カフェ感

マクドナルドとディズー二ーランドという二つの一流企業がある。

どちらの会社にも、マニュアルが存在する。

しかし、そのマニュアルのゴールは同じでもプロセスはまるで異なるマニュアルである。

ゴールとは、”お客様に最高のサービスを提供する”ということだろう。

ではプロセスとはなにか、

マクドナルドは、

マニュアルに、すべての業務内容が網羅されている。新しい問題が発生すると

その度、すぐに改定され適切な対応方法が書かれる。そのページ数は、じつに１万ページを

超えるものだと言う。そのマニュアルがあるおかげで、様々な国々で、様々な価値観の

異なるスタッフをまとめ上げて、高い均一なサービスを提供することができるのだ。

一方、ディズニーランドは、

たとえば、掃除マニュアルでは、一言、

”ハイハイ出来る赤ちゃんが、ハイハイしても汚れないこと”と書いてあるだけらしい。

短い文章ではあるが、忠実にそのマニュアルを守ろうとすると大変だ。

なぜなら、マニュアルに書かれていないことを、やらなければならないからだ。

むかし、上司にいわれた。

マニュアルは、仕事の仕方がわからない者のために、最低限のルールとしてある。

だから、仕事の仕方の分からない者が、仕事の本質と楽しさを理解してもらえるように

つくらなければならない。

”中学２年生でも分かるようにつくるんだ。それが基準だ”と教えられました。

どうして、中学２年生の理解力が判断の基準なのかは、今もなぞである。