ミッション実現への道

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

著者の高野さんの話を実際に聞きたいと思いながら、
まだ叶わないので、まずは、本を読むことにしました。

そのサービスの内容は想像以上。
ここまでやるのか、という驚きの連続です。
この感動のサービスを生み出す源泉が「クレド」という、
リッツ・カールトンの価値観。
高野さんは「クレド」のことを感性の羅針盤と呼んでいます。

この「クレド」を全従業員が毎朝、
どのようにすれば実行できるのかを話し合い、
確認するといいます。

同じレベルのサービスを提供するためには、マニュアルは必要です。
分厚いマニュアルに支えられているサービス業は多々あるけれど、
マニュアルに書かれているのは基本。

リッツに特徴的なのは、「クレド」を個々人が毎日考え、
自分ごととして捉え、楽しんで実行すること。
そしてそれを実行できる仕組みがあること。
こうすることで、アクティブな、期待以上のサービスが生まれるのです。

社会に出て、初めて目にしたマナーの本。
研修で渡されたのですが、中に書いてあることは、
相手にとって気持ちよいと感じることを、
場面場面でどのように実行したらよいか、解説しているだけ。
そう感じて、その日以来、今まで一度も開かないままでした。

この日、感じたのは、マナー作法に関する、
クレドだったのかな、と思いつつ。

心に残ったことをいくつか
・Don't think.Feel!
温度を感じ取る。感性を大切にする。
・採用の基準として、サービスに関する技術や知識より、その人固有の性格や価値観といったパーソナリティを重視している
・入社面接時には管理職が応募者をサービスするためにウェイターとして飲み物を運んでくれる。そして感性が合わないと思った応募者は自然と帰ってしまう。
・従業員が一日二千ドルの決裁権を持つ