歩知（ポチ）の日常

先日の苦情メールには、
「お詫びに伺いたいので、住所と連絡先を教えて貰いたい」とのメールが来ました。
いきなり、やって来られても、こちらも困るので、
とりあえず、旦那の携帯番号のみを教えました。

今後の店側の対応で、その店に対する評価が決まると思います。
旦那の携帯しか教えてないので、
店側が「悪質なクレーマー」だと私達を判断すれば、連絡はよこさないだろうし。
謝罪する（話し合う）つもりがあるなら、連絡するだろうし。。。

そこでの対応も、大きな要素になると思っています。
「この度は、△△の○○店をご利用の際、不快な思いをさせてしまいました。
　私、△△の□□（役職名）をしております○○と申します。
　（次が重要）
　今、お時間宜しいですか？」
この一言が、あるかどうかで、旦那の対応も変わってくると思います。

飲食店での不快な経験は、今回だけではないのですが、
それぞれの店によって、対応も様々でした。

とあるラーメン店では、案内された席にゴキブリが横切り。当然、そのゴキブリは、その場で駆除されましたが、「普通、別の席に案内するだろう？」と私は思ったり。
この件は、ある意味アクシデントに近く、店には落ち度はないので、事実のみをHPからメールしました。後日「事実確認をし、確かにその様な対応がありました。今後は衛生面にも注意をしていきます」とお詫びのメールがきました。

あるファミレスでは、「喫煙席・禁煙席。どちらが希望ですか？」と聞かれ、「禁煙席で！」と言いテーブルに案内され、暫くして周りの客が喫煙している事に気付き。「ここ禁煙席ですよね？」と尋ねると「いいえ。喫煙席です。」と言われたので、「私、禁煙席でと言いましたよね？！」と言うと、すぐに店の責任者であろう人が対応に来ました。
「申し訳ございません」と、禁煙席の他のお客様を急かせることなく、混んでいる中、私達を禁煙席へ誘導してくれました。レジで清算している時も、すぐに出てきて再度謝罪して貰った上に、ちょうどキャンペーン期間中でもあり、割引クーポンまで戴きました。
その対応が、とても気持ち良かったです。（クーポンが貰えた事が良かったのではなく、迅速な対応が良かった）

ある牛丼チェーン店では、店員の手際が悪く、私達より後で来た客に、同じメニューを先に出されてイライラさせられた上に、旦那の牛丼が出来ているのに、私のオーダーが厨房に通って無かったり。。。
ここは、クレームを言うのも、面倒で、不快な思いだけで帰宅しました。


苦情を言っても、「済みませんでした」「申し訳ありませんでした」と謝罪の言葉だけしか返ってこないと、何に対して私達が苦情を言ってるのか理解してるのか？と疑問に思うことがあります。
先日のマーボー豆腐に毛髪が混入していた時も、「すぐに作り直します！！」と謝ってくれましたが、そうじゃなくて「どういたしましょうか？」と客の意向を聞くのが先だろう？！

どうして、こんなに想像力（相手の気持ちを察する）の無い人が増えたのだろうと悲しくなります。
誰しも、ミスや間違いはするのだろうから、そこを責めるつもりはありませんが、
その後の対応にガッカリする事が多すぎます。

そういう私達も、完璧な人間ではないので、常に謙虚で在りたいと思ってます。