温泉たまご

さっき電話を終えて、「ありえねぇ～」って気分になったよ。

昨日ちょっと遠くに出かけた際にガラス製品を買った。
買う前にチェックをすればよかったのだろうけど、レジの人も軽くチェックをしていたので何も見ずに持ち帰ったら少し欠けていた。

本当に少しなのだけど、ガラス製品だし手が欠けた箇所に当たるのでやはり気になり、即電話をした。
すると対応をしてくれた女性がとても申し訳なさそうに謝り、店まで行くのが困難だと伝えると「即代わりの品を送らせてもらうので」ととても良い対応だった。

全て完璧なんて無理だし、欠陥品があってもその後のフォローが良いので良い店だと思って商品が届くのを待っていたら、電話が先に来た。


その内容は、
昨日は即送ると言ったが、まず欠陥品を店に送って欲しい。
その欠け具合を確認してから欠陥でない商品を送り返す。
ということだった。


おかしくない？　(-"-)


本来、店のチェックが甘く(まあそこまでは言わないにしても)
欠陥品を売りつけて、その日に使う予定が使えず、代わりが来るまで待つといい、欠陥品は送り変えす手間も厭わないと言っている客に
「まず物をよこせ。品定めをしてから代わりを送ろう。」とは。。。

ちょっと声をも荒げに欠陥によっては変えないということかと聞くと
「そんなことは無い」と。ならば先に送っても同じではないか。

「うちの店では・・・」とこちらのクレームもそこそこに自分側の説明を始めるので、どういう姿勢かまず聞いてみようと聞いていたらば更に腹が立つ。

店に持ってきてもらうのが通常で、確認してから取り替える
挙句に、持ち帰る時に客がぶつけたりしていないか？とまで言われた。
そういう客も多いかも知れないが、自分の欠陥を棚に上げてなんだそれは？

それは確認として聞くべき項目かも知れないし、仕方ないかも知れないが
ぶつかって欠けた状態ではないと昨日も伝えたし、
昨日は即代わりを送ると言いながら、今日はうちはこうなんだから製品を送る前にまず欠陥品を送って来いとは、
例えバイトが勝手に言ったとしても、客に伝えたからには店は責任取って実行すべきでしょう。

再度欠け具合を説明すると、製品上の欠陥かも知れないので
即送らせてもらい、時間の空いている時に着払いで送り返してくれれば良い。
と話はまとまり、更に昨日電話を受けた人が正しく詳細を伝えていなかったと言い訳のおまけを付けられた。


でも私からすると、詳細を伝えていないというのは良くある話で
それを踏まえてまず客のクレームを聞いて、その上で判断をすべきでしょう。
伝言ゲームのような内容が薄くなっていくたらい回しの言葉を中心に
決めつけで客へものを言う店の責任者の姿勢が一番問題だよ。
それに欠陥品を売りながら店まで持って来いという姿勢もどうよ。
やっぱり他のが良いから取り替えてと言ってる訳ではないでしょ？


最初の人の対応で終わっていれば多少のトラブルなら
「フォローが完璧で良い店だ」ということで終わっていたのに、
店の責任者の言葉を聞いてから、気分は悪いし店は最悪印象になったしで
お互い良くないよ。
こちらも１回目の電話は説明だったのに、２回目はクレームになったので責任者の人も気分悪かっただろうし。


店も送料が損、こちらも梱包して送る時間が手間だし損で
なにもいいこと無い。
店の対応次第で、梱包も気分良く出来たし店の印象も良くまた出かけた時は買いに寄ろうという気になって売り上げにつながるのに・・・

店は送料の損＋クレームの気分の悪さで終わってしまったね。