感情移入をしていますか?!
丸山 聖司 です。土曜日から飛び回っていました。千葉県勝浦→東京(打ち合わせ)→石川(新規クライアント、診断項目の提案)→東京(セミナー)→大阪(セミナー)こんな感じで、活動していました。 納期案件に追われ、忙しくなればなるほど、体が欲するもの物を食べたくなります。昨日は、どうしてもとんかつが食べたいと体が訴えてきていました。そこで、小松空港で飛行機に乗り込んだ時から、「美味いとんかつを食してやる!」とたくらんでいたのです。羽田に着くや、とにかくとんかつ食べるために、空港内のとんかつ屋さんに急ぎました。ガ~ン!!!そこに見えるのは、文句を言わない人々の長蛇の列。。。順番を見計らって、携帯に電話を入れてくれるように、お店の人にお願いしても、無碍なお答え・・・仕方なく、駐車場から車を引っ張り出し、渋谷の「かつ吉」さんに直行いたしました。それにしても、おとなしく待たずに、お店にどんどん注文すれば、もっといいお店が増えると思うのですが、、、さて、今日は「感情移入」をアウトプットと言う視点から考えてみました。大辞林によると、「感情移入」=「他人の言葉や表情をもとに、その感情や態度を追体験すること。共感。」だそうです。これを仕事上で考えると、相手の立場、環境を考慮し、期待値を理解した上で、最適なアウトプットを心がけなければいけないということでしょう。しかし、相手の期待値を正確に判断することは難しいことです。期待した水準を下回ると相手を失望させます。逆に、期待水準を大きく上回るアウトプットは、相手には喜ばれますが、より多くの業務をスピーディーに処理することを要求されている人間にとって、過剰品質となるアウトプットは、好ましくありません。→過剰品質という視点は、見落とされがちですが、クオリティーが上がる一方、アウトプット量が下がるということを留意しなければいけませんね。つまり、私たちは、常に相手が本当に望んでいるものを正確に把握しなければ、最適なアウトプットは不可能なのです。だからこそ、コミュニケーション能力を十分に発揮して、コンスタントに相手に接する地道な活動が必要なのでしょう。相手の心の変化も十分に読み取れるような繊細なコミュニケーションが重要なのです。たまに見かけるのですが、クライアントに対し、「契約上、この内容でいいはずですが・・・」と無神経に言い放つコンサルタントがいます。こう言われれば、お客様も文句は言えないでしょう。書面できっちり残っているのですから・・・。しかし、お客様の満足度は決して高くないでしょう。これでは、信頼関係の構築に大きなマイナスの要因を与えていることになってしまいます。皆さんは、相手が本当に求めているものは何かを考え、相手の期待水準を十分に認識し、アウトプットを出すように心がけていますか?!そして、心の変化も汲み取れるような努力をしていますか?!お客様に対しても、上司に対しても、同僚に対しても、もちろん家族に対しても、原則は同じだと思います。コミュニケーション能力を十分に発揮し、相手に対する感情移入を徹底してまいりましょう!!ところで、かつ吉は相変わらず美味しいトンカツ屋さんです。古びた店の雰囲気もいいですね。特上ロースを塩で食べたときのあの快感!!お試しあれ。(ちょっと高めの2,400円ですが、コストパフォーマンスは高いと思うのですよね・・・)