ラビット大福の週末ブログ

イエローハットの会計の際の不手際に対して、先日ホームページにクレーム書き込んだ。
数日後、電子メールでそれに対する回答があった。
その回答を転載する。
なお、実際の名前に替えて○○とした。

『○○様
拝啓　師走の候、○○様におかれましては、ますますご健勝のこととお慶び申し上げます。
この度は、店舗社員がご不快な思いをお掛け致しましたこと、心よりお詫び申し上げます。
本部からもお詫び申し上げますとともに、○○店経営企業責任者と店舗責任者に対しまして、
二度と繰り返す事が無い様に厳しく指導致しましたので、何卒ご容赦賜りますようお願い申し上げます。
メールのご返信により誠に略儀ではございますが、社員非礼のお詫びを申し上げます。
末筆ながら、○○様の益々のご活躍とご健勝をご祈念申し上げます。
敬具
株式会社イエローハット ○○地区お客様相談口
担当：○○』

こうして○○としたら、この文章、時候の挨拶を変えればどんなクレームにも使えるような気がしてきた。
まるで謝罪文のテンプレートがあるようだ。
否、きっとあるに違いない。
なぜならば、クレームの具体的内容に触れていないからだ。
少ないながら会計の不手際を指摘していたのだから、返金をするとかしないとか、何らかの記述があって然るべきだ。
「担当者を厳しく指導したので許してくれ」だけでは、何をどう指導したか、何を二度と繰り返さないのか分からない。
とても顧客の気持ちに寄り添っているとは言い難い。

かくしてイエローハットは顧客を1人失った。