昨日は機内アンケートを配った。回収するとやっぱり回答が気になる。
「客室乗務員の評価」の部分に目がいく。

いつもいつも悲しくなるのが、日本人と外国人のお客さんによる評価のちがい。
外国人は全体的に日本人よりいい評価を書く。昨日も例外ではなかった。
外国人は「他社より優れている」と評価しているのに対して日本人は「他社より劣っている」を選んでいる。
同僚は余り気にならないようだが（気にならないからこそそういう評価になるのだろう）私は結構凹む。

まったく同じサ－ビスをうけた人たちがまったくちがう評価をする。
永遠のテ－マだけどやっぱり文化のちがいなどでお客さんの期待がちがう。
これに関しては本が書けるぐらい話が長くなるのでまた今度。
一つ言えることは人それぞれに合わせてサ－ビスを変えなければいけないこと。
分かってはいても本当にむずかしいこと。

あと残念なことが不満のあらわし方。
外国人はだいたいその場で言う。
私たちもすぐに問題解決に向けて状況を変えることができる。
日本人はなかなかその場で不満を言わない傾向があるので言われないまま私たちが予想するしかない。
あるお客さんはフライト中寝てたのに評価に乗務員は最悪で飲み物の種類が少ない（どの日系の会社よりも多いけど）と書いてた。
寝ている人にどうすればもっといいサ－ビスができたのか、まじめに考えてみたけどやっぱり期待に応えるのは本当にむずかしい。

こればかりはマニュアルには書いてない。