あたたかくやさしい世界に向かって　　　　　　　　　　　　　　　　　　～ぽめママの気づきの日々～

今日は仕事でした。

昨晩、お客様の苦情にご自宅まで、

わが部署のトップが謝りに行かれました。

わが職場のお店の中に入っている、

様々な小さな他のお店の中の一つについて、

お客様がとても腹を立てられることが、起こったからでした。

それを最初に受けたときの、

わがお店の担当の対応が

誠意がなく感じられたということで、

二次的に怒りをあおってしまい、

ご自宅まで出かけていくことになったのでした。

わがお店のトップも、その日はお休みでしたが、

わざわざそのために出勤して同席することになっていたのに、

いざその時間になると、

自分がいなくてもわが部署のトップが上手くやれるから、

自分は行かなくてもいいのではないかと言って、

来られませんでした。

わが部署のトップが、「そんな～～」と言いつつ、

仕方なく、当の問題のお店の店長とともに、

そのお客様のところへ向かわれたそうです。

 どうしても、この時に全部解決し、

最初の当の本人を呼んで謝れということにはなったら

絶対ダメだと覚悟の上、

先頭を切って向かわれました。

お客様は、お得意様なので、

店長に顔を観られたら二度と行かれなくなるので、

それは嫌だから、

店長抜きにしてほしいとのことで、

結局少しはなれたところに店長が待機され、

わが部署のトップは女性の身でひとりで、

アパートの暗く長く続く階段を登りつつ、

何かあったらどうしよう‥と、

背筋が凍る思いだったそうです‥

そして、わが部署のトップは、開口一番、

「今日は謝りに来たのではない。

あなたにお礼をいいに来ました。」

と言われたそうです。

「苦情を言っていただいて、

反省するところは反省でき、

今後改善できるところもわかりました。

あなたにとても感謝しています。

そのお礼として、今日は

そこのお店を利用できるチケットをお渡しに来ました。」

わが部署のトップの顔は、お客様に見えるようにして、

お客様の顔は、

見られたくないというお気持ちを考慮して、

わが部署のトップからは、

相手が見えない立ち位置に立たせてもらい、

眼鏡もかけないことも、一言添えられました。

当時、直接対応した従業員も、

身内に不幸もあり、いろいろ心労も重なって、

それがお気持ちを害してしまったことに、

本人も大変反省しているとも加えられました。

お客様は、甚く感動され、

「今まで来る人たちは、

いつも謝りに来られる人ばかりで、

あなたのように、

感謝してお礼を言われたことははじめてだ。

その気持ちがとてもうれしい。

このチケットは、

自分は申し訳なくていただけない。」と、

おっしゃられたそうです。

苦情を言ってくださるお客様に対して、

本当に心から感謝して、

それを言葉と態度にあらわすことで、

お客様も感動され、

わたしたちも、お店のサービス向上につながって、

本当によかったと思いました。

苦情とは、お店にとって、

本当は、言っていただいてとてもありがたい、

またひとつ改められて、

お客様のためになるお店に近づくことのできる、

素晴らしい機会をいただくきっかけであるのだと、

何だかじーんとしました。

それを、しっかりと体現できるわが部署のトップにも、

とても感動しました。

お客様も、

このお店にこうなってほしいと思う気持ちがあるからこそ、

言ってくださる。

何も思わなければ、ただ離れていくだけでいい。

そこには、よくなってほしいと思う愛がなければ、

言えないと思う。

何でも、そうなのかもしれないな。

言いにくいことも言ってもらって、

耳に痛くとも、

それはまたとない、

自分を成長させる素晴らしい機会となり、

大変ありがたいことなのだな‥と、思いました。

言われた直後、カッとなっても、

１テンポ、間を置いて、

そこから何を学べるのだろうと、

じっくりこれからも見つめてみようと、思います。

言われるということは、

やはりありがたいな。

愛がなければ、

できないことかもしれないな‥

と、改めて思いました。