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2010.07.22
テーマ：ひとり言・・？(17615)
カテゴリ：日常
よく公立図書館を利用する。
ところが対応がひどく悪い。この記事は、それを紹介する。  そこの図書館ではネットの利用ができる。 メールの送受信はできないし、フィルターがあって閲覧も制限される。 だが、ひとり１時間無料で使えるのは大きなメリット。 空きがあれば延長もできる。 端末は５台。 すべて埋まると予約になる。 すべての端末に予約が入ると、予約受付を停止する。 ネットはカウンターで申し込みする。 利用状況を示すために、カウンター前に表示を出す。 「予約を受け付ける」というのが表。 その裏には「今、予約は受け付けられない」とある。 困ったことに、この表示が頻繁に間違っている。 予約が入るのに「受け付けられない」という表示になっている。 又は、予約が入らないのに「受け付ける」の表示に。 ネットの利用者は、図書館側の表示を見て予約入れるかどうか判断する。 職員が表示を間違っていると、利用者が困る。 人間だから間違いはある。 だが、ここの職員は自分が間違っていても素直に認めないことが多い。 「今状況が変わりました」とか、「職員の交代があったので」とか言い出す。 利用者にとって、館長であろうがアルバイトであろうが関係ない。 ただ「ここの職員」としか見えない。 ミスがあれば、素直に「すいません、間違えました」と言えばいい。 どうしたこの職員は素直さに欠ける人が多いのだろう。 この図書館、実に問題は多い。 いい施設があるのに、それを使いこなす職員が足りない。 前から頭にきていた私は職員に文句を言った。 表示が間違っているために、利用できるはずの人ができていない。 ミスを素直に認めない人が多い。その２点だ。 ところがクレーム処理の段階でもまだ素直になれない。 「今後改善する」との答えに私はこう言った。 「前から何回も申し出ているのに改善しない。 そればかりかミスを認める素直さがない」 「利用者は職員を信用できない」との申し出にはこう言った。 「結構です」 間違っているのは職員。 素直にミスを認めないのも職員。 にもかかわらず何が結構なのか。 私は大いに怒った。 次の日、館長とこの件で話し合った。 館長は誤りを認めたが、小役人な物言いが気になる人物だった。 「職員が素直にミスを認めない」との指摘にこう言い放った。 「悪い利用者がいるから我々はこうなってしまった」 つまり、職員がミスを認めたがらないのは利用者のせいだという。 この言葉を隣にいた職員も何故か否定しない。 明らかに職員が間違えていて、それを認めたがらない。 それを利用者のせいだという館長の言葉には驚いた。 他の職員もそれを聞いていて批判しないのはさらに驚いた。 物事にはＴＰＯというものがある。 明らかに職員サイドが間違っている場面で、言い訳に利用者を使う。 これが責任転嫁でなくて何なのか。 私がすぐに指摘して、館長は上記の言い訳を謝罪の上撤回した。 もし私が指摘しなかったら、謝りもしなかっただろう。 なるほど、この図書館では館長自らが素直でない。 ならば、職員が素直でないのは当然。 むしろ、職員たちは素直でない上司を手本にしているだけ偉いのかも。 組織って素晴らしい。 最近思うのは、「謝らないことはいいこと」みたいな風潮がある。 「ごめんなさい」と言わないことはかっこいいのか？ 謝罪することで個人や組織の価値は下がるのか？ それは逆だろう。 図書館の館長からは、いい教訓を得た。 ミスしたら素直に認めよう 間違っている側が言い訳してはいけない ※トラックバックは管理人が承認した後に表示されます。 バナーにクリック願います。  ***トラックバックはテーマに関係するもののみどうぞ。 その場合リンクは必要とはしません。 意見があればメッセージでどうぞ。 ただし荒らしと挨拶できない人はお断りです。 今のところメッセージは全て読んでいます。 お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう
最終更新日
2010.07.25 11:14:41
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