです。

  「電話が苦手」という人、多いんじゃありませんか？たとえば、歯科医院に予約の電話をする場合は、自分が治療に行ける時間を考えてかけますよね。でも、医院に電話を入れたときに、「その日はいっぱいで無理なのですが○○○は来られますか？」と逆に言わると、何だか自分の方が時間を工面して合わせなければというような雰囲気になってしまって・・・結局、患者さんの方に無理が生じてくる事になるわけで、だんだんと患者さんサイドでは電話での予約が億劫になってしまいます。しかし、実際のアポイント状況にかかわらず、受付の対応一つで患者さんの不信感を減らすことはできるのです。たとえば、急患の電話が入ったとします。ここで患者さんが「痛い」と言っているのにも関わらず「今日は予約がいっぱいなので・・」などといいわけが先に来ると、「ここは痛くても診てもらえないのか」と患者さんの不満はつのります。でも、「大丈夫ですか？今すぐおいでください！」と言ってもらえると、患者さんは自分を受容してくれたことに満足感を得るのです。その後に「ただ、他の予約の患者さんがいらっしゃいますので、少しお待ちいただくかと思いますがよろしいですか？」と確認するのです。このように、まず患者さんを受容し、次に、受け止めているのだが状況が難しいと患者さんに告げる方が効果的なのです。それから、予約の際も、たとえば「５日の５時はいかがですか？」と問いかけるのではなく、「５時頃がご希望でしたら、５日から以降が空いておりますが・・」などと患者さんが選択できるような質問形式で聞いてあげる。そんな小さな心配りがキャンセルを減らすポイントになるのではないでしょうか。先生の医院ではいかがでしょう？

  2005.11.05

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• ★【能力には２種類ある】増収増患は創造しよう！

  最近では治療技術の勉強会ではなく、マーケティングや経営についてのセミナーや勉強会に参加して、知識を吸収する先生も多いようです。実際、医療関係に向けて実施されているセミナーも数年前に比べてずいぶん増えているようです。ただ、ここで少し注意していただきたいのは、セミナーや勉強会に参加しただけでは結果はでないということ。中には、セミナーや勉強会に出席することで目的を達成してしまったかのように、その後、ご自身の医院経営にまったく活かされていない。というような医院も少なくありませんね。ご存じかもしれませんが、能力といってもその中身には二種類あるようです。一つは、知っていること。セミナーなどに出て気づきをもらったりすること。それを、「保有能力」といいます。もう一つは、出来ていること。これを、「発揮能力」といいます。先生方は、勉強会に参加することで「保有能力」は身に付きますね。しかし、そのまま何もしなければ「発揮能力」は身に付きません。（いきなり「できる」とはなりませんからね。できるようになるためには、実行しなければ・・）そう、やってみなければダメなんですね。「学んだこと」を「やってみる」。その結果「できるようになる」。その繰り返しが必要なんだと思いますよ。せっかく大切な時間を使って参加したセミナーですから。少しでも実りあるものにしたいですね。

  2004.10.21

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• ★【リーダーシップは黒帯の寓話から考える２】リーダーシップを創造しよう！

  さて、一年たって、武道家は再び師匠の前にひざまずいた。「黒帯の本当の意味は何なのか」「武道で卓越した技を持ち、頂上に達したことを示すものです」師匠は押し黙って、それに続く言葉を待っていた。この答えにも満足していない様子だった。しばらくたって、師匠は口を開いた。「まだ黒帯を与えるわけにもいかないようだ。一年後に来なさい」一年たって、武道かはまた師匠の前にひざまずいた。師匠は同じ質問を繰り返した。「黒帯の本当の意味は何なのか」「黒帯は出発点です。常に高い目標を目指して、終わることのなく続く修行と稽古の旅の始まりです」「そうだ。ようやく黒帯に値するようになったようだ。修行はこれから始まるのだ」終わり・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・私たちは、誰にでも応用のできるリーダーシップを学ばなければ、自身の経営に行かすことができません。リーダーの資質は、誰でもが持っているもののようです。リーダーシップは、科学的に、そして論理的に統計学などを通じて、研究されています。リーダーシップは技術なのかも知れません。技術ですから誰でも学ぶことが出来るということです。正しい、リーダーシップを学べば、「リーダーは創れる」と言うことです。そんな、リーダーシップを、是非、身につけてください。

  2004.10.08

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• ★【黒帯の寓話１】増収増患は創造しよう！

  知っている人もいるかもしれませんが、「黒帯の寓話」の話です。●　●　●めったに与えられない黒帯をとうとう受け取れることになった武道家が、師範の前にひざまずいた。何年にもわたる苦しい修行によって、ようやく頂点に立つことが出来るのだ。「黒帯を受け取る前に、もう一つ、最後の試練がある」と、師範が言った。「準備は出来ています」と武道家は答えた。もう一回、試合をすることになるんだろう考えていた。「大切な質問に答えてもらわなければならん。黒帯の本当の意味は何なのか」「旅の終わりです。これまでの厳しい修行に対する当然の褒賞です」師範は押し黙っていた。この答えに満足していない様子だった。しばらくたって、師範は口を開いた。「まだ黒帯を与えるわけにはいかないようだ。一年後に来なさい」つづく●　●　●どうやら、黒帯は最終点ではないようですね。（凡人の私では、「よく頑張った！」と自分をほめてしまうかもしれません・・。）まだまだ修行はつづくようです。

  2004.10.07

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• ★【チェックリストの本当の使い方は・・】スタッフ教育も創造しよう

  前回、「結果として何かが出来るようにならなければ意味がない」と書きました。では、その、「出来るようになったかどうか？」というのはどうやって確認すれば良いんでしょうか。たとえば「気泡を入れずに石膏をつなぐことが出来る」という基準に合格するためには、誰かに確認してもらはなければなりませんね。その「出来るようになったかどうか」という事実を確かめること。結果を測る一つのツールがチェックリストなんだと思います。そのあたりを間違えないで、効果的に使っていきたいものですね。

  2004.10.03

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• ★★【本当の状態を聞き出すには質問の技術が必要。】

  今回は、質問のしかたについて。たとえば、一週間前に、患者さんの入れ歯の調整をしたとします。一週間後その患者さんが来たら、先生は、患者さんに歯のかみ合わせについて聞きますよね。「どうですか？かみ合わせは合ってますか。」そうすると、ほとんどの患者さんは「ええ、合ってます」と答える人が多いと思います。で、今度は、「どうですか？肉や野菜はかみ切れましたか？おせんべなんかのかけらが詰まったりしませんでしたか？」と聞くと「そういえば、ごまの粒が詰まると痛いんですよね」と言うんですね。これって、かみ合わせが合ってないことですよね。（笑）つまり、最初のように質問すると、みんな「かみ合わせは合ってる」ってことになってしまいます。患者さんの本当の状態を知るためには、どんな質問を患者さんにするかがとっても大切なことなんだと思います。いかがですか？先生の問いかけは、患者さんの本当の状態を聞き出す質問になっていますか？

  2004.08.10

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• ★【弱点を克服する？】得意なことに磨きをかけよう！

  ●個人のブログ始めました。http://satokohichi.livedoor.biz/情報は分析して初めて「使える情報」になります。たくさんの情報の中から、マーケティング＆お金に関して、気付いたことやおすすめ本などをお伝えする予定です。では、本題です。「弱点（弱み）を克服すればすべてがうまくいく」と、一般的には、そう考えられているようです。たとえば、もし自分の弱点を克服できればきっと良くなる。たとえば、もし会社の部門で弱いところを解消すれば、その部門はもっと発展する。ようするに、もし弱点をすべて克服すれば（できれば）、すべてが完璧になると思いこんでしまいます。果たして、その考えは正しいのでしょうか？もし弱点を克服出来たとしても、個人や会社は当たり前の姿、平均的な状態になるだけではないでしょうか？もちろん、「弱点を無視しろ」と言っているのではありませんよ。（笑）ドナルド・Ｏ・クリフトン＆ポーラ・ネルソンは、その著書「強みを活かせ！」の中で、『人が成長し、優秀になるためには、強みを徹底的に活かし、弱点にうまく対応すること以外に方法はありません。弱点を排除することではないのです。』といっています。いかがでしょうか？苦手なことにこだわらず、得意なことに磨きをかけていきましょう。才能は誰にでもあるそうですから（笑）

  2004.08.09

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• ☆【成功法則の中でも特に大切なものは・・・】

  ナポレオン・ヒルの成功法則（The Law of Success）の中に面白い表があります。これは、成功者が備えている１５の特質を裏付けるために記載された表で、それぞれの人物の特質を採点したものです。この表を見てみるとわかるのですが、成功者には「共通した資質」というものがあるようです。全員が１００点というところがあるんですね。それは、○明確な目標を持っている○受け取るよりも多くを与える習慣がある○集中力がある○黄金律を実践しているというと。最後の、黄金律というのは、良く出てはくるのですがあまりぴんと来ない人も多いと思いますが、その他はいかがですか。つまり、明確な目標をもって、そのことに集中する。そして人とは「ウインウイン」気持ちで接することが必要ということでしょうか。

  2004.07.30

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• ★【人不足は、先生の取り組み方の問題です】

  ここ数日、東京にも、ホンのチョットだけ雨が降りましが、日中は相変わらず蒸し暑い毎日です。そういえば、去年は冷夏だったのになぁ。さて、今回は、募集について少々。まず、募集をする時に対象を絞り込む先生がいますが、私は「募集はできるだけたくさんの人に応募してもらう」ということが必要だと考えています。歯科医院の場合、利用する募集媒体は、たとえば「とらばーゆ」などの求人誌、職安、新聞やタウンページ、衛生士学校への求人申込み、インターネット等、ですね。ただし、その中でも大きな比率をしめるのは「とらばーゆ」ではありませんか？これは、「人が不足する→募集する→なので経験者が必要」、というような業界全体の「人に対して取り組み方」に問題があるのだと思います。つまり、「多くの医院は人が不足してから募集をする」ということです。なので、中途経験者を求めて「とらばーゆ」に掲載するわけです。人が足りないわけですから、すぐに戦力となる人がほしいわけです。しかし、対象となる衛生士さんの絶対数は不足しているんですね。（衛生士学校への求人は１０倍くらいあるようですよ）ここで、先生に認識しておいてもらいたいのは、「中途経験者には、先生が望んでいるような人は少ないですよ」ということ。だいたい、衛生士さんでなくても、居心地が良い職場を無理に辞めたりしませんよね。辞めるには、良い悪いは別として、そこには「何らかの理由」があるのです。その理由が仕方がない場合、たとえば、結婚して引っ越したとかお子さんが生まれたとかなら良いのですが、そうでない場合もあります。（ここでは書きませんが想像してくださいね）そう考えるとどうでしょう。もともと絶対数が少ないところに、同じように求人を出すわけですから、面接する人は少しでも多い方が良いですよね。たくさんの人に会う必要があるのです。いかがでしょうか。もちろん、本当は、人が不足したから募集するのではなくて、募集・採用・教育まで、計画を立てて実行する、ということが必要なんだと思いますが・・・。

  2004.07.28

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• ☆【絞り込んで考えてみよう】増収増患対策は創造しよう！

  今週、久々の東京です。そして、いきなり、この暑さです。まいりますね。最近は、「無気力症候群」になってしまう先生が多いそうです。収入は下がってしまった。何かやらなければならない。でも何からやった方が良いのか分からないetc.「漠然として先が見えない」ということが原因の一つなんだと思いますが、何をするにも「絞り込む」ということが大切ではないでしょうか。それはコンサルティングをする上でも同じですね。たとえば、先生が「リコール」をしたり「スタッフ研修」をするのは、何のためですか？「収入を上げる」ためですか？もちろん、収入を上げることは大切ですが、それだけではダメですよね。だって、収入が多くても赤字の医院は沢山ありますよ。そういうと「じゃぁ、何？」って思いますよね。わたしはいつも、「コンサルティングをするのは医院の収益を向上させるためにするんです」って言ってるんですが、もっと性格に言うと、『先生の医院が置かれている今の状況の中で、最大限の利益を出す』そのために必要なお手伝いをすることだと考えています。そう考えると、色々なことが見えてきますね。たとえば、「リコール」で患者さんの来院数が増えて収入が上がったとしても、人件費が多すぎたり、材料・技工の費用がどんぶりで、たくさんかかっていては利益は出ませんよね。逆に、いくら経費を節減しても患者さんが減り続けては、やはり利益は出ません。最終的には、そのバランスが大切ですよ。でも、最初は同時にはできませんよね。なので先生がしなければならないことは、まず、「自分の医院では何からやらなければいけないのか」ということを考えること。たとえば、「リコールをする」ことなのか、「スタッフの問題を解決する」ことなのか、「経費を見直すこと」なのか。そして、決まったら「そのことに集中して取り組む」ということが必要なのではないでしょうか。もちろん、「自分は２つ３つ同時にできる」という先生は、それで良いと思いますよ。（笑）

  2004.07.22

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• ☆★【本当のリーダシップについて】増収増患対策は創造しよう！

  先週、資料を整理していたら、以前参加した、ワシントン大学のパトリック・ベティン教授の「リーダーシップ研修」の資料が出てきました。今でも、実際の実務でリーダーシップの研修をする時の参考にさせてもらっているのですが、あらためて、数年ぶりに確認してみました。その研修のガイドに、こんな事が書いてありました。●リーダーシップとは、単に人をグイグイ引っ張っていくことだと思っていました。●また、リーダーの資質はある程度生まれ持った者にしか備わっていないと勘違いしていました。●なので、リーダーとはどうあるべきかと言った、トップのリーダー論ばかりを、勉強してきました。●たとえば、「トップの決断とは何か」とか「経営者の条件」とか。おそらく、多くの人は同じように、有名な経営者の生き方や経営の手法を書いた本やそうしたセミナー等に参加してきたのでないでしょうか？●ところがこれらの多くは、「天才型のリーダーシップ」についての解説でしかありません。●しかし、私たちは、誰にでも応用のできるリーダーシップを学ばなければ、自身の経営に行かすことができません。いかがでしょうか。リーダーシップは、科学的に、そして論理的に統計学などを通じて、研究されているんですね。リーダーシップは技術なのかも知れません。正しい、リーダーシップを学べば、「リーダーは創れる」と言うことです。先生は、リーダーシップについて、誤った考えを持っていませんか？

  2004.07.12

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• ■■【未来を考える習慣が大切です】

  先週末から、長野の山奥で勉強会をしています。外で、インターネットをする時は、b-mobileを使うのですが、ここではまったくつながりません。でも、こういうのも、たまには良いかもしれませんね。（笑）でも、このようにインターネットを利用するようになったのはいつからでしょう？たぶん、ほんの数年前ですよね。ということは、今から１年・２年・３年と過ぎていけば、製品が変わり、サービスが変わり、価格もマーケティングも、今とは別の姿になっているかも知れません。ですから、そのようなことを日頃から考えてプランニングをすることが必要なんです。あなたは、日頃から「そのような思考」を習慣としていますか？今日は仕事で東京日帰りです。駅でこの日記を書いています。

  2004.06.30

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• ■■【セルフイメージは高く持ちましょう！】

  自分のセルフイメージが居心地良く感じる領域のことで、「コンフォートゾーン」という言葉があります。例えば、人不足のことで先輩の歯科医師に相談すると、「石の上にも３年っていうしな。うちなんかも１０年経つけど、まだ、人不足から解消されないよ。」というような話しを聞いて、先生のセルフイメージは、「そっか。先輩の医院でも人の問題は大変なんだ。自分は、開業してからまだ１年だし、後２，３年は人不足でもしょうがないな」こんなふうには、なっていませんよね。もし、そうだとしたら、残念ですが先生の医院の人不足は、ズーッと解消されません。（間違いない。笑）それは、先生の描いたセルフイメージがブレーキをかけてしまっているんです。そして、その、自分のセルフイメージに合わせるように、たとえば、雇用の問題がおきた時には、「しょうがないんだ」と初めからあきらめてしまうんですね。先生が自分のセルフイメージを低く持っていれば、そのセルフイメージ以上にはなりません。もし、先生が人の不足で悩んでいるとしたら、「絶対に解消出来るんだ。するんだ。」とセルフイメージを高く持ってください。そのうえで、どうやって人を募集するのか、採用の方法はもっと良い方法はないか等を、考えていかなければなりません。そうしないと、１０年後に、先生が同じようなアドバイスをしてしまいますよ。「石の上にも３年ていうしな～」なんていう。でも、そういえば、１０年前も「歯科業界は人不足で～」って先生方は言ってたような・・・。１０年経っても変わらないんですからね。いかがでしょうか。

  2004.06.25

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